服務(wù)營銷測試題(存儲版)
【正文】 果公平 D 、相互對待公平 8 ． 新服務(wù)有不同的類型，下列服務(wù)中屬于“服務(wù)延伸”的是（ ）。 A 、被特許人 B 、代理人 C 、特許人 D 、經(jīng)紀(jì)人 二、問答題 16 ． 論述服務(wù)營銷的 7P 組合。公司的信條樹立了崇高的顧客服務(wù)目標(biāo)： “ 在里茲一卡爾頓，對客人們真摯的關(guān)心和照顧是我們的最高宗旨。第一條就是：每個(gè)員工都必須了解和掌握公司的信條，并且付諸實(shí)踐。 ” 員工們明白自己在里茲一卡爾頓的成功當(dāng)中所扮演的角色。對于在工作現(xiàn)場表現(xiàn)突出的員工，經(jīng)理們將授予其 “ 金獎(jiǎng)優(yōu)惠券 ” ，可以用它到禮品商店去兌換商品，也可以享受在賓館里免費(fèi)過周末的待遇。 分析：哪一位顧客（ A 或 B ）將是滿意的，并且將得到最好的質(zhì)量和最大的價(jià)值？為什么？（ 7P 組合）？ 。 里茲——卡爾頓會挑選出并且獎(jiǎng)勵(lì)那些作出出色服務(wù)業(yè)績的員工。員工們被告知： “ 你們?yōu)閯e人提供服務(wù)，但你們不是仆人 ” 。一旦被選中，員工們就要接受如何照料顧客的集中培訓(xùn)。與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲——卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。 A 、播放快節(jié)奏背景音樂 B 、播放慢節(jié)奏背景音樂 C 、播放不熟悉的音樂 D 、播放熟悉的音樂 14. 在存在沖動(dòng)性購買的服務(wù)行業(yè)中，（ ）顏色可以鼓勵(lì)人們 快速做出決定。 A 、朋友 B 、網(wǎng)站 C 、專家 D 、大眾媒體 6 ． 關(guān)系營銷可以增加顧客的價(jià)值，包括（ ）。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。他們的目標(biāo)是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價(jià)值和高度重視員工激情價(jià)值的公司。這對星巴克“口口相傳”的品牌經(jīng)營起到了重要作用。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。星巴克致力于為顧客創(chuàng)造迷人的氣氛，吸引大家走進(jìn)來，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。 17 ． 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期是什么？不同階段的營銷策略重點(diǎn)是什么？ 18 ．服務(wù)企業(yè)營業(yè)推廣決策包括哪些內(nèi)容？ 19 ．服務(wù)產(chǎn)品的有形展示的作用是什么？類型有哪些？ 20 ．提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該采取哪些具體的策略？ 三、辨析題 21 ．由于服務(wù)補(bǔ)救中存在著補(bǔ)救悖論（即經(jīng)歷了服務(wù)失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒有經(jīng)歷過服務(wù)失誤的顧客有更強(qiáng)的再購買意愿），因此，企業(yè)可以表現(xiàn)出一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤，從而增加顧客的滿意。 A 、健身組織為健康服務(wù)提供了不同的形式 B 、飯店增加新的菜譜 C 、一項(xiàng)上門接送旅客的機(jī)場班車服務(wù) D 、商店延長服務(wù)時(shí)間 9 ．當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品處于生命周期的成熟階段，可使用的營銷策略包括（ ）。服務(wù)營銷測試題一一、多選題：1 ．在航空服務(wù)中，屬于有形要素的有（ ）。 A 、獲得賠償或補(bǔ)償 B 、發(fā)泄他們的怒氣 C 、利他主義原因 D 、幫助企業(yè)提高服務(wù)績效 8 ．新服務(wù)有不同的類型，下列服務(wù)屬于“創(chuàng)新業(yè)務(wù)”的是（
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