【正文】 理解：他們將負(fù)責(zé)什么以及衡量他們工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。 加足 “馬力 ”——實(shí)施 ES員工滿意管理的 “五步棋 ”之四 據(jù)國外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，對員工培訓(xùn)每投資１美元，可以創(chuàng)造 50 美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為 1： 50。因此，要對下列三種在職人員進(jìn)行 “ 顧客導(dǎo)向 ” 專業(yè)培訓(xùn)。 新員工實(shí)習(xí)結(jié)束后到了選擇什么路的時(shí)候了， IBM 由員工自選培訓(xùn)項(xiàng)目。杜邦要想管理的更有效率，并把焦點(diǎn)放在資產(chǎn)管理方面，就必須向外界牟取資源。 情景三：訓(xùn)練可以使員工減輕工作壓力 ——員工的壓力和顧客服務(wù)就像是油和水 ，兩者不能相容。最重要的是，他們了解到工作是他們產(chǎn)生壓力的原因，因此，當(dāng)他們回家后要把這一切都拋開，改善他們家庭生活的質(zhì)量，安排好業(yè)余時(shí)間。二是負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信息交流，培訓(xùn)部定期讓員工與領(lǐng) 導(dǎo)會(huì)面，將自己心里想法及愿望反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以縮短他們的距離，為日后工作而交流溝通。這可以極大地調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)參與培訓(xùn)的積極性。此外還安排有教師值機(jī)，電子郵件和數(shù)據(jù)庫自動(dòng)答疑等幫助學(xué)生理解學(xué)習(xí)重點(diǎn)。此外，各部門經(jīng)理與下屬共同制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃。 ⑶ 指揮能力。 ⑺ 激勵(lì)能力。由于企業(yè)內(nèi)部對員工了解程度較高這類培訓(xùn)具有適用性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)大多數(shù)專業(yè)培訓(xùn)公司的培訓(xùn)講師往往經(jīng)過專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，培訓(xùn)手段多樣，方式靈活專業(yè)化程度較高。但凡是和他打過交道的人都知道，他不會(huì)忘記哪怕是一件小事。執(zhí)行力也就大大地增強(qiáng)。 他們認(rèn)為，企業(yè)中層管理 層級(jí)必須照章辦事，嚴(yán)格執(zhí)行 已 經(jīng)形成的決議和規(guī)章制度，對布置的工作逐項(xiàng)落實(shí)。即全方位對每人每天每件事進(jìn)行控制和管理，由三個(gè)部分構(gòu)成，它們分別是目標(biāo)系統(tǒng)、日清系統(tǒng)和有效激勵(lì)機(jī)制。將企業(yè)以往對結(jié)果的管理轉(zhuǎn)化為瞬間控制。 二是 “ 3 色工位制 ” ：即以綠、藍(lán)、黃 3種顏色將每個(gè)班組制作工人分成三種狀態(tài)。每天，企業(yè)的管理層干部都必須要制定自己嶄新的工作目標(biāo)，由此不斷地給自己加活。小組每個(gè)季度活動(dòng)一次，使用督導(dǎo)一覽表衡量顧客的滿意程度。督導(dǎo)技巧大致可以分為三大類。關(guān)鍵是運(yùn)用系統(tǒng)的 “ 解決疑難模式 ”做 出正確的決策： （ 1）最理想是 預(yù) 知問題的發(fā)生，而事先制訂預(yù)防方案； （ 2）先要分辨問題及征兆，將其分為三類： ① 實(shí)際運(yùn)作（不落實(shí)）， ② 人事關(guān)系（不合作）， ③ 制度結(jié)構(gòu)（不合理）。決定委托誰擔(dān)綱（經(jīng)驗(yàn)豐富、頗有才能、極具潛質(zhì)） ； 。 B、 實(shí)行程序： 預(yù) 估訂單數(shù)工作量； C、 完成程序：完成后再分配工序。督導(dǎo)人員是管理層的第一線，亦是員工的管理層的溝通橋梁，他們責(zé)任之一是平衡企業(yè)和員工的利益，令員工愉快地完成企業(yè)的指標(biāo)。 雖然它是一家高科技公司，但仍然采用討論和聆聽的老辦法。 四是 3 級(jí)員工制：即把員工分為三級(jí)。這個(gè) 5S 自檢站可以每天提醒職工上崗前和下崗后進(jìn)行自我檢查，排除不良隱患。