【正文】 保潔員 崗位職責(zé)和大員清潔工作手冊(cè)。 報(bào)告有關(guān)事宜。 報(bào)告有關(guān)事宜。 清潔程序 日常清潔 ； 對(duì)每個(gè)隔斷和蹲位的地面、墻板、裝飾物、死角進(jìn)行徹底清潔； 用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面； 用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、柜、臺(tái)、桌、椅等； 下班前清倒垃圾； 循環(huán)保潔 及時(shí)清理煙灰缸的煙頭、垃圾； 擦拭鏡面的手??； 地面、花臺(tái)抹塵； 消殺工作每月進(jìn)行 2次 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地板干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 認(rèn)真填寫工作記錄。 辦公室保潔時(shí)注意事項(xiàng)： 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放； 不應(yīng)扔掉有記錄的紙張 ； 吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。 敲門，以食指骨節(jié)在房門表層輕敲三下，時(shí)間節(jié)奏為半秒；等侯報(bào)名，站立房門外正中位置，距門 40CM處，目光平視開門線，敲門后 5秒鐘時(shí)自報(bào)部門或職務(wù)名稱，（如：服務(wù)員） . 開燈、開窗簾，將空調(diào)調(diào)至最大檔 . 洗茶杯 (根據(jù)要求 )，倒煙灰缸（確認(rèn)煙頭完全熄滅）。 4. 工作規(guī)程 1. 每日上班進(jìn)入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標(biāo)準(zhǔn)，樹直站立，兩眼平視； 2. 簽到同時(shí)翻閱昨日的工作記錄，跟辦上一班留下的工作的事項(xiàng)； 3. 檢查所有的使用工作文件和工作是否足夠，如不足立刻補(bǔ)足； 4. 打電話或通過網(wǎng)絡(luò)查詢當(dāng)日的天氣、氣溫、外匯兌換率及其他每日更新信息，將 所有的及時(shí)信息更新記錄在交班本上； 5. 迎賓可以要求安全部人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)任何有違售樓中心管理規(guī)定的人員的進(jìn)行阻止； 6. 及時(shí)檢查上班期間的已辦理的事情，盡量的避免可能漏辦和未完成的事項(xiàng)，每件事項(xiàng)辦理完畢后應(yīng)及時(shí)記錄在相關(guān)的表格或交班本上，同時(shí)簽上自己的姓名； 7. 在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，共同將對(duì)客服務(wù)工作完善； 8. 無論何種原因當(dāng)迎賓離開大門視線范圍以外，都必須要向直接上級(jí)講明情況，在征得同意后方可離開，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回崗位； 9. 下班前檢查所有的客戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是否已鎖 定，桌面是否收好整潔，當(dāng)日的工作任務(wù)是否完成，并且再次清點(diǎn)前臺(tái)物品的數(shù)量。 對(duì)無效投訴，管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)回復(fù)投訴人，作好解釋工作。 附件十： 客戶投訴處理規(guī)程 目 的： 為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 為客人提供服務(wù) ? 征詢客人飲用何種飲品： ? 需要時(shí)向客人 介紹幾種飲品； ? 用托盤為客人呈上飲品； ? 隨時(shí)侍應(yīng)一旁，方便在客人提出的其它需求提供服務(wù)； ? 按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，隨時(shí)為客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時(shí)，左手隨右手而移動(dòng)，茶壺托內(nèi)的毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)的水只有 1/3時(shí)，應(yīng)添加水； ? 如果客人杯中茶水已很淡了，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 ? 紅茶溫度大致保持在 70攝氏度左右； 播放輕音樂，音量以不破壞環(huán)境氣氛為適。 8. 交談完畢 說：謝謝來電， *先生，我一定代您轉(zhuǎn)達(dá)。 7. 留言 ： ? 公司 /單位全名。 切忌說：他 /她仍未上班 /仍未有來 /上午都未 見過他。 轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)：熟悉使用電話機(jī)功能。 掛后勿當(dāng)眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。 