【正文】 設(shè)計(jì)師常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答錄 修訂與解釋權(quán) 版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 26 / 41 資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的 ；業(yè)之峰公司擁有設(shè)計(jì)施工雙乙級(jí)資質(zhì)。 （ 8）問(wèn)：從開(kāi)始咨詢(xún)到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之 一。 （ 13）問(wèn)：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？ 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來(lái)，而干的毛巾卻沒(méi)有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒(méi)有降價(jià)余地的。 （ 16）問(wèn)：為什么由廠(chǎng)家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？ 答： 由于木地板商都是專(zhuān)業(yè)的廠(chǎng)商，都有自己固定的鋪裝工人。 （ 21）問(wèn)：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱(chēng)相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？ 答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往 在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶(hù)型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。有些項(xiàng) 目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。另外，由于業(yè)之峰公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管 理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。 （ 10）問(wèn)：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)。 （ 7）問(wèn)：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買(mǎi)主材？ 答：我們有不同的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)給您提供不同的關(guān)于主材購(gòu)買(mǎi)的信息和服務(wù)。嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使業(yè)之峰公司在客戶(hù)心目中具有了很好的知名度。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。室內(nèi)設(shè)計(jì)字價(jià)值層次上的表現(xiàn)，最終是藝術(shù)品味的表現(xiàn)。 新技術(shù) 設(shè)計(jì)師對(duì)家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的認(rèn)識(shí)及在家居中的應(yīng)用，家具裝飾中的環(huán)保體現(xiàn)，聲學(xué)環(huán)境處理等，均應(yīng)知曉。 個(gè)性 惟命是從的設(shè)計(jì)師是沒(méi)有個(gè)性的。 十二、售后服務(wù) 交易成功了，但后期服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)貫徹始終。 十、成交的言行舉止 驚慌失措 成交即將到來(lái)時(shí)，設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動(dòng)作會(huì)使客戶(hù)重新產(chǎn)生疑問(wèn)和憂(yōu)慮，如果客戶(hù)因此失去信心，那你會(huì)失去客戶(hù)的信任和定單。 6. 當(dāng)客戶(hù)靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話(huà)，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。 九、完成交易 談判成功信號(hào)的把握。 C、 滿(mǎn)意的質(zhì)量與后期服務(wù) 強(qiáng)調(diào)公司的承諾，及其給客戶(hù)帶來(lái)的全新感受和好處。 B、 對(duì)??但是 接受對(duì)方的反對(duì)，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟? H、 達(dá)成目標(biāo)。 談判技巧 知己（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶(hù)的行為分析動(dòng)機(jī)）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項(xiàng)，建立雙贏(yíng)的局面）。