即把企業(yè)的大目標(biāo)分成若干個(gè)小目標(biāo)、把每個(gè)小目標(biāo)落實(shí)到員工的身上，切切實(shí)實(shí)做好每件事。其含義大致為：全方位地對每個(gè)人 每一天所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做到 “ 日事日畢，日清日高 ” 。在督辦系統(tǒng)內(nèi)部也形成雙回路，確保督辦工作事事落實(shí)。所以，沒有任何一個(gè)人能 夠僥幸讓他忘記一件他關(guān)心過的事情。 決勝 “督導(dǎo) ”——實(shí)施 ES員工滿意管理的 “五步棋 ”之五 列寧曾說過： “ 信任固 然好，監(jiān)控更重要 ” 。 ___________________________________________________________________________________________________________ 第三種：專業(yè)接觸公司深入到企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)。 其三：在培訓(xùn)形式選擇上 “ 排排隊(duì) ” ——企業(yè)培訓(xùn)主要有哪幾種形式 ，其優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？ 第一種，企業(yè)自身實(shí)施的內(nèi)部培訓(xùn)。 ⑹ 領(lǐng)導(dǎo)能力。 ⑵ 組織能力。 第二，建立一套職業(yè)培訓(xùn)體系并組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)。網(wǎng)上大學(xué)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合的多媒體教學(xué)形式，可以向員工提供 “ 任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何章節(jié)開始、學(xué)習(xí)任何課程 ” 全新的先進(jìn)學(xué)習(xí)模式。這一培訓(xùn)計(jì)劃，是在員工提出新一年培訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)上，由企業(yè)制定，再由員工選擇，入電腦寫作，再交員工所在部門審核并上報(bào)上級(jí)部門，最后，由培訓(xùn)主管部門匯總實(shí)施。他們的主要任務(wù)：一是為領(lǐng)導(dǎo)提供員工教育的有關(guān)信息，如本年度培養(yǎng)的具體人員和對其培訓(xùn)的基本項(xiàng)目及培訓(xùn)的結(jié)果。 中心的 600 名員工經(jīng)過訓(xùn)練之后，似乎能更快地找到產(chǎn)生壓力的原因，并能更好地應(yīng)付這些壓力。由于只與單一的培訓(xùn)合伙人打交道，杜邦得到的培訓(xùn)不但比以前更好，而且透過更好的服務(wù)及員工時(shí)間管理，減少了公司的成本，還可以通過論壇公司的大規(guī)模采購其他小供應(yīng)商提供的培訓(xùn)教材。 事實(shí)上，論壇公司等于是杜邦的培訓(xùn)部門。 ●精彩案例：各領(lǐng)風(fēng)騷出人才 情景一：讓新員工飽吃一頓培訓(xùn) “ 自助餐 ” ——全球著名的電腦廠商 IBM 的每個(gè)新員工在進(jìn)入公司時(shí)，都會(huì)吃到一頓豐盛的 “ 自助餐 ” 。但如果不培訓(xùn)企業(yè)損失會(huì)更大。 到底 ——當(dāng)員工明細(xì)上兩條后，管理人員應(yīng)該將工作落實(shí)到底。它是公司員工日常工作的行為準(zhǔn)則，員工工作如何做，手冊上寫得清清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了手冊的規(guī)定。 E、環(huán)境（ environment） ——即指適合自己性情，風(fēng)格與價(jià)值觀的工作環(huán)境。研究結(jié)果表明，公司越大員工滿意程度越低。例如，有的公司選擇早上 6： 00、 7： 00 或 8： 00的任一時(shí)候開始工作；有的公司可以由員工自己定出工作時(shí)間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。同時(shí)，要遵循以下原則： 在企業(yè)內(nèi)營造一種 “ 小如一家、互幫互助 ” 的氛圍； 發(fā)掘企業(yè)內(nèi)最有才能之人，再投入資金培訓(xùn)之； 使員工容易在企業(yè)內(nèi)流動(dòng)，以減少員工的流失率； 把功夫下在選聘能者過程中，仔細(xì)挑選實(shí)用人才； 把決定權(quán)交給你的員工，不管他們的地位有多低； 建立本企業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)者聲望，讓員工感到自豪； 為員工創(chuàng)造舒心愜意工作環(huán)境，使其享受福利實(shí)惠 ； 從第一天開始就盡一切可能使新員工感到受歡迎。