培訓(xùn)課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧-免費閱讀
【正文】 首先是對管理者進(jìn)行推廣，安排課程匯報會，向目標(biāo)學(xué)員的主管部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行推廣，獲得他們對課程的認(rèn)同。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)選擇考核形式。典型情形/IF指這個任務(wù)有哪些典型工作情形?！ 〖寄茴?錄像觀摩、示范、練習(xí)、角色扮演、模擬練習(xí)、現(xiàn)場參觀等 觀念態(tài)度類:演講、現(xiàn)場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。 培訓(xùn)目標(biāo):學(xué)員能清楚認(rèn)識，客戶不滿將對企業(yè)造成的負(fù)面影響及解決投訴的價值。對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關(guān)鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度?！ ∪绻@三個方面的專家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開發(fā)比較好。 錄像教學(xué)片(根據(jù)需要制作):一般適合觀念類培訓(xùn)和技能類培訓(xùn)使用,主要采用正反對比的方式拍攝,保證培訓(xùn)的準(zhǔn)確性、一致性和趣味性。編寫授課計劃有利于確保課程的規(guī)范性、繼承性和授課的一貫性。為了改變這一狀況，企業(yè)就需要開發(fā)適合自己的內(nèi)部培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)的針對性?！ ∵^程中的課程內(nèi)容審核:保證培訓(xùn)內(nèi)容符合實際工作需求。案例練習(xí)開發(fā)第二個關(guān)鍵點是案例練習(xí)與所培訓(xùn)知識點和技能點的練習(xí)，如果案例和練習(xí)的分析講評不能與培訓(xùn)內(nèi)容相聯(lián)系，就無法讓學(xué)員理解培訓(xùn)內(nèi)容，達(dá)不成培訓(xùn)效果，所以一個好的案例練習(xí)需要包括5個部分:目的、背景、練習(xí)要求或討論問題、操作步驟和講評要點?！ ≌n程內(nèi)容開發(fā)及評估 課程開發(fā):內(nèi)容開發(fā)一般按照Why—What—How—If的原則進(jìn)行開發(fā)。(見圖) 考試方式要求:案例分析、情景模擬 與其它課程的配合關(guān)系:以良好的《客戶滿意技巧》為基礎(chǔ)，熟悉業(yè)務(wù)知、內(nèi)部工作流程。所以，電信公司開發(fā)一線員工的投訴處理技能的課程非常必要。企業(yè)具備了開發(fā)能力和開發(fā)隊伍時，就可以根據(jù)實際情況選擇外包或內(nèi)部開發(fā)?！ ∠胍_發(fā)一個成功的課程需要配備三方面的專家:項目經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。 學(xué)員手冊:學(xué)員培訓(xùn)時使用的文件，包括培訓(xùn)前的閱讀資料、培訓(xùn)中的課程資料和培訓(xùn)后的復(fù)習(xí)資料。 產(chǎn)品類:根據(jù)不同人群開發(fā)(例如針對銷售代表、客戶、代理商等)?！ ≌n程開發(fā)的準(zhǔn)備 培訓(xùn)課程開發(fā)周期長、成本高，企業(yè)可以選擇與生產(chǎn)經(jīng)營關(guān)系密切的觀念、知識和技能類課程進(jìn)行開發(fā)，提高課程開發(fā)的針對性和實效性。授課計劃包括課程描述和授課計劃兩個部分，課程描述主要指課程培訓(xùn)對象、課程名稱、課程目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)人數(shù)、課程時間和設(shè)施要求等。課程開發(fā)的人員配備 企業(yè)根據(jù)課程的特點、內(nèi)部的能力和資源條件來選擇開發(fā)課程的方式，主要有以下三種選擇: 自我開發(fā):企業(yè)培訓(xùn)的相關(guān)部門自己組建開發(fā)小組，完全由內(nèi)部進(jìn)行開發(fā)。企業(yè)有優(yōu)秀的項目經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專家和方法專家，選擇外包開發(fā)比較合適，但是，外部合作伙伴必須應(yīng)該非常了解企業(yè)的業(yè)務(wù)，并且對課程開發(fā)方法非常了解。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴(yán)重，影響客戶滿意度。掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則?！ ∪绻嘤?xùn)內(nèi)容重要、學(xué)習(xí)難度大、要求達(dá)到的目標(biāo)等級高，那么培訓(xùn)方法的參與度和深入程度就高。 開發(fā)中最難做的是HOW的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學(xué)員學(xué)習(xí)的目的是為了在實際工作中應(yīng)用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。根據(jù)典型工作情形選擇具體的題目。其次，要進(jìn)行內(nèi)部講師的培訓(xùn)，保證內(nèi)部培訓(xùn)師能夠掌握課程，保證培訓(xùn)的正確性和一致性。 核心業(yè)務(wù)類:生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程和生產(chǎn)技術(shù)，銷售類，服務(wù)類等(根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)特點進(jìn)行選擇)?！ ≈v師演示文件(Powerpoint文件):講師培訓(xùn)時用來演示用的文件。項目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)立項、項目團(tuán)隊管理、開發(fā)項目進(jìn)程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務(wù)?！ ≌n程開
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