【正文】 第 27 頁 共 42 頁 間； b) 確因客滿無法加開房間的，可考慮加床，并加收費用 60 元 /天午夜房、鐘點房、半天房均不允許延時退房 . 未動用物品退房： 18∶ 00 前所開房，未動用任何房間物品即退房，半小時內(nèi)免收費；半小時至一小時內(nèi)，需收取房間占用費 30 元。 工作衛(wèi)生制度 接班話務員提前 10 分鐘做衛(wèi)生打掃； a) 用干布擦電腦熒屏四周灰塵； b) 定期用酒精消毒話務話筒，擦凈鍵盤及打印機灰痕； c) 用濕布擦地板、桌子、空調(diào)機板子、門窗； d) 用拖把拖走道衛(wèi)生。 b) 確認性預訂 指客人提前較長時間提出訂房，賓館也有足夠時間通過寄送書面訂房確認書等方式確認預訂，并答應為其保留客房至某一事先聲明的時間。如客人所訂房間已售完，應將高價格的房間降為普通房價出售，或為其聯(lián)系其他同檔次酒店住宿。 6)告訴客人預訂號和自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)； 7)感謝客人選擇我們賓館，向客人禮貌道別。在未接到預訂人取消預訂的通知時，賓館也須為客人保留客房直至預抵日期的次日退房時間為止。 預訂的類別 a) 臨時性預訂 指客人的訂房日期與抵店日期已很接近，甚至是抵店當天的訂房。審計員要認真查對每班收銀員的結(jié)帳單。主管和大堂副理可延時一小時；延遲一小時以上 ,兩小時以內(nèi)須由前廳部經(jīng)理認可。 鐘點房、半天房、午夜房、加床的有關(guān)規(guī)定 鐘點房 a) 賓館視具體情況確定 是否提供鐘點房服務； b) 鐘點房開放時間一般在 10： 00—— 18： 00 之間，特殊情況可請示當班主管或大堂副理處理； c) 一個鐘點房可入住 2 小時，超過 3 小時，在 18： 00 之前結(jié)帳者，按半天收取房費；在 18： 00 之后結(jié)帳者，按全天收取房費； 半天房 a) 賓館視具體情況確定是否提供半天房服務； b) 半天房開放時間一般為 10： 00—— 18： 00 之間； c) 特殊情況可請示當班主管或大堂副理處理； d) 138 元單間無半天房。 對于賓客本人投訴或在賓客意見調(diào)查表上反映的關(guān)于商務中心服務質(zhì)量的問題，大堂副理依據(jù)《賓客投訴處理控制程序》處理后應向前廳部經(jīng)理匯報，由前廳部經(jīng)理對商務中心下整改通知，商務中心依據(jù)《改進控制程序》進行改進。 復印服務：商務中心值班員工應熱情接待并為客人提供復印的服務，具體操作按《復印服務規(guī)范》執(zhí)行。 商務中心負責策劃并為顧客提供通訊、辦公文秘等服務。溝通后再行處理。 對已離店的客人 ,由責任部門將投訴 的處理結(jié)果盡快追蹤回復。 各部門經(jīng)理負責本部門業(yè)務范圍內(nèi)賓客意見和投訴的處理。 ． 7 為確保各項服務有序的進行，各部門應制定相應的服務提供規(guī)范及驗收標準，明確工作程序流程、組織和信息的接口，可用流程圖的形式來闡明，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準。為此前臺部經(jīng)理負責組織制定各類人員任責要求，對各部門人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷與職稱、外語程度及知識和能力，均應制定明確要求。 協(xié)調(diào)配合 負責與其他部門、班組進行溝通和協(xié)調(diào)； 2．崗位任職要求 教育及 知識 高中或中專以上學歷 技能 聲音甜美、思維敏捷、普通話標準、具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、分析處理能力。 審批 1．行李生的調(diào)班、調(diào)休申請； 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 42 頁 實施 1． 