其次是對(duì)自己公司的特點(diǎn)，發(fā)展目標(biāo)，工藝過(guò)程及其給客戶(hù)帶來(lái)的好處，對(duì)裝飾行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握及同行公司的運(yùn)作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個(gè)市場(chǎng)對(duì)我們公司的接受程度有多大，我們的主要對(duì)手是誰(shuí)，雙方的優(yōu)劣勢(shì)各在何處。 C、 對(duì)于表現(xiàn)型、沖動(dòng)型的消費(fèi)者 一般要求比較隨便，問(wèn)的比較少，不愿表現(xiàn)出對(duì)家裝 的一無(wú)所知，可以采取適當(dāng)夸張、刺激等方式突出我公司與眾不同，來(lái)刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費(fèi)完成交易。 （二） 客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理 客戶(hù)類(lèi)型 A、 分析型、理智型的消費(fèi)者 這種客戶(hù)在選擇公司時(shí)通常比較理性，會(huì)從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會(huì)咨詢(xún)很多公司，對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你合作。 語(yǔ)氣蠻橫 這會(huì)破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶(hù)反感心理，會(huì)使合理建議不能付諸討論，如本著以誠(chéng)為本，不溫不火，應(yīng)用理解，并從結(jié)果看待、對(duì)待，可能會(huì)更加理想。 四、 設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn) 一次成功的交易，實(shí)際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果。 可信度 在供大于求的市場(chǎng)狀況下，設(shè)計(jì)師常常面臨客戶(hù)左右徘徊的兩可局面。 持久力 對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)多次反復(fù)拜訪(fǎng)也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。 中國(guó)有句古話(huà)“禮多人不怪”。所以我們要讓客戶(hù)進(jìn)一步的了解我們?cè)O(shè)計(jì)師自身的能力及公司的運(yùn)作方針。 被開(kāi)除者將在《淄博日?qǐng)?bào)》、電視等媒體上進(jìn)行通報(bào)，工長(zhǎng)一年內(nèi)不得在淄博公司承接工程，設(shè)計(jì)師取消一年的設(shè)計(jì)資格。 除上述直接親屬關(guān)系外，其他委托設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、工程監(jiān)理等個(gè)人名義利用公司資源進(jìn)行裝修的，一律視為私攬工程，其界定范圍為： （ 1） 利用工作時(shí)間及公司資源從事與私攬有關(guān)的工作； （ 2） 客戶(hù)通過(guò)參觀(guān)公司正在施工的工地后聯(lián)系的； （ 3） 客戶(hù)通過(guò)公司電話(huà)咨詢(xún)聯(lián)系的； 關(guān)于收取量房定金及設(shè)計(jì)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于嚴(yán)禁私攬工程管理制度 版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 17 / 41 （ 4） 客戶(hù)通過(guò)公司網(wǎng)站咨詢(xún)聯(lián)系的； （ 5） 客戶(hù)通過(guò)公司廣告媒體聯(lián)系的； （ 6） 客戶(hù)直接到公司或店面聯(lián)系的； （ 7） 已經(jīng)在公司《客戶(hù)需求登記表》上進(jìn)行過(guò)登記的。 設(shè)計(jì)制圖審核規(guī)定 版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 16 / 41 為了使設(shè)計(jì)師能更好的與客戶(hù)溝通，相互信任，且能夠合理地安排手中定單的順序，特對(duì)量房定金及設(shè)計(jì)費(fèi)收取規(guī)定如下： 一、 設(shè)計(jì)師與客戶(hù)交流思想，提出合理化設(shè)計(jì)建議，并根據(jù)實(shí)際情況做出概算，使客戶(hù)認(rèn)可，以后如果客戶(hù)提出量房，則收取量房定金。 圖紙中的尺寸標(biāo)注要求規(guī)范完整，計(jì)量單位為毫米。 標(biāo)注標(biāo)高。 標(biāo)注標(biāo)高，注意房間與房間之間的高差，用細(xì)實(shí)線(xiàn)劃分隔開(kāi)。