【正文】 ，餐廳經(jīng)理又指導(dǎo)我應(yīng)如何正確地進(jìn)行觀察、溝通及采取行動?！?防止問題的再次發(fā)生。 時段T1T2TOL交易額交易次數(shù)平均交易額金額百分比累計交易額TC百分比05:00~05:59006:00~06:5921618407:00~07:591215274508:00~08:5912203310909:00~09:5914243910510:00~10:591220336211:00~11:59927364812:00~12:5917244210513:00~13:591716334914:00~14:591410253015:00~15:59181028916:00~16:591215282417:00~17:591721395618:00~18:593023545819:00~19:59319402720:00~20:591014241021:00~21:59921301022:00~22:5923111134623:00~23:590000:00~00:590001:00~01:590002:00~02:590003:00~03:590004:00~04:5900合計:162238757100T1：平均點餐時間；該時段所有交易次數(shù)從落第一個產(chǎn)品起計時到按堂食或外賣鍵止的所有耗時的平均。）目標(biāo)： 完成情況： 行動計劃要點： （丟棄、差異、膳食、工時、高利潤產(chǎn)品促銷，例如：，以實際盤點為準(zhǔn)核查，負(fù)責(zé)人：王剛。負(fù)責(zé)人：趙剛擬定目標(biāo)固然重要，但總結(jié)卻也必不可少，因為對目標(biāo)完成情況不進(jìn)行總結(jié)，就意味著沒有人跟進(jìn)、重視，久而久之，就形同虛設(shè)?！魰r限：制定出來的目標(biāo)必須注明要完成的時間。當(dāng)你開始學(xué)習(xí)做更前巡視時，你可以用秒表幫自己計算時間，時間到，計劃就要完成，目標(biāo)設(shè)置還要準(zhǔn)確又合理。安排好員工崗位，保證生產(chǎn)力你需要決定安排誰去哪個崗位。讓員工堅守在安排好的崗位上一旦正確地安排好了員工崗位，員工必須堅守在自己的崗位上。你應(yīng)該：● 在巡視過程中，不斷提醒員工做到“邊做邊清潔”● 在鋪面管理計劃中加入有關(guān)于清潔的目標(biāo)● 在完成班次交接前，確保餐廳的清潔程序得到有效的執(zhí)行，并經(jīng)過你的確認(rèn)合格● 確保洗手間隨時均處于清潔狀態(tài)清潔最能給顧客留下印象，請你時刻注意保持餐廳的清潔水平。對于有小樂園的餐廳，當(dāng)有超過5個小朋友在玩耍時，最好安排一名專人在小樂園附近工作，并看護(hù)好小樂園。服務(wù)在真功夫，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意。真功夫品質(zhì)還包括正確操作和產(chǎn)品份量。在真功夫，我們對品質(zhì)、服務(wù)和清潔有明確的定義和標(biāo)準(zhǔn)，作為餐廳的值班經(jīng)理，你要確保餐廳的品質(zhì)、服務(wù)和清潔水準(zhǔn)均達(dá)到公司營運標(biāo)準(zhǔn)。這三個詞語無疑可以代表真功夫杰出的營運標(biāo)準(zhǔn)，畢竟這三方面是顧客在光顧餐廳時體驗到的。新鮮熱辣最重要的就是Ｔ＋Ｔ，也就是時間和溫度。這就要求你在任何一次巡視中均對食品進(jìn)行感官和客觀判斷，對任何不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的食品都不可以售賣給顧客。營運高峰時，你應(yīng)安排專門員工在大堂門口做歡迎歡送以及專門的員工進(jìn)行客流疏導(dǎo)并幫助有需要的顧客。你作為值班經(jīng)理，應(yīng)該在值班期間讓餐廳內(nèi)的清潔水平達(dá)至真功夫的清潔標(biāo)準(zhǔn)。一個最經(jīng)常造成服務(wù)方面出現(xiàn)問題的原因就是我們在服務(wù)區(qū)安排了過多的人員而生產(chǎn)區(qū)卻人手不足。第二位通常是生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理，第三位是服務(wù)區(qū)經(jīng)理，通常在柜臺。我們在值班前巡視這一環(huán)節(jié)建議你謹(jǐn)慎授權(quán)，因為別人呈報的信息通過過濾可能失真，哪怕是最值得信賴的同事。簡單的說，目標(biāo)就是“不跳肯定夠不著，跳一跳就夠得著”的果子。負(fù)責(zé)人：李麗（柜臺經(jīng)理）例一：廚房加飯比賽，凡是每柜加飯時間快過崗位標(biāo)準(zhǔn)即可獲得凍飲一杯。