檢查員工的在崗狀況、儀容儀表、出勤情況及是否按程序和標準為客人 提供服務； 2．檢查行李寄存狀況是否符合標準； 3．檢查本班組各項用品能否保證工作正常運行； 3． 負責對所轄班組員工進行考核和評估； 4． 處理日常服務工作中的疑難問題； 5． 完成上級交辦的其它工作。 18． 整理客史檔案 。 協(xié)調(diào)配合 1． 負責與其他部門進行溝通與協(xié)調(diào)。 審批 1． 簽署、審核部門文件、報表； 2． 審批部門各類物品領(lǐng)用、請購計劃與單據(jù)； 3． 審核本部門及各班組全年和階段工作和培訓計劃； 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 42 頁 實施 1． 根據(jù)崗位特點、業(yè)務需要、人員素質(zhì)及所需達到的目標，對各班組主管、領(lǐng)班及員工作出分工； 2． 及時向班組主管及領(lǐng)班傳達上級指示，布置工作任務； 3． 抽查各班組 員工在崗狀況、儀容儀表、服務態(tài)度、操作程序和標準是否規(guī)范； 4． 檢查主管和領(lǐng)班的在崗狀況、考核狀況及完成任務情況； 5． 加強對部門內(nèi)部費用開支的管理和控制，降低成本； 6． 明確各班組崗位責任、職責范圍、工作程序、管理細則及各項規(guī)章制度； 7． 親自參與和指導各項培訓計劃的落實和完成； 8． 參加賓館每周二例會，匯報工作，聽取總經(jīng)理指示； 9． 參加賓館召開的協(xié)調(diào)會和每月一次的銷售分析會； 10． 盡可能掌握客戶信息，完善內(nèi)部管理，提高服務質(zhì)量； 11． 對主管領(lǐng)班級管理人員的工作業(yè)績作出評估； 12． 完成總經(jīng)理分派的各種事務； 13． 處理重大投訴、突發(fā)事件和緊急情 況。 17． 定期參加部門例會并傳達會議內(nèi)容 。 2．崗位任職要求 教育及 知識 高中或中專以上學歷 技能 思維敏捷，辦事高效，態(tài)度和藹 經(jīng)歷 半年以上總臺接待工作經(jīng)驗 3．崗位關(guān)鍵業(yè)績指標 月客房銷售計劃完成指標 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 42 頁 4．主要工作接口關(guān)系表 項目 工作接口 部門、人員 工作內(nèi)容 工作依據(jù)文件 工作記錄 責任歸屬 備注 客房預訂 其他接待員 為客人提前預訂房間 《預訂工作程序》 預訂表格 未及時、按要求進行房間預訂（本崗位），未預留房間（責任崗位） 入住登記 房務中心 總臺收銀 為客人辦理入住登記手續(xù) 《入住登記程序》 住客登記表格 未及時、按要求安排房間（本崗位） 客人換房 房務中心 總機房 總臺收銀 為客人更換房間 《換房程序》 換房表格 未及時換房或更改電腦資料（本崗位） ，未更改電話設(shè)置（總機房） 客人留言 房務中心 為住客、訪客留言 《留言程序》 留言條 未及時、按要求傳達留言（本崗位） 客人咨詢 對客服務 回答客人提出的任何問題 《問詢程序》 交班本 未熱情回答（本崗位） 5．相關(guān)文件 《預訂工作程序》 《入住登記程序》 《換房程序》 《留言程序》 《問詢程序》 禮賓組領(lǐng)班職位說明書 崗位名稱 禮賓組領(lǐng)班 崗位編號 定員數(shù) 1 崗位等級 領(lǐng)班級 直接領(lǐng)導 大堂副理 直接下屬 行李生 1．崗位職責 計劃 1． 草擬培訓計劃， 負責所轄班組的培訓和考核工作 ； 2． 制定本班組管理細則和 各項工作計劃，并落實完成情況 ； 組織 1． 組織并督導所轄班組工作； 2． 定期召開班組會議，研究解決本組存在的問題 。 