【正文】 銀行柜臺(tái)希望主動(dòng)更換顧客使用的原子筆，不要等到寫不出來(lái)時(shí)，由顧客告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差、管理不善的印象。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤(rùn)頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根上，須以水清洗才會(huì)掉落，能讓您在任何場(chǎng)合中都不再為惱人的頭皮屑傷腦筋了！顧客經(jīng)常開車到各地洽談業(yè)務(wù)，有時(shí)需要在車上過(guò)夜或做較長(zhǎng)時(shí)間的休息。您對(duì)異議最好立刻處理的狀況⑶隱藏的異議隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、花色、服務(wù)等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。例如不喜歡這種花色、不喜歡這個(gè)式樣。世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的利點(diǎn)愈多愈好，但真正影響顧客購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)您產(chǎn)生產(chǎn)品既存的弱點(diǎn)。例如主管勸酒時(shí)，你說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。④詢問(wèn)法范 例客 戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”導(dǎo)購(gòu)員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”詢問(wèn)法能在處理異議是扮演二個(gè)角色：⑴透過(guò)詢問(wèn)，把握住顧客真正的異議點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員在沒(méi)有確認(rèn)顧客反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答顧客的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓導(dǎo)購(gòu)員自困愁城。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用是的（yes）……如果（if）的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。賠償。上面二種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)轭櫩腿魧?duì)您公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。46 / 46?！睂?dǎo)購(gòu)員：“您大概有所誤解，我們這是國(guó)際認(rèn)證，是由全球?qū)I(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的，在行業(yè)內(nèi)通過(guò)這幾項(xiàng)認(rèn)證的不到三家”客 戶：“你們公司的售后服務(wù)不好，每次送貨，都姍姍來(lái)遲！”導(dǎo)購(gòu)員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾?！比擞幸粋€(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴耐其N員的正面反駁。當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，顧客必須做兩個(gè)反應(yīng)：”兒童圖書客 戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？”導(dǎo)購(gòu)員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是導(dǎo)購(gòu)員能立即將顧客的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。忽視法常使用的方法如：當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)⑵假的異議假的異議分為二種：① 指顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)員，目的是不想誠(chéng)意地和導(dǎo)購(gòu)員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。⑴真實(shí)的異議顧客表達(dá)對(duì)您的產(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽到讓您的產(chǎn)品輻射超標(biāo)等。顧客的頭皮屑特別多，常常在開會(huì)或用餐時(shí)無(wú)意間搔間，而讓頭皮屑?jí)嬄渌奶?，造成尷尬的?chǎng)面。⑶這款磁磚的設(shè)計(jì)是當(dāng)今的國(guó)際時(shí)尚，能代表你獨(dú)特的品位和個(gè)性。⑶從花色著手如我們的花色設(shè)計(jì)是代表國(guó)際最新時(shí)尚的，我們與許多國(guó)際性的設(shè)計(jì)公司進(jìn)行合作共同開發(fā)最新、最時(shí)尚的花色品種等。詢問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使顧客表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。顧客說(shuō)的是什么？它代表什么意思？ ⑴培養(yǎng)積極地傾聽技巧站在顧客的立場(chǎng)專注傾聽顧客的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向顧客確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激起顧客講出他更多內(nèi)心的想法。4．1．