超市服務(wù)改進(jìn)的催化劑-神秘顧客(存儲(chǔ)版)
【正文】 ，以經(jīng)營(yíng)者的視角去進(jìn)行專門的訪問(wèn)測(cè)評(píng)，才能夠在真實(shí)的場(chǎng)景中體會(huì)顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場(chǎng)實(shí)際情況的工作方法和策略。 服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)。員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶基于產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)和期望的綜合心理反映，將導(dǎo)致其在行為上的忠誠(chéng)或抱怨的反應(yīng)。對(duì)于此種情況，超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定持續(xù)性改進(jìn)計(jì)劃，不斷改進(jìn)神秘顧客監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，以改進(jìn)顧客忠誠(chéng)度。如果產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)低于期望，客戶就會(huì)不滿意；如果實(shí)際表現(xiàn)與期望相匹配，客戶就會(huì)滿意；如果實(shí)際表現(xiàn)超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜。超市內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 超市環(huán)境分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，很多超市只注重內(nèi)部環(huán)境的保持，缺乏對(duì)外部環(huán)境的維護(hù)，外部車輛亂停亂放，垃圾遍地，店頭破損、不干凈，小廣告亂貼，舊海報(bào)沒(méi)有及時(shí)撤
語(yǔ)文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1