培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 首先是對(duì)管理者進(jìn)行推廣，安排課程匯報(bào)會(huì)，向目標(biāo)學(xué)員的主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行推廣，獲得他們對(duì)課程的認(rèn)同。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)選擇考核形式。典型情形/IF指這個(gè)任務(wù)有哪些典型工作情形?！ 〖寄茴?lèi):錄像觀摩、示范、練習(xí)、角色扮演、模擬練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀等 觀念態(tài)度類(lèi):演講、現(xiàn)場(chǎng)參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等?！ ∨嘤?xùn)目標(biāo):學(xué)員能清楚認(rèn)識(shí)，客戶(hù)不滿將對(duì)企業(yè)造成的負(fù)面影響及解決投訴的價(jià)值。對(duì)于該電信公司來(lái)講，客戶(hù)滿意度是贏得客戶(hù)的關(guān)鍵，而處理客戶(hù)不滿和投訴的程度將極大地影響客戶(hù)滿意度?！ ∪绻@三個(gè)方面的專(zhuān)家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開(kāi)發(fā)比較好。 錄像教學(xué)片(根據(jù)需要制作):一般適合觀念類(lèi)培訓(xùn)和技能類(lèi)培訓(xùn)使用,主要采用正反對(duì)比的方式拍攝,保證培訓(xùn)的準(zhǔn)確性、一致性和趣味性。編寫(xiě)授課計(jì)劃有利于確保課程的規(guī)范性、繼承性和授課的一貫性。為了改變這一狀況，企業(yè)就需要開(kāi)發(fā)適合自己的內(nèi)部培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)的針對(duì)性?！ ∵^(guò)程中的課程內(nèi)容審核:保證培訓(xùn)內(nèi)容符合實(shí)際工作需求。案例練習(xí)開(kāi)發(fā)第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是案例練習(xí)與所培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)的練習(xí)，如果案例和練習(xí)的分析講評(píng)不能與培訓(xùn)內(nèi)容相聯(lián)系，就無(wú)法讓學(xué)員理解培訓(xùn)內(nèi)容，達(dá)不成培訓(xùn)效果，所以一個(gè)好的案例練習(xí)需要包括5個(gè)部分:目的、背景、練習(xí)要求或討論問(wèn)題、操作步驟和講評(píng)要點(diǎn)?！ ≌n程內(nèi)容開(kāi)發(fā)及評(píng)估 課程開(kāi)發(fā):內(nèi)容開(kāi)發(fā)一般按照Why—What—How—If的原則進(jìn)行開(kāi)發(fā)。(見(jiàn)圖) 考試方式要求:案例分析、情景模擬 與其它課程的配合關(guān)系:以良好的《客戶(hù)滿意技巧》為基礎(chǔ)，熟悉業(yè)務(wù)知、內(nèi)部工作流程。所以，電信公司開(kāi)發(fā)一線員工的投訴處理技能的課程非常必要。企業(yè)具備了開(kāi)發(fā)能力和開(kāi)發(fā)隊(duì)伍時(shí)，就可以根據(jù)實(shí)際情況選擇外包或內(nèi)部開(kāi)發(fā)。 想要開(kāi)發(fā)一個(gè)成功的課程需要配備三方面的專(zhuān)家:項(xiàng)目經(jīng)理、內(nèi)容專(zhuān)家、方法專(zhuān)家?！ W(xué)員手冊(cè):學(xué)員培訓(xùn)時(shí)使用的文件，包括培訓(xùn)前的閱讀資料、培訓(xùn)中的課程資料和培訓(xùn)后的復(fù)習(xí)資料?！ ‘a(chǎn)品類(lèi):根據(jù)不同人群開(kāi)發(fā)(例如針對(duì)銷(xiāo)售代表、客戶(hù)、代理商等)?！ ≌n程開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備 培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、成本高，企業(yè)可以選擇與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)關(guān)系密切的觀念、知識(shí)和技能類(lèi)課程進(jìn)行開(kāi)發(fā)，提高課程開(kāi)發(fā)的針對(duì)性和實(shí)效性。授課計(jì)劃包括課程描述和授課計(jì)劃兩個(gè)部分，課程描述主要指課程培訓(xùn)對(duì)象、課程名稱(chēng)、課程目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)人數(shù)、課程時(shí)間和設(shè)施要求等。課程開(kāi)發(fā)的人員配備 企業(yè)根據(jù)課程的特點(diǎn)、內(nèi)部的能力和資源條件來(lái)選擇開(kāi)發(fā)課程的方式，主要有以下三種選擇: 自我開(kāi)發(fā):企業(yè)培訓(xùn)的相關(guān)部門(mén)自己組建開(kāi)發(fā)小組，完全由內(nèi)部進(jìn)行開(kāi)發(fā)。企業(yè)有優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專(zhuān)家和方法專(zhuān)家，選擇外包開(kāi)發(fā)比較合適，但是，外部合作伙伴必須應(yīng)該非常了解企業(yè)的業(yè)務(wù)，并且對(duì)課程開(kāi)發(fā)方法非常了解。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級(jí)主管大量時(shí)間，而且投訴升級(jí)嚴(yán)重，影響客戶(hù)滿意度。掌握客戶(hù)投訴的心理及處理客戶(hù)投訴的核心原則?！ ∪绻嘤?xùn)內(nèi)容重要、學(xué)習(xí)難度大、要求達(dá)到的目標(biāo)等級(jí)高，那么培訓(xùn)方法的參與度和深入程度就高。 開(kāi)發(fā)中最難做的是HOW的部分，也就是具體的操作技巧部分，因?yàn)閷W(xué)員學(xué)習(xí)的目的是為了在實(shí)際工作中應(yīng)用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。根據(jù)典型工作情形選擇具體的題目。其次，要進(jìn)行內(nèi)部講師的培訓(xùn)，保證內(nèi)部培訓(xùn)師能夠掌握課程，保證培訓(xùn)的正確性和一致性?！ 『诵臉I(yè)務(wù)類(lèi):生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程和生產(chǎn)技術(shù)，銷(xiāo)售類(lèi)，服務(wù)類(lèi)等(根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行選擇)?！ ≈v師演示文件(Powerpoint文件):講師培訓(xùn)時(shí)用來(lái)演示用的文件。項(xiàng)目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)課程開(kāi)發(fā)立項(xiàng)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)程控制、組織課程評(píng)審、組織課程推廣等任務(wù)?！ ≌n程開(kāi)
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