3什么是積極的傾聽積極的傾聽人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋到的事情，往往這已不再是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)凇奥牎钡臅r(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。您的問(wèn)題點(diǎn)是……？你認(rèn)為什么磁磚的那些標(biāo)準(zhǔn)比較重要呢？注意點(diǎn)：1．應(yīng)付殺價(jià)時(shí)說(shuō)話必須謙虛，態(tài)度必須真誠(chéng)。（2）殺價(jià)的應(yīng)付方法如果顧客要求減價(jià)，該怎樣應(yīng)付才好呢？通過(guò)下表從各個(gè)角度的不同說(shuō)明，可以看出多數(shù)顧客應(yīng)該是理解我們的。以此為借口，避免購(gòu)買商品n 諾貝爾磁磚價(jià)格較競(jìng)品高，如何報(bào)價(jià)？（1） 要明確地報(bào)出價(jià)格，不要含糊（2） 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷和毫不猶豫（3） 不要有任何保留，要報(bào)出顧客購(gòu)買諾貝爾磁磚應(yīng)付的全部?jī)r(jià)格（4） 在顧客沒(méi)有提出異議前，不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋。所以在直銷時(shí)，要遲早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)諾貝爾磁磚的產(chǎn)品性能有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑議?；卮饡r(shí)語(yǔ)氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過(guò)。2) 對(duì)待這類顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常，討論問(wèn)題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味地像個(gè)專家一樣，把他們放在一起，對(duì)他們正確的談話及時(shí)地給予肯定，同時(shí)把自己的產(chǎn)品性能、服務(wù)特點(diǎn)，詳細(xì)地給他們灌輸進(jìn)去，而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力導(dǎo)購(gòu)你的產(chǎn)品。n 杳明原因，及時(shí)向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事。如果盡了一切努力之后，顧客仍不滿意，或存心與你過(guò)不去就不要多想，順其自然吧！但仍要保持禮節(jié)。如果他們的不滿使由無(wú)法預(yù)料或無(wú)法避免的因素引發(fā)的，那么就對(duì)他們說(shuō)實(shí)話。還要生動(dòng)告訴顧客，只要您需要，或有什么問(wèn)題，在公司承諾的范圍內(nèi)我們會(huì)竭誠(chéng)為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。如果這樣的興趣又能同他的需要聯(lián)系起來(lái)，就會(huì)激發(fā)購(gòu)買欲望，形成購(gòu)買動(dòng)機(jī)。l 顧客注視商品陳列柜和商品時(shí)與其他六種時(shí)機(jī)相比，此時(shí)接近顧客是過(guò)早了一點(diǎn)。l 顧客好像在尋找東西的時(shí)候在這種場(chǎng)合下“歡迎光臨”、“讓您久等了”等招呼語(yǔ)也是很親切的。⑶要抓住想買征兆導(dǎo)購(gòu)員為了抓住下表所示的“想買征兆”，必須邊談生意邊仔細(xì)地觀察顧客的表情、臉色、視線、手勢(shì)、語(yǔ)言等，而且，即使發(fā)現(xiàn)了“想買征兆”也應(yīng)配合后面所講的“導(dǎo)購(gòu)策略”促使顧客下定決心。求同心理這是以追求同他人保持同一步調(diào)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這類人往往缺乏專業(yè)知識(shí)，依賴心理比較重，對(duì)于這種人可讓他看看當(dāng)天登記薄上的用戶的名單，讓他知道前面已有人購(gòu)買了。比如說(shuō)：“您在開玩笑。導(dǎo)購(gòu)員要不時(shí)地進(jìn)行說(shuō)明：“這樣很不錯(cuò)呢！”讓顧客充滿自信。愛(ài)說(shuō)話的多嘴多舌型這種類型的顧客愛(ài)說(shuō)話，而且總說(shuō)些無(wú)聊的俏皮話，老愛(ài)離題。猶豫不決型這類顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒(méi)主見(jiàn)、判斷力差、易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對(duì)這類人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，獲得對(duì)方信賴，問(wèn)問(wèn)他家?guī)卓谌?，?duì)磁磚有什么要求，無(wú)怪乎功能、質(zhì)量、售后服務(wù)等，聊著聊著又回到了諾貝爾，再用最堅(jiān)決的話語(yǔ)，促成其下定決心購(gòu)買諾貝爾磁磚。理智型：這類消費(fèi)者善思考，做決策時(shí)要反復(fù)權(quán)衡。記住千萬(wàn)別讓你的顧客成了“巧婦難為無(wú)米之炊”哦（記得給她適當(dāng)理性理由），否則你的所有工作都有可能前功盡棄！1．2．顧客按性格的分類性格與氣質(zhì)既有區(qū)別又有共同之處。老年人：一般比較穩(wěn)健，不會(huì)輕易沖動(dòng)，但相對(duì)比較保守，往往習(xí)慣購(gòu)買較成熟的產(chǎn)品。但由于諾貝爾瓷磚的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國(guó)眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場(chǎng)特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望諾貝爾市場(chǎng)人員在實(shí)際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨?cè)“活學(xué)活用”，并能結(jié)合市場(chǎng)一線的經(jīng)歷與感受對(duì)本手冊(cè)不斷完善和補(bǔ)充。