這些措施能闡釋該公司的企業(yè)文化，并支持它的價(jià)值觀，如自己做主解決顧客問題。每天員工都可看到昨天訪問客人的結(jié)果，以及住 房率和清潔評分。目前，該公司有一半員工是通過 SBP＃逐層升上來的。其秘密武器為 “ 工作能力計(jì)酬制 ” （簡稱為 SBP＃）。他在公司任職已經(jīng) 33年了，可以說是全公司技術(shù)工作的核心人物。我說： ‘ 很好，你們打算怎么干？ ’ 他們表示，準(zhǔn)備使用 924GT 車出賽，但這種車在汽缸襯 墊等等方面還有些問題尚未解決。 情景二：善用遠(yuǎn)見這股力量做好領(lǐng)導(dǎo) 一一保時(shí)捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時(shí)捷得以在 1981 年起死回升。但其他成本，像房租、水電、固定成本是跑不掉的。我情愿只是好好對待客人。 19： 45，一對年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。為將者，只識(shí)沖鋒陷陣；為帥者，方能運(yùn)籌帷幄，知人善任。 ” 我當(dāng)即向老板建議，就是她了！ 事后證明，這個(gè)選擇是正確的。主管或公司員工應(yīng)給那些沒有被錄用的應(yīng)聘者回一個(gè)電話，對他們抽出時(shí)間去公司應(yīng)聘表示感謝，這樣可以使他們今后能夠成為公司的顧客。 第三、從公司中選出經(jīng)驗(yàn)豐富的員工作為招聘人員。 評估及后續(xù)工作一一面談完畢，立即記錄內(nèi)容重點(diǎn) ；對未錄取者，記下明確理由，并致一封婉言的謝函；對錄用者，應(yīng)盡速通知進(jìn)行下一次面談。正如西方人主張的，人的行為比語言更能說明內(nèi)心的動(dòng)機(jī)。比如 “ 這種話你也會(huì)聽？ ” 因?yàn)樵捒梢院f八道，所以不能隨 ___________________________________________________________________________________________________________ 便聽。雖然可能會(huì)使有些應(yīng)聘者失望，但由此避免了誤導(dǎo)，減少 應(yīng)聘者不現(xiàn)實(shí)的期望；評估招聘新人對老員工產(chǎn)生的影響。 “ 寧愿落榜，也不能泄露軍事秘密。非常抱歉，讓您失望了 …… ” 說完話，女孩禮貌的站了起來朝門外走去，她已不抱任何希望了。 不要拿空洞的表格來評判，一定要面談。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問題： “ 是什么人設(shè)計(jì)的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然沒有面對查爾河！ ” 他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點(diǎn)餐卡，卻在介紹只要 美元的比薩餅。他懂得讓客人覺得受到歡迎。 ” 他比誰都清楚，忽略了細(xì)節(jié)會(huì)影響大局的。 ●精彩案例：“看”他怎么說，而非聽他說什么 情景一：好員工是什么樣？ —— 菲爾在美國麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作。很顯然，這一要求未被這個(gè)男子所接受。例如，生產(chǎn)現(xiàn)場混亂不堪、年輕的員工成天滿負(fù)荷工作疲憊不堪；企業(yè)盡管有制度，但都是些懲罰條例（ 120 條規(guī)定，其中有 105 罰款）。通過這些措施允許優(yōu)秀員工對資源分配以及經(jīng)營決策有更大的發(fā)言權(quán)。 當(dāng)然， ES 管理還包括每年給每位員工一定時(shí)間休假制，組織大家到國內(nèi)外旅游，給員工予一定股份等等。 這充分說明企業(yè)的 CS 與 ES 關(guān)系相連。從而提高顧客的總價(jià)值，并能使產(chǎn)品的價(jià)值降低，使顧客節(jié)省時(shí)間成本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價(jià)值最大化，使顧客滿意。這樣一來，由于使交易習(xí)慣化，要比發(fā)展新顧客節(jié)省了更多的銷售成本。 結(jié)果只用了 3 年時(shí)間，工廠沒有增加 1 分錢投資，生產(chǎn)率驚人地提高了近 80％。