某公司集團(tuán)公司售后服務(wù)部績效考核管理制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 5% — — — 12 溝通協(xié)調(diào)配合 5% — 10% 10% 13 投訴率 (客戶、售后、銷售 ) — 8% 10% — 14 工作態(tài)度 — 3% 5% 10% 15 工作表現(xiàn) — 3% 5% 5% 16 客戶檔案健全 — — 10% — xx企業(yè)集團(tuán)公司 售后工程部績效考核管理制度 版本號(hào) A 頁碼 共 3頁 第 2頁 編號(hào) FS/ 執(zhí)行主體 售后 全體 監(jiān)督主體 佛山事業(yè)部 考評主體 售后服務(wù)部 7． 1 外勤人員 序 外勤人員考核項(xiàng)目 權(quán)重 技術(shù)工程師 售后人員 1 服務(wù)投訴處理滿意度 10% — 2 客戶（業(yè)務(wù)）投訴率 12% 13% 3 售后服務(wù)滿意度 12% 8% 4 重復(fù)維修率 15% 10% 5 工作量占比 8% 12% 6 配件管理情況 (帳物卡一致性 ) 5% 10% 7 配件回款情況 8% 12% 8 03 年欠款回款率 5% 10% 9 質(zhì)量反饋及處理 7% 5% 10 制度執(zhí)行情況 8% 5% 11 費(fèi)用 率 10% 10% 12 報(bào)表及時(shí)率 — 5% 8．績效考核結(jié)果運(yùn)用： 8． 1 一年內(nèi)客戶投訴率超出 8%或服務(wù)滿意度 2 次未達(dá)標(biāo)的區(qū)域或辦事處，不參與年度績效考核。 9．考核指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)： 9． 1 服務(wù)滿意度、客訴率、客訴處理滿意率、回款率、壞帳率、費(fèi)用達(dá)成等指標(biāo)，以部門分解下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)的100%作為衡量標(biāo)準(zhǔn)； 9． 2 科室或崗位的目標(biāo)達(dá)成以崗位設(shè)定的計(jì)劃指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)； 9． 3 評分標(biāo)準(zhǔn)：有計(jì)劃衡量指標(biāo)項(xiàng)目，按實(shí)際完成情況與衡量指標(biāo)作比較核算，比值為得分， 達(dá)成率 超額完成封頂值為 110%， 控制性數(shù) 據(jù)最高值為 100%。 10． 4． 2 銷售超額獎(jiǎng)勵(lì)：以區(qū)域業(yè)務(wù)年度銷售目標(biāo)為任務(wù)，基數(shù)不分區(qū)域，統(tǒng)一定為 300 萬元，以超額百分?jǐn)?shù)為系數(shù)，超額是指區(qū)域業(yè)務(wù)年度實(shí)際銷額超銷售目標(biāo)，公式如下： 獎(jiǎng)勵(lì) =任務(wù) (區(qū)域業(yè)務(wù)人員 ) X 超額 % X 個(gè)人年度績效工資 基數(shù) ※ 技術(shù)工程師 (含助理工程師 )獎(jiǎng)勵(lì)是所屬大區(qū)售后人員此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)平均數(shù)的兩倍 10． 5 配件超回款獎(jiǎng)勵(lì)適用范圍 ：辦公室人員 10． 5． 超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分獎(jiǎng)勵(lì)辦法： 超年度標(biāo)準(zhǔn)回款率回款部分：是指售后人員銷售配件回款超過標(biāo)準(zhǔn)回款率 96%以上部分的回款。 10． 1 獎(jiǎng)勵(lì)條件： 年度重復(fù)維修率 N次（占比30%） 客戶投訴率 X （占比 40%） 客戶滿意度 P （比 30%） 次數(shù) 得分 投訴率 得分 滿意度 得分 N≥ 12 30 X≥ 12% 0 P≤ 50% 0 N≥ 10 50 12%≥ X≥ 10% 30 70%P≥ 60% 50 10 N≥ 8 80 10%≥ X≥ 8% 70 80%P≥ 70% 85 N8 100 X≤ 8% 100 P≥ 80% 100 注：有三次記過，二次記大過者
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