本手冊(cè)旨在為杭州協(xié)和公司市場(chǎng)管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升諾貝爾品牌磁磚終端導(dǎo)購(gòu)人員的實(shí)操能力，為實(shí)現(xiàn)杭州協(xié)和公司的整體市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供務(wù)實(shí)性操作范本。一般來(lái)講：年輕人：喜歡接受新事物，對(duì)新產(chǎn)品、新樣式感興趣；導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)多向該消費(fèi)群體介紹與國(guó)際流行趨勢(shì)相接近的產(chǎn)品，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)實(shí)力和品牌形象的好感，以達(dá)成諾貝爾磁磚產(chǎn)品的銷售。需要注意的一點(diǎn)是，女性購(gòu)買雖然相對(duì)比較感性，但象磁磚這類商品一般不會(huì)一次看過(guò)后立刻做出購(gòu)買決定的，她一般還得回去征求一下家里那位的意見(jiàn)，所以我們?cè)谧鼋榻B的時(shí)候，要適當(dāng)?shù)脑黾右恍├硇缘恼摀?jù)，如生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制、強(qiáng)有力的支撐數(shù)據(jù)、有影響力的優(yōu)質(zhì)工程等，終端導(dǎo)購(gòu)要知道，只有你服務(wù)好這位女性她才有可能去左右他家那位男性的選擇。在與這類顧客溝通時(shí)，一定要做到言簡(jiǎn)意賅，傳遞的應(yīng)該是一些相對(duì)理性的信息，如鑒別磁磚的一些方法，我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢(shì)等，動(dòng)作不能過(guò)于夸張。謹(jǐn)慎穩(wěn)定型此類顧客多半有較強(qiáng)的理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也是有點(diǎn)內(nèi)行，他們很善于提問(wèn)，也很愿意與你交談，對(duì)這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹諾貝爾企業(yè)的情況，各種花色的磁磚產(chǎn)品、售后服務(wù)等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些技術(shù)性很強(qiáng)的問(wèn)題，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說(shuō)服力和導(dǎo)購(gòu)技巧了。因此，銷售員在措詞和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待。對(duì)待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)。有時(shí)也要輕輕地搪塞開。求安全心理這是以追求商品的安全為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，可重點(diǎn)突出我們諾貝爾磁磚的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)和安全性能。比如說(shuō)，面對(duì)磁磚，用手摸摸，這些都是顧客的共同點(diǎn)。因此要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，輕輕地詢問(wèn)。在這種場(chǎng)合下等顧客放下隨身物品，調(diào)整狀態(tài)后搭話最理想。n 激發(fā)激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，顧客的購(gòu)買興趣來(lái)自你對(duì)產(chǎn)品的宣傳介紹。n 善始善終洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問(wèn)顧客有沒(méi)有其他的疑問(wèn)，成交后將使用方法、保養(yǎng)知識(shí)交待清楚。l 說(shuō)實(shí)話會(huì)贏得幫助從顧客消費(fèi)心理分析，顧客一般都會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)人員誠(chéng)實(shí)可靠，并能義無(wú)返顧地滿足他們的任何要求。 —顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。n 讓對(duì)方主動(dòng)講述，耐心傾聽，使對(duì)方感到被尊重，同時(shí)了解事情的前因后果。n 當(dāng)幾個(gè)顧客一起進(jìn)入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人），如何對(duì)待？1) 這類顧客一般是要馬上購(gòu)買，而且已經(jīng)是貨比三家了。倘若顧客提及，可以有針對(duì)性的客觀回答。3．2關(guān)于產(chǎn)品演示n 向顧客作諾貝爾磁磚性能展示時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題（1） 展示產(chǎn)品宜早不宜晚，常言說(shuō)百聞不如一見(jiàn)。3．3關(guān)于價(jià)格異議的處理n 顧客為什么產(chǎn)生價(jià)格異議（1） 經(jīng)濟(jì)狀況（2） 對(duì)諾貝爾磁磚的真實(shí)價(jià)值缺乏了解（3） 以往購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)（4） 不急需購(gòu)買（5） 借口。一旦減價(jià)，不僅會(huì)被消費(fèi)者懷疑導(dǎo)購(gòu)方早就把價(jià)格抬高了，