論物流企業(yè)的資源整合(存儲(chǔ)版)
【正文】 因此，物流企業(yè)的客戶資源整合在操作層面上就是兩件事：一是留住老客戶；二是發(fā)展新客戶。事實(shí)上，不管是“高端客戶”還是“低端客戶”，在市場(chǎng)細(xì)分的情況下，物流企業(yè)仍將面對(duì)其客戶結(jié)構(gòu)的帕雷托法則?？蛻舨粌H可以查詢運(yùn)價(jià)，而且可以查詢包括42個(gè)國(guó)家的關(guān)稅、增值稅、貨物稅、最惠國(guó)待遇條款和有關(guān)的政府收費(fèi)等信息，并計(jì)算出貨物的“落地價(jià)”。對(duì)于那些將物流運(yùn)作外包給UPS物流集團(tuán)(UPS Logistics Group)的客戶，甚至可以由UPS金融公司百分之百的收購(gòu)其存貨。最典型的就是在缺乏充分的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境依據(jù)的情況下，甚至在還沒(méi)有搞清楚物流管理的科學(xué)意義的情況下，大搞所謂“物流園區(qū)”或“物流基地”或“物流樞紐”等的建設(shè)。專(zhuān)柜內(nèi)備有聯(lián)邦快遞的空運(yùn)提單、商業(yè)發(fā)票、和包裝等，讓客戶采取自助方式投寄快遞文件。系統(tǒng)軟件還將為發(fā)貨人提供“空運(yùn)過(guò)程全部的細(xì)節(jié)”和在線服務(wù)。目前使用該項(xiàng)服務(wù)的客戶普遍反映交貨時(shí)間節(jié)約了2~20天。UPS對(duì)貨運(yùn)全程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。眾所周知，由信息共享(InformationSharing)而實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)作全程的可見(jiàn)性(Visibility)，由可見(jiàn)性而物流服務(wù)全程的可控性(Controllability)，由可控性而物流系統(tǒng)的適應(yīng)性(Flexibility)，由適應(yīng)性而物流系統(tǒng)輸出的一致性(Consistence)和產(chǎn)品的可得性(Availability)，以至客戶滿意(Satisfaction)。這與IT系統(tǒng)整合物流管理信息的路徑正好相反。知識(shí)就是力量。在這種以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的物流服務(wù)知識(shí)固化的過(guò)程中，逐步分離出能夠充分發(fā)揮企業(yè)資源配置優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本服務(wù)和特殊服務(wù)，并逐步形成自己的物流管理服務(wù)模式。物流企業(yè)的決策層在實(shí)施資源整合的時(shí)候，必須牢牢把握住兩點(diǎn)：對(duì)企業(yè)內(nèi)部，資源整合是利益的調(diào)整；對(duì)企業(yè)外部，資源整合是價(jià)值的交換。這也是為什么許多IT系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司要與物流企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，或者直接以IT軟件系統(tǒng)投資于物流企業(yè)的主要原因——將各自的優(yōu)勢(shì)資源整合起來(lái)，共同為客戶提供物流服務(wù)解決方案。要在對(duì)客戶需求反應(yīng)的一開(kāi)始就能夠比較全面的考慮解決方案，并有能力應(yīng)對(duì)意外的變化，就必須重視實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。IT系統(tǒng)則為總體的協(xié)調(diào)提供了技術(shù)手段。 決策機(jī)制的變革。實(shí)際上，IT系統(tǒng)本身就是整合客戶資源和能力資源的有效技術(shù)手段。貨物抵港后，將通過(guò)UPS的地面和空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)將貨物快速發(fā)往收貨人。該項(xiàng)合同服務(wù)比較適合大的服裝、體育用品和電子產(chǎn)品制造企業(yè)，以及其他將海運(yùn)作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)輸手段并希望將產(chǎn)品直接送交客戶的制造商。Roadway空運(yùn)公司主要負(fù)責(zé)貨物的集配，并利用自己全國(guó)性貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為航空公司提供地面運(yùn)輸服務(wù)支持?！ 》?wù)創(chuàng)新是能力資源整合的有效途徑 目前，就物流市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際情況看，發(fā)達(dá)國(guó)家物流企業(yè)的能力資源整合方式，除了我們所熟悉的并購(gòu)方法外，更多的表現(xiàn)在通過(guò)推出新的服務(wù)產(chǎn)品和建立廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟來(lái)建立和完善物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。更包括一個(gè)有效的物流管理團(tuán)隊(duì)等?！ PS甚至在1998年就專(zhuān)設(shè)金融公司(UPS Capital Corp.)為客戶提供分銷(xiāo)金融服務(wù)?！ ∪轿坏姆?wù)——客戶資源整合的最佳途徑 雖然建立客戶資料，分析客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，經(jīng)常走訪客戶，對(duì)客戶實(shí)施分類(lèi)管理，實(shí)施專(zhuān)家營(yíng)銷(xiāo)，幫助客戶重整物流業(yè)務(wù)流程等都是整合客戶資源的有效方法，但全方位的服務(wù)將是留住老客戶和發(fā)展新客戶的最佳途徑，也是一個(gè)拓展空間極大的服務(wù)創(chuàng)新的理念。 當(dāng)然，這樣的問(wèn)答既要制度化，即所謂內(nèi)部業(yè)務(wù)管理審計(jì)；也要個(gè)性化，即隨時(shí)跟蹤主要客戶和特定市場(chǎng)的發(fā)展。一旦物流企業(yè)的服務(wù)不再滿足客戶的需求，客戶就會(huì)“用腳投票”，以往的“客戶投資”也就很可能蕩然無(wú)存了。正如物流企業(yè)是在幫助客戶降低物流總成本的過(guò)程中獲得自己的那份收益一樣，物流企業(yè)也是在使客戶價(jià)值最大化的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值和收取回報(bào)的。必須創(chuàng)建并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，延長(zhǎng)客戶的“使用壽命”?！ ?1)、作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，物流企業(yè)與其客戶之間是純粹的“一單一結(jié)”和“價(jià)格搏弈”關(guān)系。另一方面，客戶在將物流管理外包后往往要保留自己原有的物流管理團(tuán)隊(duì)，并要在方案實(shí)施過(guò)程中與3PL建立互動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制。下面將展開(kāi)對(duì)它們的更為詳盡的討論。運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)沒(méi)有必要也不可能全部轉(zhuǎn)變?yōu)槲锪髌髽I(yè)。所以，運(yùn)輸企業(yè)和倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)都是要被物流企業(yè)整合的資源。因?yàn)樗鼈兗热狈?duì)客戶物流運(yùn)作全過(guò)程的總體視野，也無(wú)法對(duì)客戶企業(yè)以降低總成本為目標(biāo)的物流運(yùn)作進(jìn)行總體的設(shè)計(jì)和管理。但同時(shí)也對(duì)物流企業(yè)具備的知識(shí)和技能提出了更高的要求。不同的客戶服務(wù)需求會(huì)提出不同的資源整合的要求。 常有在某個(gè)物流服務(wù)環(huán)節(jié)上運(yùn)作的諸如從事單純運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和貨代操作的物流企業(yè)抱怨經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率太低?！ ≡谄髽I(yè)外部，供應(yīng)商的供貨方式或物流企業(yè)的服務(wù)必須與制造商的生產(chǎn)組織方式相協(xié)調(diào)?！ ★@然，物流企業(yè)的資源整合是一個(gè)以客戶需求為導(dǎo)向的不斷演進(jìn)的過(guò)程。此舉的目的是整合UPS所有與供應(yīng)鏈管理有關(guān)的服務(wù)資源，使客戶能夠很方便的獲得專(zhuān)業(yè)知識(shí)支持，即為客戶提供“一站式”的供應(yīng)鏈管理服務(wù)(戰(zhàn)術(shù)層面的)。在我國(guó)物流服務(wù)市場(chǎng)基本上還處于分散、割裂、封閉和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的情況下，對(duì)那些已經(jīng)或?qū)⒁盐磥?lái)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)定位于物流解決方案供應(yīng)商的傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)绕髽I(yè)來(lái)說(shuō)，還有什么是比資源整合更重要的事情呢？客戶資源整合，能力資源整合和信息資源整合一個(gè)也不能少。 在戰(zhàn)術(shù)選擇的層面上，資源整合就是優(yōu)化配置的決策。其市場(chǎng)定位是全球化運(yùn)作的大公司。這是由物流管理運(yùn)作的兩個(gè)主要特點(diǎn)所決定的。如果客戶企業(yè)同時(shí)使用多家第三方物流企業(yè)(3PL)的服務(wù)，則3PL之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作就顯得尤為重要?！ ?shí)際上，對(duì)一系列不同性質(zhì)的物流運(yùn)作成本進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，并尋求總成本最小的物流解決方案，已經(jīng)構(gòu)成了物流企業(yè)日常管理活動(dòng)的重要內(nèi)容——服務(wù)報(bào)價(jià)?？蛻舻奈锪飨?
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