《行李生崗位職責》 及《禮賓組工作程序 》 行李寄存記錄表 未按規(guī)定及時登記與存取（當班行李生） 去向登記 禮賓組 在須離崗完成相關(guān)任務前過行登記，完成后再進行返崗時間的登記 《行李生崗位職責》及《禮賓組工作程序》、及《禮賓組工作制度》 去向登記本 未及時登記去向（當值行李生） 迎送服務 對客服務 以標準站姿熱烈迎送每位抵離店客人，并準確回答客人的相關(guān)咨詢 《行李生崗位職責》及《禮賓組工作程序》 《員工守則》 交班本 未按標準迎送客人（本崗位）未及時準確回答客人的相關(guān) 提問（本崗位） 5．相關(guān)文件 《員工 守則》 《行李生崗位職責》 《禮賓組工作程序》 總機房領(lǐng)班職位說明書 崗位名稱 總機房領(lǐng)班 崗位編號 定員數(shù) 1 崗位等級 領(lǐng)班級 直接領(lǐng)導 大堂副理 直接下屬 總機話務員 1．崗位職責 計劃 1． 草擬培訓計劃，負責所轄班組的培訓和考核工作； 2． 制定本班組管理細則和各項工作計劃，并落實完成情況； 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 42 頁 組織 1．組織并督導所轄班組工作； 2. 定期召開班組會議，研究解決本組存在的問題； 審批 1．話務員的調(diào)班、調(diào)休申請； 實施 1．認真閱讀夜班記錄、留言記錄和叫早記錄，了解各班次工作情 況； 2．閱讀有關(guān)報表，了解當日客人進出量、 VIP 情況、店內(nèi)大型活動； 3．將當日重要情況傳達至每位話務員； 4．處理電話業(yè)務中的特殊情況和意外事件； 5．業(yè)務繁忙時親自參與電話服務； 6．督促話務員按標準和程序?qū)头眨? 7．每日向前廳部經(jīng)理匯報工作，聽取指示。 ． 2 前臺部的主要服務內(nèi)容 及相互關(guān)系圖： 前廳部經(jīng)理 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 42 頁 大堂副理 總臺服務 商務中心 電話總機 行李服務 接待、問詢、預定 各項商務服務 話務員 禮賓組 ． 3 由于前臺部是關(guān)鍵性的工作部門，對于各類服務人員 要提出很高的要求。 前臺部主要的服務規(guī)范包括： a《大堂應接服務規(guī)范》 b《行李服務規(guī)范》 c《問訊代辦服務范》 d《預定服務規(guī)范》 e《接待服務規(guī)范》 f《商務中心服務規(guī)范》 g《電話總機服務規(guī)范》 h《大堂清潔衛(wèi)生服務規(guī)范》 i《大堂副理服務規(guī) 范》 各部門應認真貫徹執(zhí)行，質(zhì)管部負責對執(zhí)行情況進行考核。 大堂副理代表賓館接受及處理客人對賓館內(nèi)所有部門及工作人員的投訴。 調(diào)查后不屬于賓館責任，或由于誤會所致，應耐心真誠地向顧客解釋，互相溝通，并征詢賓客意見和要求，在可能情況下，也可以采取一些友善表示，以緩解氣氛，讓客人心平氣和地接納。需回復客人的函件，由賓館辦公室擬制，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)至客人，對社會的投訴，應與受訴部門溝通。 職責 前廳部經(jīng)理領(lǐng)導和監(jiān)督商務服務工作。 文字處理服務：商務中心值班員工應熱情接待并為客人提供打印稿件的服務，具體操作按《文字處理服務規(guī)范》執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理每周檢查“商務中心日 報表”。每 周一總臺領(lǐng)班須將境外人員臨時住宿登記表白聯(lián)與綠聯(lián)交行李員送至天心區(qū)公安分局出入境管理科。若客執(zhí)意，可請示大堂副理或主管。 入住期間與結(jié)帳時免費、折扣的管理： a) 客人入住期間的免費、折扣，因財務部、前廳部已按入住房價計算收入，不論何種免費、折扣，都必須有酒店總經(jīng)理批條； b) 客人結(jié)帳時的免費、折扣，因財務部、前廳部已按入住房價計算收入，不論何種免費、折扣，都