【正文】 同的目標(biāo)和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團隊的目標(biāo)和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。第四章 服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。腮紅須涂抹均勻自然。鞋跟高限1—，肉色絲襪。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。應(yīng)答語不必客氣。謝謝您的好意。接聽電話語您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。請等一下，不要掛斷。對不起，先生/女士不在。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.需要我?guī)兔?？What can I do for you?還需要些什么？What else can I do for you?請稍等一會兒。You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure.1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。Take a seat , please.2我來為您指路。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我總是稱贊我的酒店。我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。1我國的五岳指的是什么？五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東省；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西?。荒显篮馍?，在湖南省。1我國的十大風(fēng)景名勝是什么？我國的十大風(fēng)景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 解決客人投訴是我的職責(zé)。客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。（三）坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。This way , please.1請走這邊。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨溫泉大酒店。您請坐，稍等一下。請稍等一下，我們正在查找。我們立即采取措施，使您滿意。是的。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（4）溫度。（1）味覺。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。怎樣樹立團隊意識呢？培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。（4）時間性時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。第三章 酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。總經(jīng)理對董事會負責(zé)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。汽車出租服務(wù)項目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。（三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。③長住性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。第一家豪華旅館別墅在法國建成。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。★員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：開餐時間為早餐：6：308：00 中餐：11：0013：00 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時需自備勺子、碗和筷子。未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。房價表房 型 價 格標(biāo) 準(zhǔn) 房 580元+10%服務(wù)費高級套房 980元+10%服務(wù)費豪華套房 1680元+10%服務(wù)費總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。1 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。TEL：8880、8882 公關(guān)部(Public Relations Department)公關(guān)部負責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。酒店內(nèi)的火警報警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。TEL：8889 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。 位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門南海，如同一個大袋子的底部。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進入南昆山，也覺涼風(fēng)習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避暑勝地。南昆山恰在北回歸線附近，故有“北回歸線上的綠洲”之稱。不遠處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風(fēng)彌漫身心。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說。1993年12月，西湖風(fēng)景區(qū)成為全國評選的六個“環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)風(fēng)景名勝區(qū)”之一。 十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)堤遠眺。湖水深淺不一，個別水深3至4米?！艋葜菸骱糜尉包c：一、 惠州西湖惠州西湖是廣東省第一批省級風(fēng)景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。四季長青，全年無霜期達350天左右?，F(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個國家級開發(fā)區(qū)。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。凱雅大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省惠州市嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。介于東經(jīng)113176。惠州是粵東的一座歷史名城，有著獨特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對外客貨運的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機場，班機通往北京、杭州、無錫等旅游城市。當(dāng)然，這三個西湖的出名還有一個重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡被貶到過的地方。　　羅浮山形成始于中生代的白堊紀(jì)。羅浮山是我國道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地。那到底是石生水勢，還是水潤靈石呢？等大家來探個究竟吧！不知不覺一個小時過去了，我們已到了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥瞰羅浮山