回答勿離題。 其他事項(xiàng) 如果在節(jié)假日等期間，客服部暫沒有客服部人員值班時(shí)，由當(dāng)天的行政值班人員來完成客服部人員的此項(xiàng)工作，并做好記錄和交接班。 如有損壞用戶的財(cái)物，將予以賠償。 講解：向用戶講解故障原因，屬工程質(zhì)量問題，首 先應(yīng)致歉：“對(duì)不起，＊＊設(shè)備出了故障，給您添麻煩了。 維修員接單后，應(yīng)在 15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好維修所需工具、材料等。 ： 適用于項(xiàng)目名稱售樓中心報(bào)修，公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 附件五： 安管員崗位職責(zé) 1. 直屬上司： 安管主管 直接下級(jí)： 無 2. 崗位職責(zé)： 嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時(shí)間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。 負(fù)責(zé)安管部勤務(wù)值班，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制，方案的演練。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域的日常巡查工作 ； 負(fù)責(zé)物業(yè)客戶部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為銷售中心提供良好的管理與服務(wù)； 負(fù)責(zé)售樓中心清潔、綠化、消殺承包商的監(jiān)督、管理工作。 建立和保持與樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門的關(guān)系。 開辦費(fèi)問題 售樓中心相關(guān)設(shè)施的投入，例如：接待用品、安防設(shè)施等，按開發(fā)商審核標(biāo)準(zhǔn)采用實(shí)報(bào)實(shí)銷方式執(zhí)行。 5. 保證對(duì)客所提供的服務(wù)回訪率為 90%。 c) 所提供特色類服務(wù)。 i) 確?，F(xiàn)場(chǎng)停車秩序、工作秩序正常，服務(wù)態(tài)度要求做到：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場(chǎng)所等，不受人為損壞。 g) 鮮花：根據(jù)季節(jié)在外環(huán)境擺放時(shí)令鮮花、合理搭配、保證花卉的觀賞效果，為售樓中心增色添彩。 ? 在接待臺(tái)、洽談桌 、衛(wèi)生間上擺放插花以增添銷售大廳的生活氛圍。 三、委托管理服務(wù)目標(biāo) 按國(guó)家服 務(wù)等級(jí)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售樓中心服務(wù)。 針線服務(wù)。 車輛停放秩序管理。 售樓中心消防維護(hù)。 1 打傘護(hù)行。 四、管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中承諾達(dá)到的管理服務(wù)目標(biāo)是： 報(bào)修維修及時(shí)率 95％ 保潔合格率 95％ 綠化完好率 95% 公共照明完好率 95% 維修服務(wù)回訪率 95% 違章發(fā)生率 4% 違章處理率 100% 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備完好率 95% 車輛被盜事件 0起 公共設(shè)施 (道路、水管等 )零修、急修及時(shí)率 95% 五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施的措施 人員配制：暫定 *人（不包含保潔和綠化外 判人員） 安管主管 1名 物業(yè)經(jīng)理 1名 安管隊(duì)員 *名 迎賓 *名 物業(yè)助理 *名 工程維修員 *名 保潔外判公司 綠化外判公司 保潔公司人員編制說明 綠化公司人員說明 綠化公司提供外判合同內(nèi)的所有業(yè)務(wù)，合同內(nèi)約定綠化工作的效果和植物租賃單價(jià)，以及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 ? 對(duì)整個(gè)外環(huán)境進(jìn)行布置，增加時(shí)令鮮花進(jìn)行點(diǎn)綴，徹底改變面貌，使售樓中心煥然一新，引人注目。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施： 根據(jù)管理目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,結(jié)合售樓中心各個(gè)區(qū)域的面積，本著“合理、高效、以崗定人” 的原則確定人員編制。 b) 防止任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施 以 “嚴(yán)、細(xì)、精”的管理手段，建立一支精悍的保安隊(duì)伍，做好售樓中心的治安和消防工作。 d) 所提供問詢類服務(wù)。