設(shè)計(jì)師必須在施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前出齊所有施工圖紙； 開(kāi)工后施工圖未經(jīng)客戶(hù)簽字或圖紙不齊全，對(duì)責(zé)任人處以每次 200 元的罰款，罰款將從當(dāng)事人業(yè)績(jī)收入中扣除； 現(xiàn)場(chǎng)制作的家具，原則上在圖紙上必須為三視圖且標(biāo)注完整，如因設(shè)計(jì)師未標(biāo)注，由監(jiān)理通知設(shè)計(jì)師修改圖紙， 如標(biāo)注錯(cuò)誤，造成施工損失由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任； 口頭承諾客戶(hù)用某種材料或免費(fèi)送物，在合同報(bào)價(jià)中沒(méi)有注明而引起糾紛的，由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任； 設(shè)計(jì)圖紙未經(jīng)客戶(hù)簽字造成返工或糾紛，由設(shè)計(jì)師、監(jiān)理及工長(zhǎng)承擔(dān)全部責(zé)任，客戶(hù)投訴設(shè)計(jì)嚴(yán)重失誤，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任； 施工圖紙?jiān)谵D(zhuǎn)交工程部前，應(yīng)有設(shè)計(jì)部店面主管審核并簽字，否則工程部可拒收； 合同簽定前由設(shè)計(jì)部店面主管提前審核，合格后由主管簽字、客戶(hù)簽字確認(rèn)，如因缺圖、少圖、圖紙尺寸失誤以及客戶(hù)未簽字而造成的工程損失，設(shè)計(jì)主管承擔(dān)連帶責(zé)任，視情節(jié)輕重給予 處理。 1 通過(guò)廣告信息到公司進(jìn)行咨詢(xún)，設(shè)計(jì)師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行日常行為規(guī)范，同時(shí)及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)需求登記表》，自己備錄一份后交部門(mén)主管保存。 施工過(guò)程中，因客戶(hù)或工長(zhǎng)對(duì)施工圖無(wú)法理解，設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解答工作，口頭解釋仍無(wú)法理解的，須約定時(shí)間一塊到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)照實(shí)際尺寸進(jìn)行詳細(xì)講解，直至客戶(hù)和工長(zhǎng)完全明白沒(méi)有異議。特殊情況應(yīng)向店面經(jīng)理請(qǐng)示同意后方可寫(xiě)進(jìn)合同條款。 四、 工作設(shè)施：電腦、打印機(jī)及日常辦公 用品 五、 工作關(guān)系：客戶(hù)、工程部、客服部、財(cái)務(wù)部、企劃部、行政部 六、 工作環(huán)境：安靜整潔、有序協(xié)作的工作環(huán)境 七、 文件記錄： 合同摘要 —— 客戶(hù) 簽單記錄臺(tái)帳 —— 客戶(hù) 員工培訓(xùn)資料 —— 設(shè)計(jì)師 店面客戶(hù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 —— 經(jīng)理 合同及補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單（保存） —— 財(cái)務(wù) 市場(chǎng)部客戶(hù)派單表 —— 市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)師 八、 職務(wù)條件： 大專(zhuān)以上管理、文秘相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，熟悉現(xiàn)代辦公用品的操作和簡(jiǎn)易維護(hù)。 版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 11 / 41 保管店面的備用金、空白合同、辦公用品并按規(guī)定使用或發(fā)放。 客戶(hù)信息。 深入學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)公司的企業(yè)文化，向客戶(hù)宣揚(yáng)企業(yè)精神。 職務(wù)說(shuō)明書(shū) —— 設(shè)計(jì)師 一、 基本情況： 職務(wù)名稱(chēng)：設(shè)計(jì)師 部門(mén)：設(shè)計(jì)部 直屬主管：店面經(jīng)理 二、 職務(wù)陳述： 與客戶(hù)進(jìn)行交流，做好設(shè)計(jì)、選材、施工工藝的確定指導(dǎo)工作，注重客戶(hù)的回訪(fǎng)工作，鞏固老客戶(hù)關(guān)系吸引新客戶(hù)。 能獨(dú)立完成別墅設(shè)計(jì)及小型的工裝設(shè)計(jì)方案。 版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 9 / 41 職 務(wù)說(shuō)明書(shū) —— 主任設(shè)計(jì)師 一、 基本情況： 職務(wù)名稱(chēng)：主任設(shè)計(jì)師 部門(mén)：設(shè)計(jì)部 直屬主管：設(shè)計(jì)部經(jīng)理 二、 職務(wù)陳述： 進(jìn)行市場(chǎng)分析，獨(dú)立做單、談單、簽單，并指導(dǎo)設(shè)計(jì)師的工作，協(xié)助店面經(jīng)理做好店面其他工作。 熟悉裝飾材料、施工工藝及最新裝飾 時(shí)尚。 與客戶(hù)洽談。 