第一步、更前閱讀《值班記錄》上更交辦事項 《營運報告》本月營運形勢（本月預(yù)估及本月累計完成營業(yè)額情況 ） 本月利潤情況（工時、能源、丟棄、膳食、贈送） 《存貨盤點》本更短缺貨品、過期貨品、差異過大貨品 《產(chǎn)品分類報告》促銷產(chǎn)品的比例及促銷產(chǎn)品對相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售影響 《班表》預(yù)估的準(zhǔn)確性及人手差異 第二步、更前巡視 人手、儀器、產(chǎn)品的運作問題 第三步、擬定目標(biāo)（針對營業(yè)額/利潤/士氣提出子目標(biāo)，每更每方面只需列一點）（TC、AC、建議銷售成功率、新產(chǎn)品比例、服務(wù)速度，例如：%，%，以《產(chǎn)品分類報告》為準(zhǔn)核查，負(fù)責(zé)人：李麗。餐廳時段營業(yè)額報告提供了營業(yè)額、交易次數(shù)、平均交易額和服務(wù)時間的有關(guān)信息。值班管理意味著：● 知道如何糾正出現(xiàn)的問題。當(dāng)觀察到我的狼狽景象后，餐廳經(jīng)理指著品管位附近與柜臺通道的位置對我說，“站在這里！”等我站到指定期位置后，他說：“先觀察一下四周，然后講講你所觀察到的柜臺、大堂和廚房的情況。這是排列優(yōu)先順序時需要考慮的另一個因素?！?收集事實，采取長期的行動，防止問題在將來再次發(fā)生?！?確定立即行動和長期行動計劃你經(jīng)常需要考慮采取哪些立即行動以解決問題?！扇￠L期行動，防止問題再次發(fā)生。在生產(chǎn)高峰期間，你還應(yīng)觀察整個生產(chǎn)計劃的進(jìn)度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)人手不足時，應(yīng)從服務(wù)區(qū)抽調(diào)合理的人手進(jìn)行入生產(chǎn)區(qū)幫忙，確保相應(yīng)產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)可以供應(yīng)充足。除了生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)，你還應(yīng)按照完整的巡視路線圖對其它區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)的檢查，尤其是雪房、煤氣房和蒸汽爐房應(yīng)作為重點進(jìn)行檢查。你應(yīng)對此作出合適的人手調(diào)動，以滿足各區(qū)域的人手需求，以確保整個餐廳的QSC處于高水平狀態(tài)。你的責(zé)任是通過提供杰出的QSC來保持和增加營業(yè)額。如果你需要更多的員工，可以打電話請休息的員工前來上班，或延長現(xiàn)有班次員工的上班時間。平衡好顧客的滿意和餐廳的利潤將是你值班期間重要的“課題”。2℃冷凍儲存：● 冷凍溫度達(dá)到18℃。特殊狀況特殊情況是指那些超出日常營運范圍的事件，需要你立即加以解決。（如：你的餐廳經(jīng)理或營運督導(dǎo)）你匯報得越及時，就越有助于控制事態(tài)的發(fā)展，防止問題產(chǎn)生代價昂貴的嚴(yán)重后果。職員工訓(xùn)練訓(xùn)練有素的職員工將是我們向顧客提供杰出QSC的關(guān)鍵。你計劃得分目標(biāo)是： 分。06:35—06:40 根據(jù)班表安排早更員工及經(jīng)理崗位，并閱讀值班記錄、營運報告等資料。08:00—10:30 帶領(lǐng)督導(dǎo)巡視，早餐高峰樓面管理，制訂第一批生產(chǎn)計劃。15:30—16:00 與督導(dǎo)一起進(jìn)行鑒定總結(jié)。13:30—14:00 協(xié)調(diào)洗碗人手，以及跟進(jìn)執(zhí)行當(dāng)日行政工作，示范水電路走向。07:00—07:10 帶領(lǐng)督導(dǎo)巡視。請你在上課前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備。在下班前，你必須與下一班次的經(jīng)理進(jìn)行交接，交接前應(yīng)做好準(zhǔn)備：● 對鋪面管理計劃進(jìn)行總結(jié)；● 我需要向下一個班次的值班經(jīng)理溝通哪些事項？● 我是否已經(jīng)完成了各種文書工作（現(xiàn)金處理、各種跟進(jìn)表的填寫）？● 對于清潔程序表和儀器保養(yǎng)是否已經(jīng)跟進(jìn)完成？● 各區(qū)域內(nèi)是否已經(jīng)為下一班次作好了準(zhǔn)備？在你完成了一個班次的值班管理時，你應(yīng)該對這一班次進(jìn)行值班后分析，主要有以下內(nèi)容：l 是否需要使用各種溝通本？l 我對今天的哪些工作比較滿意？l 從值班管理的線索上思考，我在人手、儀器和產(chǎn)品三者的統(tǒng)籌上有無不妥之處？l 從整個班次的時間節(jié)奏上來看，我是否安排合理？l 在下一次值班時，我應(yīng)如何加以改進(jìn)？在分析完這一班次的值班后，你應(yīng)該為下一次值班做好準(zhǔn)備：● 檢查下一次值班時的員工班表，了解各上班員工的崗位特長及訓(xùn)練需求。餐廳在交接時均對現(xiàn)金進(jìn)行交接?！?外部設(shè)施它是指嚴(yán)重的儀器故障、建筑物受損以及自然災(zāi)害等能夠影響到正常營運的事件。售賣時：● 須達(dá)到要求的臺面溫度。這些關(guān)鍵控制點存在于收貨、儲存和生產(chǎn)過程中