服務(wù)營銷測試題-免費(fèi)閱讀
【正文】 員工每年的流動率都低于 30% ，而其他的豪華賓館為 45% 。與顧客打交道的人員要熱情、真摯地問候客人，盡可能稱呼客人的名字。里茲——卡爾頓授權(quán)員工可以當(dāng)場處理問題，無須請示上級。 ” 為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，公司首先提出了 “ 照顧好那些照顧顧客的人們 ” 的口號。 22. 由于服務(wù)補(bǔ)救中存在著補(bǔ)救悖論（即經(jīng)歷了服務(wù)失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒有經(jīng)歷過服務(wù)失誤的顧客有更強(qiáng)的再購買意愿），因此，企業(yè)可以表現(xiàn)出一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤，從而增加顧客的滿意。 A 、發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品的新用途 B 、開辟新的服務(wù)市場 C 、開辟新的服務(wù)產(chǎn)品線 D 、改良服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量 11 ． 下列標(biāo)準(zhǔn)中屬于硬標(biāo)準(zhǔn)的有（ ）。 A 、需求超過最大的供應(yīng)能力 B 、需求超過最佳供應(yīng)水平 C 、需求低于最佳供應(yīng)水平 D 、展示或傳達(dá)服務(wù)中的困難性 3 ． 供應(yīng)商實(shí)績傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差別可能由以下哪些原因引起 （ ）。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感客戶的需求。品牌說到底是公司內(nèi)外 ( 合伙人之間，合伙人與顧客之間 ) 形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團(tuán)一貫的大兵團(tuán)作戰(zhàn)方法。客人 B 在離開的時候，才告訴管理人員他的電視是壞的，而且他不能在床上看書（因?yàn)榇差^燈壞了）。 A 、產(chǎn)品知識 B 、現(xiàn)金管理制度 C 、工作過程 D 、服務(wù)補(bǔ)救知識 14 ．自助服務(wù)的加油站出現(xiàn)時，要求顧客自己加油，此時顧客在服務(wù)傳遞過程中扮演的角色是（ ）。 A 、朋友 B 、網(wǎng)站 C 、專家 D 、大眾媒體 6 ． 關(guān)系營銷可以增加顧客的價值，這些價值包括（ ）。 A 、需求超過最佳供應(yīng)水平 B 、缺乏專利的保護(hù) C 、使用人員信息源 D 、創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織形象 3 ． 顧客對服務(wù)的期望與公司對這些期望的理解之間的差別可能由以下哪些原因引起（ ）。 A 、降低交易成本 B 、促進(jìn)服務(wù)承諾營銷 C 、提升企業(yè)形象 D 、網(wǎng)點(diǎn)拓展 11 ． 當(dāng)商場希望顧客增加逗留的時間，在設(shè)置服務(wù)場景時可以采取以下 哪些措施（ ）。 22. “所有顧客并不都是上帝”，請分析這一觀點(diǎn)？ 四、案例分析（本大題共2小題，每題12分，共24分） 23 ．在一家較大的國際飯店，客人 A 在辦理完登記手續(xù)后馬上打電話給服務(wù)臺，報告他的電視是壞的，并且床頭燈不亮。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負(fù)面的形象。 （三）用文化來提升品牌 星巴克人認(rèn)為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標(biāo)就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關(guān)系。這樣的體驗(yàn)也是星巴克營銷風(fēng)格的一部分。 A 、政策公平 B 、過程公平 C 、結(jié)
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