【正文】 營造親切、放松的談話氣氛；善于觀察和追根究底；作好記錄并用標(biāo)準或受審核方提供的文件核對證據(jù)；明確產(chǎn)品缺陷的根源；要求查閱有關(guān)客觀證據(jù)；保持沉著、冷靜、客觀和禮貌友善的態(tài)度；用封閉式提問確認事實；感謝交談?wù)叩膸椭c合作。確認理解時有用例如： 那個唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫信寄來的，對嗎？是。7. 假設(shè)性問題包含假設(shè)的提問在所檢查的資料中沒有證據(jù)顯示活動處于受控狀態(tài)時使用例如： 如果設(shè)計評審的結(jié)果表明設(shè)計必須更改，那么這種更改是怎樣進行的？如果客戶打電話來修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？如果供應(yīng)商沒有隨貨發(fā)來裝箱文件，怎么辦？8. 系統(tǒng)性提問問很多共同的提問跟蹤審核線索時用例如： 下一步怎么做啦？好的，你發(fā)出了設(shè)計評審計劃，哪么下一步怎么做呢？9. 復(fù)合型提問很多問題集中在一起的提問避免使用例如：哪些產(chǎn)品是返工的，檢查的記錄在哪里，對于哪些通過檢驗的產(chǎn)品又怎么辦呢？請解釋一下這種資格的意義，并讓我看一下這名員工的培訓(xùn)記錄，他的工作職責(zé)范圍及能力要求是什么。圖表、表格或者是貼在辦公室墻上機器上的體系文件摘錄的有效性—現(xiàn)行的還是過期的，—整潔的還是骯臟的等。他們對需要使用的文件是否理解有無證據(jù)說明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰塵有無證據(jù)文明文件正確地描述了具體的操作?！欠癖慌鷾?？是否是現(xiàn)行版本？是否處于受控狀態(tài)？若可能對產(chǎn)品或人員產(chǎn)生危害，有無相應(yīng)的警示。抽一個樣本（記錄、文件、方法、產(chǎn)品、原材料或人員），檢查其是否符合要求；如果符合—多取23個樣本；如果符合—證實樣本是否具有代表性；—同一部門中抽出的樣本不能代表其它的部門；—同一合同中抽出的樣本不能代表其它的合同；—同一產(chǎn)品中抽出的樣本不能代表其它的產(chǎn)品；—同一項目中抽出的樣本不能代表其它的項目；如果無代表性—在別的區(qū)域、過程、項目、合同或產(chǎn)品里抽樣；如果一個樣本不符合—依靠已經(jīng)審查過的活動或程序；—核對是否所有樣本都是不符合的；如果不是所有的樣本都有類似的問題—多抽23個樣本；—證實是不是孤立的；如果所有樣本都是不合格—根據(jù)其對質(zhì)量的影響確定嚴重性；記下文件和產(chǎn)品標(biāo)識位置的詳細情況及其它可追溯的信息。審核員問：為什么這份未經(jīng)批準的文件就已發(fā)放使用。陪同人員說：我想在手冊中有規(guī)定吧。的方針呢？主管說：倒是給你說中了，還真是沒有一份程序文件實施這一方針呢。處理辦法—機智而不貿(mào)然—審核員應(yīng)弄明白受審核人員是無意識還是有意識；—無意識—禮貌地請求抓緊時間繼續(xù)審核；—將與有關(guān)人員的會面或奔赴現(xiàn)場的事情推遲而另行安排時間以避免長時間地等待；—有意識—表態(tài)建議審核進程必須加快，否則審核將被延長。標(biāo)準中哪一條是這么講的？—與上一種類似但更具體；—例如審核員可能會奇怪受審核方?jīng)]有任何設(shè)備維護的記錄；—此時審核員的要求已經(jīng)超出了標(biāo)準的實際要求；—標(biāo)準中沒有哪一條規(guī)定設(shè)備的維護記錄，唯一的要求是對設(shè)備進行適宜的維護以確保持續(xù)的過程能力；—不要努力去在標(biāo)準中尋找規(guī)定，—而應(yīng)復(fù)述問題，如：換個問法，你們是如何維護生產(chǎn)設(shè)備來確保持續(xù)的過程能力呢？。4. 妥善應(yīng)對一些挑戰(zhàn)我們必須那樣做嗎？—你們在哪些文件中規(guī)定了對設(shè)備維護的要求？—標(biāo)準中并沒有要求須規(guī)定設(shè)備的維護要求。分組審核的好處—專業(yè)互補—科技發(fā)展，使項目或產(chǎn)品具有綜合性；—兩個不同專業(yè)的審核員一起審核可以起到專業(yè)互補的作用；—最終可以正確地、客觀地評價有關(guān)質(zhì)量活動的實際運作。那么，哪一份程序文件貫徹39。—審核員又檢查檢驗員的檢驗指示書?！獙徍藛T又觀察到這份使用中的程序文件競?cè)晃幢慌鷾剩l(fā)現(xiàn)第二個不合格；文件在發(fā)放前未被批準。非客觀證據(jù)的形式—主觀、推測、臆斷要發(fā)生的事、傳聞；—陪同及無關(guān)人員談話；—作廢文件的規(guī)定、擅自更改的記錄?！