培訓(xùn)課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧(存儲版)
【正文】 發(fā)流程和關(guān)鍵技術(shù) 企業(yè)自主開發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)課程的成本比較大，只有按照科學(xué)的開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)，并且進行有效的質(zhì)量控制，才能控制成本、提高課程質(zhì)量?！ ≌n程設(shè)計:解決課程整體邏輯設(shè)計，是課程開發(fā)的總體計劃，需要明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)目標、培訓(xùn)主要內(nèi)容、內(nèi)容的重要性和難易程度、對應(yīng)的培訓(xùn)方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關(guān)系等?！ ≡谡n程設(shè)計中，培訓(xùn)目標和培訓(xùn)方法的選擇是關(guān)鍵，明確的課程目標有助于制定翔實的培訓(xùn)計劃，幫助學(xué)員確認培訓(xùn)后應(yīng)改變的行為，幫助講師和學(xué)員對培訓(xùn)過程做出客觀評價，培訓(xùn)目標是學(xué)習(xí)、教課和評估的指南。為什么/WHY(觀念和理念)體現(xiàn)學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容的目的與價值。 考核方式開發(fā):考核是培訓(xùn)課程開發(fā)的一個關(guān)鍵部分，學(xué)員是學(xué)習(xí)的主角，所以只有考核才能衡量他們學(xué)習(xí)的掌握程度，也是促進學(xué)習(xí)的內(nèi)在動力。 過程中的課程案例和練習(xí)審核:保證案例練習(xí)的典型性、講評的科學(xué)性。9 / 9?！ ≌n程評估:課程是否真正適合企業(yè)需要是課程開發(fā)的關(guān)鍵點，要進行審核和質(zhì)量控制，課程開發(fā)的控制點有以下幾個: 課程開發(fā)計劃審核:保證培訓(xùn)目標的合理性、課程要點的針對性、培訓(xùn)方法的合理性。在培訓(xùn)中采用案例演示的方法進行這個環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，首先要保證案例的典型性，典型性不夠，會影響培訓(xùn)的針對性，也不利于模仿。要在短時間內(nèi)掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓(xùn)方法就要強調(diào)學(xué)員的參與度，用錄像片正反對比進行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認掌握程度。確認客戶投訴問題及期望，并根據(jù)客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。電信公司的一線人員有3000多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓(xùn)，95%以上的員工缺乏處理投訴的專業(yè)知識和技能，83%的營業(yè)員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產(chǎn)生過離職的念頭。企業(yè)初次進行內(nèi)部課程開發(fā)時選擇聯(lián)合開發(fā)比較好，這樣不僅可以保證課程的質(zhì)量，而且可以培養(yǎng)內(nèi)部的開發(fā)力量，提高企業(yè)課程開發(fā)的管理能力?！ ÷?lián)合開發(fā)或教練式開發(fā):企業(yè)培訓(xùn)部與外部咨詢公司共同組建開發(fā)團隊，聯(lián)合開發(fā)?！ ≈v師手冊:講師培訓(xùn)的指導(dǎo)手冊,包括了每一個知識點講師培訓(xùn)的具體步驟,培訓(xùn)方法和講評要點,是講師理解和掌握課程的關(guān)鍵資料?！ 」芾砹鞒填?企業(yè)的績效管理、預(yù)算管理、人力資源管理、信息管理等?！ ≌n程推廣:課程開發(fā)完成后，為了使課程能夠得到使用部門的認可，講師的質(zhì)量有保證，需要進行課程推廣?？己诵枰⒁馊缦聨c:根據(jù)培訓(xùn)重點確定考試內(nèi)容重點。怎么做/HOW是技能項目、實施步驟和實施要點。常見的培訓(xùn)方法有以下幾種: 理論知識類:講授、閱讀、討論、案例分析、練習(xí)等?！ ∨嘤?xùn)目的:通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度，提高營業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力?！ ⌒枨蠓治雠c立項:主要從組織、崗位和人員角度進行分析來決定是否開發(fā)某一課程。方法專家主要負責課程開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)的提供，協(xié)助內(nèi)容專家將正確的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計出良好的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的有效性?！ 】己宋募?包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標準，是評價學(xué)員學(xué)習(xí)掌握程度的工具。 為了保證課程的穩(wěn)定性和不同培訓(xùn)師之間傳授的一致性，企業(yè)的關(guān)鍵課程要具備標準化和完整性，一般需要包括七個部分的內(nèi)容: 授課計劃:課程的教學(xué)計劃，是對教學(xué)進程和必備事項的系統(tǒng)設(shè)計。培訓(xùn)課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧 企業(yè)如果完全采用外部的培訓(xùn)課程，就會大量出現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作不一致的情形，出現(xiàn)培訓(xùn)的現(xiàn)場感很好，但在實際工作中無法應(yīng)用的情形。 員工素質(zhì)類、管理素質(zhì)類、專業(yè)認證類培訓(xùn)建議選擇外部供應(yīng)商提供，不一定需要自己開發(fā)。 練習(xí)手冊:培訓(xùn)過程
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