大吉姆沒有什么特殊的管理辦法，只是在工廠四處貼上這樣的標(biāo)語： “ 如果你看到一個(gè)人沒有笑容，請把你的笑 容分些給他 ” ， “ 任何事情只有做起來興致勃勃，才能取得成功 ” 。比如有位員工在家休息，忽然聽到敲門聲，原來 是工段長來了。此外還有多種面食、湯類、點(diǎn)心、色拉、小菜以及各種飲料，以滿足職工的不同需要，有效地保證了職工的健康，開業(yè)以來，每天約 1200 人用餐，進(jìn) 餐率比以前有大幅度提高。 ” 過去，人們常把廁所作為觀察企業(yè)管理狀況的 “ 窗口 ” ，而今，人們又把食堂看作企業(yè)有無活力的標(biāo)志，因此，大企業(yè)紛紛通過裝修職工食堂來改善企業(yè)的形象。職工緊張工作之余來到這里，既能得到營養(yǎng)的補(bǔ)充，又能在和諧的氣氛中消除精神疲勞。日本住友商社正是這樣做的。近日，英國維京集團(tuán)的員工們收到了一份驚奇大禮，公司 老板理查德 進(jìn)入 21 世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系是從 “ 屋頂學(xué)說 ” 走向 “ 土壤學(xué)說 ” 。 ___________________________________________________________________________________________________________ “ 換位 ” 思考 實(shí)施 ES員工滿意管理的 “ 五步棋 ” 之一 [編者按 ]ES，是英文 “ Employees Satisfaction” 的簡稱，中文 “ 員工滿意 ” 之意。即把員工也當(dāng)作顧客，通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念，找對具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能，再激勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而形成熱心、專注的 CS 精神，使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。 ●精彩案例：照顧好“正在照顧”顧客的人 情景一：維京老板買島送員工 。 情景二：讓食堂 “ 酒店化 ” ，職工宿舍 “ 賓館化 ” 。用膳廳不僅鋪有地毯，墻壁上還懸掛著 40 多幅油畫，四周有盆景相襯，古典樂曲低 ___________________________________________________________________________________________________________ 回蕩漾。大企業(yè)雖都設(shè)有職工食堂，但給人的印象卻是 “ 環(huán)境陰暗、態(tài)度冷漠、飯菜單調(diào)?，F(xiàn)在食堂的自助餐廳供應(yīng)的主餐共有 60 多種，其中有和式、西式和中式，每天 3 種， 4 周內(nèi)不重樣。普通員工也能受到細(xì)微的關(guān)懷和體貼。丹尼爾到這里任總經(jīng)理后，情況發(fā)生了巨變。他把工會(huì)主席叫到會(huì)議上，讓他知道工廠要干什么，而這種做法在西方企業(yè)里幾乎是看不到的。他會(huì)對親朋說你公司和產(chǎn)品的好話，而且較少注意競爭品牌的廣告，并對價(jià)格不敏感，他會(huì)向公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。若員工滿意，他們會(huì)設(shè)計(jì)制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠地對待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。一項(xiàng)研究表明， ES每提高 5%，會(huì)連帶提升 %的 CS，同時(shí)也使企業(yè)效益提高 %。 這些成功企業(yè)所要求的員工滿意，目前主要有四項(xiàng)基本要求： 一是改變員工工作時(shí)間長的現(xiàn)狀，縮短工作時(shí)間，注意勞逸結(jié)合； 二是關(guān)心女性員工的福利； 三是注意培養(yǎng)青年員工； 四是照顧好中老年員工和身體有殘疾的員工，做好環(huán)境保護(hù)和社會(huì)服務(wù)。 員工對工作環(huán)境的滿足感是員工留下的正面因素之一，為了使企業(yè)對優(yōu)秀員工更具吸引力，因而要在組織結(jié)構(gòu)做以下調(diào)整：縮減公司規(guī)模，擴(kuò)大管理跨度，多利用工作小組方式解決問題，采用靈活的升職制度等。我經(jīng)過對當(dāng)?shù)胤b城調(diào)查、又與該企業(yè)第一線生產(chǎn)管理人員個(gè)別