款i可能對那些正在進行生產(chǎn)的人造成壓力，甚至使他們以不適當(dāng)?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品?！a(chǎn)車間的產(chǎn)品是如何貯存的？—操作人員是怎樣搬運的？—觀察具體的表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)員工是否關(guān)心產(chǎn)品，對質(zhì)量是否有承諾？產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品）—結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識；—例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求?！绦騋A005規(guī)定了年度管理評審的間隔—98年6月和99年元月的管理評審記錄沒有給出糾正措施的建議和評審的結(jié)論—99年6月進行的審核中由質(zhì)量部工程師審核質(zhì)量部—與組織目標(biāo)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)沒有形成文件—5個PCB組裝車間的3個檢查員的培訓(xùn)是觀察別人的作法，他們還聲明對PCB檢查程序QC 034不了解—物料K89756的供應(yīng)商因價格因素被采購經(jīng)理選中—沒有證據(jù)表明原材料倉庫的貨物收發(fā)和報廢使用了無效的票據(jù)—沒有證據(jù)表明對序列號為CC93/001和CC93/002的顧客投訴報告中關(guān)于PS54783G型電源不良現(xiàn)象已采取糾正措施防止其再發(fā)生—從99年的生產(chǎn)統(tǒng)計直方圖中可以看出拒收組件水平在二個月內(nèi)從每天100個降到第二周一個—在質(zhì)量手冊中質(zhì)量方針和程序之間存在著良好的關(guān)聯(lián)關(guān)系。不正確暗示時鐘是用于測試產(chǎn)品的測量設(shè)備。這個程序是經(jīng)過批準的嗎？是的。2. 面談的對象選擇合適的人—節(jié)省時間；明確面談的目的—找對象；找相對較為新的員工面談—培訓(xùn)程度；找老員工面談—適應(yīng)程度；避免受部門的引導(dǎo)來確定面談對象。按質(zhì)量體系要素審核的策略——按要素安排審核計劃；——針對要素要求展開審核；——按要素審核時，會涉及到多個部門。（四）審核用資料（如QS9000標(biāo)準）；；；；（如簽到表、不合格報告等）（手冊、程序文件、合同、圖紙、生產(chǎn)流程圖、作業(yè)規(guī)程等）。（二）審核員1．干練的外表衣冠整潔、動作利落；是贏得受審核方人員信任的第一步。3． 聲明審核目的和范圍明確審核的目的；審核依據(jù)的標(biāo)準；審核將涉及的部門。按要素編寫檢查表（見表3表35）——要抓住主要部門；——考慮正向還是逆向。5對用來識別/確定糾正和預(yù)防措施的質(zhì)量數(shù)據(jù)/記錄是否作了統(tǒng)計評估？ISO9001不合格品的控制檢查表（表37）ISO9001序號審核序號檢查內(nèi)容結(jié)論符合需改進不符合不適用1不合格品的控制，不合格品的控制程序如何保證防止由于疏忽而使用或安裝不合格品2不合格品控制程序包括了哪些內(nèi)容。檢查表的內(nèi)容——查什么：審核項目及要點；——如何查：審核方法 抽樣量及步驟；——哪里查。滾動式年度審核工作計劃——審核持續(xù)時間較長；——審核和審核后的糾正行動及其跟蹤陸續(xù)展開；——在一個審核周期內(nèi)應(yīng)保證所有適用要素及相關(guān)部門得到審核；——重要的要素和部門可安排多頻次審核；——適用于大、中型企業(yè)，設(shè)有專門內(nèi)部審核機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T的情況。內(nèi)容審核——文件規(guī)定與采用的標(biāo)準的符合性；——文件的協(xié)調(diào)性；——質(zhì)量手冊的內(nèi)容。(三) .資料收集和文件審核有助于了解被 審核區(qū)域的情況——了解審核的范圍；——了解受審核區(qū)域的人員構(gòu)成；——熟悉受審核區(qū)域的技術(shù)結(jié)構(gòu)；——便于掌握審核的側(cè)重點。(二) .建立內(nèi)部質(zhì)量審核工作系統(tǒng).組織建立審核組織——指定內(nèi)部質(zhì)量審核責(zé)任人（如管理者代表）；——明確日常工作責(zé)任部門；——明確各部門有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量審核的職責(zé)；——指派內(nèi)部質(zhì)量審核員和審核組。