【正文】 6. 保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。（詳見《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用預(yù)算》表一） 物業(yè)管理費(fèi)的建議 根據(jù)項(xiàng)目名稱的建造標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施，以及物業(yè)管理公 司提供的服務(wù)，建議售樓中心物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行費(fèi)用包干制，標(biāo)準(zhǔn)暫定為每月 萬元，費(fèi)用的支付方式由開發(fā)商與物業(yè)管理公司協(xié)商。 對(duì)項(xiàng)目名稱服務(wù)的推廣和完善。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 附件三： 工程維修工崗位職責(zé) 1. 直屬上司 ：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級(jí) ：無 2. 工作職責(zé) 遵守員工守則和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)擬制安管人員職責(zé)、共同守則、基本要求、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)安管人員貫徹執(zhí)行。 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，要在工作記錄本上詳細(xì)記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。 附件六 迎賓崗位職責(zé) 1. 直屬上司： 安管主管 直屬下級(jí) ：無 2. 崗位職責(zé)： 向來往客戶提供開門服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)和叫車服務(wù)等服務(wù)。 職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督。按與客戶約定的時(shí)間提前 10分鐘到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)（特殊情況除外）?！彪S后盡快聯(lián)絡(luò)協(xié)作單位。 不允許在用戶室內(nèi)吸煙和其他的不良習(xí)慣。 相關(guān)支持性文件 《維修單》 《每月工程維修記錄表》 報(bào)修流程圖 用戶報(bào)修 客服部接報(bào)修并填寫維修單 物業(yè)工程部 工程維修工 作 檢查故障 /核定費(fèi)用 用戶認(rèn)可費(fèi)用 維修完畢，用戶驗(yàn)收合格在維修單上簽字，客戶保留維修單客戶聯(lián) 工程部送交維修單給客服中心簽字后保留工程部聯(lián) 客戶部將財(cái)務(wù)部聯(lián)交給財(cái)務(wù)部 庫(kù)房領(lǐng)取/歸還材料，維修完畢庫(kù)房保留維修單庫(kù)房聯(lián) 附件八： 電話接聽工作規(guī)程 1. 目的： 確保對(duì)售樓中心用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水 準(zhǔn)及服務(wù)效果的及時(shí)反饋。 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備再接下一個(gè)來電。 勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)。 他 /她不在。 ? 聽不清楚以禮再問。 或：謝謝來電， *先生，他 /她回來時(shí)我一定會(huì)告訴他 附件九： 飲品服務(wù)工作規(guī)程 目 的： 為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的飲品服務(wù)。 ? 保持適度的燈光，營(yíng)造休閑氣氛 ? 檢查相關(guān)資料、報(bào)刊和雜志是否齊全。 ? 客人中途離開，應(yīng)為客人留好位置和飲品； ? 注意觀察，及時(shí)整理桌面： ? 清理不必要的雜物 ? 清理不用的杯具 當(dāng)為客人離開售樓中心后，服務(wù)員應(yīng)立即收走桌上的 空杯子，將桌面擦拭干凈。為便于客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，以提高我們的服務(wù)管理水平。 對(duì)有效投訴，由所涉及的有關(guān)責(zé)任人判定糾正措施，經(jīng)物管處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后，實(shí)施同時(shí)答復(fù)投訴人其結(jié)果。 附件十二： 保潔工作規(guī)程 （一）辦公室保潔工作規(guī)程 目 的 為了確保項(xiàng)目名稱售樓中心對(duì)客區(qū)域和辦公室清潔質(zhì)量。 收垃圾（將垃圾袋放在門外，將垃圾桶提到門外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回）。 接聽電話，撥打電話。 報(bào)告有關(guān)維修情況。 工作記錄 相關(guān)支持性文件 《清潔劑的安全使用》 《設(shè)備的正常使用》 （四） 外圍保潔工作規(guī)程 目 的 確保 項(xiàng)目名稱售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施的衛(wèi)生。 ： 負(fù)責(zé)清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。 報(bào)告道路維修有關(guān)情況。 