【正文】 一天房租——系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。 B．客人已抵達酒店但沒有該客人的預訂資料或預訂資料不符。⑤ 衣柜內若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時發(fā)給（團體除外）。 4)準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班體員工負責賠償，每把鑰匙人民幣100元。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。10)做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。10)夜班是在酒店領導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。37 / 37。8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUP LIST（團體名單）。16)完成上司交給的其他各項工作和任務。8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。10)完成上司交給的其他各項工作和任務。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 H．如有未經預訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應請客人先付房租或交押金以免跑帳。③ 為客人換房時，最好有客人在場指導，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行李員與客房服務員等兩人以上在場，最好有大堂副經理或主管在場。 七．特別事項 A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關資料復印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。E．對團體客人，應盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間并盡量集中。C．強調酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設備齊全的配套服務設施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設備齊全、豪華等等。（2） 出售房間：包括對客人介紹酒店之設備，接受預訂，爭取提高酒店之入住率。 10分 40．沒穿整齊的制服。 辭退 32．盜竊或騙取客人財物。 辭退24．擅自標貼、涂改、搬移酒店財物。 5分15．違反安全守則或部門常規(guī)。 5分7．在員工食堂以外進餐。24．遇到客人關于酒店服務方面的投訴而經理不能親自來處理時，應仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關經理轉達。 19．除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。 13．在工作崗位上，不準吃口香糖等零食。 6．經常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。 2．當班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。 6．不應在征得住客同意前，將探訪客人領上房間。 10．保持與客房、餐飲等相關部門的良好合作與溝通。 3．處事冷靜便要富于人情味。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以45．嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途 45．未經上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。37．無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務。29．胡亂供應藥物或幫住客買藥。43．忠于職守，誠實工作。35．行為正當，嚴禁作非法勾當。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。19．對接班員工沒有交代未完之工作或應注意之事項。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。3．擅自離開崗位。17．發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀，馬上報告。9．臉部清爽，干凈。酒店前廳員工培訓資料前堂部員工規(guī)則（一）規(guī)則 可 以 不 可 以1．準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。8．男服務員頭發(fā)適中，梳刷整齊。16．舉報失物。2．上、下班時不打卡或替別人打卡。10．任何一個手指留有指甲。18．沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。26．嚴禁使用電話作私人用途。34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。28．敷衍了事，得過且過。36．違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命令。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 9．把酒店當作自己的家并引以為自豪。 5．不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。CONDUCTS（前廳紀律與行為準則） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀律及行為準則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習慣閱讀告示欄上的新內容。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。 12．每天上班前須仔細閱讀工作