四、 文件記錄： 合同摘要 —— 客戶(hù) 簽單記錄臺(tái)帳 —— 客戶(hù) 員工培訓(xùn)資料 —— 設(shè)計(jì)師 店面客戶(hù) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 —— 經(jīng)理 合同及補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單（保存） —— 財(cái)務(wù) 市場(chǎng)部客戶(hù)派單表 —— 市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)師 五、 職務(wù)條件： 大專(zhuān)以上管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)或相當(dāng)能力，有較豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 1 同設(shè)計(jì)師順利完成談單、簽單工作，全面把握設(shè)計(jì)師的談單、做單、簽單情況，負(fù)責(zé)店面設(shè)計(jì)師所做方案的最后審核。 負(fù)責(zé)本店員工日常培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施，提高內(nèi)部員工的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 按時(shí)參加或組織公司或部門(mén)各項(xiàng)會(huì)議，匯報(bào)或傳達(dá)有關(guān)情況。 領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)完成公司下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)。 協(xié)調(diào)本部門(mén)內(nèi)部整體工作關(guān)系和員工關(guān)系，將設(shè)計(jì)部建設(shè)成團(tuán)結(jié)合 作、奮發(fā)圖強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。 六、 工作環(huán)境：安靜整潔、有序協(xié)作的辦公環(huán)境。 對(duì)員工工作期間的各項(xiàng)行為進(jìn)行指導(dǎo)、督促和監(jiān)督。 1 完成設(shè)計(jì)部經(jīng)理交付的其他工作。 具有較強(qiáng)的獨(dú)立分析和解決問(wèn)題能力及良好的決策力，工作態(tài)度認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)。 關(guān)注、分析行業(yè)動(dòng)態(tài)，提供研發(fā)報(bào)告。 具有洽談識(shí)別能力，注重把握客戶(hù)心理。 整理一天之內(nèi)的談單及做單進(jìn)展情況。 九、 其他重要信息： 整個(gè)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況。 接洽客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，作出令客戶(hù)滿(mǎn)意的設(shè)計(jì)方案。 能熟練應(yīng)用 AUTOCAD、 3DMAX 等室內(nèi)設(shè)計(jì)軟件 。 職務(wù)說(shuō)明書(shū) —— 店面助理 一、 基本情況： 職務(wù)名稱(chēng)：店面助理 部門(mén)：設(shè)計(jì)部 直屬主管：店面經(jīng)理 二、 職務(wù)陳述： 協(xié)助店面經(jīng)理做好店面帳務(wù)、店面環(huán)境、客戶(hù)接洽、店面文檔、市場(chǎng)信息及部門(mén)協(xié)調(diào)等 工作，促進(jìn)店面全面工作的順利開(kāi)展，在簽定合同之后，向客戶(hù)詳細(xì)介紹“客戶(hù)須知”。 及時(shí)、準(zhǔn)確地登記設(shè)計(jì)部的簽單臺(tái)帳，按時(shí)上交各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 條理清晰，有處理繁雜事務(wù)的耐心和能力。 報(bào)價(jià)單中具體項(xiàng)目規(guī)范如下： （ 1） 門(mén)：必須注明是平板門(mén)、平板造型門(mén)、凹凸門(mén)、玻璃造型門(mén)等造型，推拉門(mén)是否含五金件、軌道，玻璃門(mén)是否含玻璃等； （ 2） 油漆：必須注明油漆的品牌，甲方供料的須注明人工及輔料不含面漆； （ 3） 家具：必須注明內(nèi)外飾面材質(zhì)、色別，內(nèi)框架材質(zhì)，收邊收口材料（尺寸范圍長(zhǎng)、寬 、厚）種類(lèi)，是否含五金件和軌道； （ 4） 廚柜、吊柜：必須注明防火板價(jià)格、色別，內(nèi)飾面材質(zhì)是否含五金件，是否包括臺(tái)面，收邊收口材質(zhì)類(lèi)別； （ 5） 暖氣罩：必須標(biāo)明外飾面材質(zhì)，散熱片材質(zhì)，如帶柜門(mén)則須標(biāo)明，并增加柜門(mén)報(bào)價(jià)； （ 6） 發(fā)光吊頂：必須標(biāo)明是哪種材質(zhì)，是否含燈及燈的數(shù)量，是否包括玻璃； （ 7） 潔具安裝：必須標(biāo)明是人工安裝費(fèi)、潔具安裝數(shù)量，浴盆是否包括輔料； （ 8） 瓷磚及石材：原墻地原已鋪磚的須加拆除費(fèi)，新鋪瓷磚甲方供材的須注明人工輔料，石材類(lèi)報(bào)價(jià)要與普通瓷磚有區(qū)分，拼花另加收人工費(fèi)； （ 9） 電路水路：必須注明改線(xiàn)的種類(lèi)及改水的種類(lèi)，預(yù)收費(fèi)用 須注明按實(shí)