附件十四： 常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類別 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 組織部門 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)周期 培訓(xùn)考核 公共知識(shí) 管理中心全體員工 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德、安全防火知識(shí)、ISO9001:2020 質(zhì)量 體系知識(shí) 公司行政人事部 集中培訓(xùn) 每年循 環(huán)一次 每年筆 試一次 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 物業(yè)經(jīng)理 ISO9001:2020 質(zhì)量 體系知識(shí)、質(zhì)量體系文件；物業(yè)管理專業(yè)知道及有關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)；公文寫作、電腦運(yùn)用、基礎(chǔ)英語(yǔ)；現(xiàn)代物業(yè)管理動(dòng)態(tài)。 工程維修員 崗位職責(zé)和維修工作手冊(cè)、維修工具的使用、安全操作培訓(xùn)及水電常識(shí)等 . 物業(yè)助理 崗位職責(zé)；公文寫作、藝術(shù)常識(shí)等。 每日更換外圍公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾袋。 清潔其它公共 設(shè)施。 報(bào)告有關(guān)維修情況。 提供其他服務(wù)。 離開（確認(rèn)門窗鎖好）。 在進(jìn)入辦公室 前，不論是關(guān)閉還是開著，都必須先敲門等侯和報(bào)名，得到允許才進(jìn)入或經(jīng)兩次敲門確認(rèn)無人的情況下才開門進(jìn)入。亦以此將服務(wù)水平提高。 投訴所涉及的方面應(yīng)及時(shí)調(diào)查并判斷其可能性。 ? 聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。雙手持杯 ，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以手示意：“請(qǐng)喝茶！”（ Enjoy it，please!） ? 與客人進(jìn)行交談 注意談吐風(fēng)度、禮節(jié)、分寸：態(tài)度誠(chéng)懇、大方，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了，語(yǔ)氣親切和善，不應(yīng)有任何不適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言； 講究?jī)A聽的藝術(shù)：傾聽時(shí)應(yīng) 神情專注，目視對(duì)方，并不時(shí)點(diǎn)頭、簡(jiǎn)短插話以示很感興趣，不可急于下結(jié)論： 與客人交談時(shí)，如有急事需告知他人，或需接聽電話，應(yīng)禮貌地說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”（ Sorry, Just a moment, please.）； 客之間正在交談，其他人員如有事急需告知，應(yīng)在主客談話間隙，禮貌地插入：“對(duì)不起，打擾一下！”（ Sorry to disturb you.） 如遇客人發(fā)送香煙，應(yīng)委婉謝絕，告訴客人：“對(duì)不起，在工作時(shí)，我不能吸煙” (sorry! I can not smoke in work time! ) 服務(wù)中注意事項(xiàng) 為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣； 服務(wù)飲料的同時(shí)告訴客人飲料的名字，示意客人飲用； 在服務(wù)飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄； 當(dāng)客人杯中飲料剩 1/3時(shí)，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加； 如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺放于桌上，并隨時(shí)觀察臺(tái)面的狀況，及時(shí)為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過 3個(gè)）。 整理臺(tái)椅、飲具、用具、飲品，上午 9點(diǎn)鐘之前完成準(zhǔn)備工作； ? 準(zhǔn)備足夠的冰塊和純凈水。 ? 當(dāng)事人或秘書不在，貼在當(dāng)事人電話機(jī)上。要跟進(jìn)，要處理。 當(dāng)事人不在時(shí)，慎說：我很抱歉，他 /她出去辦事 /剛剛出去辦點(diǎn)事，很快就回來或與另一位客人在開會(huì)。 不要只說：請(qǐng)稍等。 讓來電者先掛電話。 先說公司 /部門名稱。 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。 客服部須及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并設(shè)立投訴電話，接受用戶舉報(bào)或投訴。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向用戶打招呼，并說一聲“非常對(duì)不起”。如需預(yù)約應(yīng)寫明預(yù)約時(shí)間、受理人，立即通知維修人員前來領(lǐng)取維修單，維修員接單后在《報(bào)修記錄表》上簽字確認(rèn)。 崗位操作規(guī)程 附件七： 工程維修規(guī)程 1. 0 目的： 規(guī)范用戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提高服務(wù)質(zhì)量，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 執(zhí)行交接班制度，對(duì)當(dāng)班中各種異常情況在認(rèn)真處理前提 下，做好書面交接記錄，以備查考。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)日常勤務(wù)的組織與實(shí)施，檢查、指導(dǎo)、講評(píng)。