第三方審核時，審核方為體系認證機構(gòu)，受審方是某個組織。(三).內(nèi)部質(zhì)量體系審核與外部質(zhì)量體系審核的比較都屬于質(zhì)量體系審核的范疇，都要遵循《質(zhì)量體系審核指南》標(biāo)準（CB/T 19021－ISO 10011）中規(guī)定的基本原則。3. 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)受益者推動——GB/T19001－ISO9001標(biāo)準,以及按此標(biāo)準具體化的程序文件和質(zhì)量手冊。審核準備——指定審核員和組成審核組，分配工作；——收集有關(guān)文件；——文件審查（視情況需要而定）；——制定審核計劃；——準備工作文件?，F(xiàn)場審核——檢查受審核方的現(xiàn)場運作是否符合特定要求（合同、質(zhì)量手冊、質(zhì)量保證標(biāo)準等）?！嘘P(guān)的法律法規(guī)要求；——以上特定要求須在確定審核任務(wù)時明確。第二方審核——由用戶或其代表對其供應(yīng)商進行的質(zhì)量體系審核，審核的對象為供應(yīng)商的質(zhì)量保證體系（某種質(zhì)量保證模式）。第二方審核——ISO9000族國際標(biāo)準所要求；——選擇、評價、認可供應(yīng)商的依據(jù)；——促進供應(yīng)商改進質(zhì)量體系；——加強與供應(yīng)商的溝通及相互間對質(zhì)量的共識。質(zhì)量體系審核只能依據(jù)客觀證據(jù)（既與質(zhì)量體系和質(zhì)量有關(guān)的事實）——客觀存在的證據(jù)；——不受情緒或偏見左右的事實；——可陳述、可驗證的事實；——可定性或定量的事實；——可形成文件的陳述。——末次會議。糾正措施的跟蹤——向受審核方提出糾正要求；——受審核方制定并實施糾正措施；——驗證糾正措施有效性并記錄。(二).內(nèi)部質(zhì)量體系審核的特點外部質(zhì)量體系審核的主要目的在于評價；內(nèi)部質(zhì)量體系審核的主要目的在于發(fā)現(xiàn)問題并致力于改進。都由獨立于受審部門之外的審核員來進行。制定審核計劃。內(nèi)部審核工作文件——年度工作計劃；——審核計劃；——檢查表；——不合格報告；——糾正措施報告；——審核報告等。其他有關(guān)文件——有關(guān)法律、法規(guī)；——銷售合同；——材料、產(chǎn)品標(biāo)準；——組織機構(gòu)圖；——工藝流程圖；——管理制度、標(biāo)準、規(guī)范；——質(zhì)量記錄等。審核計劃——每一次審核的具體安排；——可安排某些時間對某區(qū)域的審核；——也可安排某時間進行某個要素的審核?！　　　　　　　組—與總經(jīng)理、管理者代表談話內(nèi)部審核檢查表的范圍一般應(yīng)超出外部審核的要求——應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理方面的全部要求，不應(yīng)局限于質(zhì)量保證標(biāo)準的要求；——可包含本組織的一些特殊要求；——可加大抽樣面。2對不合格品評審后如何實施以下要求：a. ；b. ；c. ；d. 。第四章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施——首次會議(一).首次會議的目的1． 首次會議的目的確認審核的范圍和目的；澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容；簡要介紹審查采用的方法和程序；建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系；落實審核組需要的資源和設(shè)施；確認審核組和受審核方領(lǐng)導(dǎo)都參加的末次會議的時間以及審核過程中各次會議的時間。6． 闡明一些重要問題明確限制的區(qū)域及交談人員（內(nèi)部審核較少遇到）；需保密的情況；對有疑問的問題進行澄清；受審核方需說明的其他問題；確定末次會議的時間及地點、出席人員等。是能否順利完成審核的關(guān)鍵因素；熟悉審核行業(yè)的基礎(chǔ)知識和行業(yè)標(biāo)準；熟悉企業(yè)的生產(chǎn)流程和關(guān)鍵工序。不符合項說明（必要時可按部門和要素作不符合項矩陣手冊附后）：對申請方質(zhì)量體系與選定的質(zhì)量保證模式符合程序及實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)能力的判定意見：對不符合項提出糾正措施的建議（申請方要求時）：審核組對申請方完成糾正措施所需時間予計：審核組對審核結(jié)論的建議：審核報告發(fā)布清單：審核組長簽名： 年