【正文】 車時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，并主動(dòng)協(xié)助有需要的人士。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T行舉手禮。 進(jìn)入夜間（22：0007：00），不能在樓層的窗戶邊講話，以免打擾住戶的休息。 特殊情況下的接待 以下為特殊情況下的接待：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。 遇見陌生人 嚴(yán)密關(guān)注對(duì)方行為。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證/智能卡，并說“請(qǐng)您保留憑證。 在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭“您好！”。 客人拍照 如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒。遇到客戶，主動(dòng)問好。路上不能留有積水，以免影響客戶行走。噴灑藥水時(shí)，須佩戴口罩、手套。剪草進(jìn)行中下雨要停止，待雨停草干后再進(jìn)行。發(fā)車前清點(diǎn)人員，確保無遺漏應(yīng)上車人員。 第六節(jié) 食堂服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生按要求著規(guī)定服裝，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 送飯按規(guī)定時(shí)間將飯菜送到各指定地點(diǎn)。葷素菜揀凈洗潔，切配分開，防止交叉污染。炊管人員必須經(jīng)過食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理，安全整點(diǎn)到達(dá)目的地。機(jī)械剪草時(shí)，應(yīng)先將周圍的無關(guān)人員勸離，以防機(jī)械誤傷人。肥料、藥水不能遺留在馬路上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。救生員保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。第二節(jié) 樣板房服務(wù)員 值班 值班期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。 乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 保持小區(qū)衛(wèi)生 主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。 物資放行接待 主動(dòng)請(qǐng)攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單”?；卮鹜戤厱r(shí)應(yīng)以“好的，明白”作為結(jié)束語(yǔ)。 遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須先行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好！請(qǐng)問有什么需要幫忙的？”。 嚴(yán)禁開快車，遵循小區(qū)限速規(guī)定； 小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。 使用電瓶車 專人駕駛，有公司內(nèi)部培訓(xùn)合格證，并遵守相應(yīng)交通規(guī)則。 工作期間精神飽滿，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 收拾好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。 工作中 積極協(xié)助客戶解決問題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，維修人員進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門輕輕打開，并將“維修進(jìn)行中”牌掛在門鎖上。 第四節(jié) 上門維修人員做到“五個(gè)一”服務(wù) 即見到客戶時(shí)“一聲問候”；進(jìn)門前套上“一雙鞋套”：工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”（以便完工后清理現(xiàn)場(chǎng)）；配備“一個(gè)垃圾袋”，以便出門時(shí)帶走各種雜物。 解答客戶咨詢 客人需要咨詢問題時(shí)，應(yīng)起身或走近客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說不知道或模糊的語(yǔ)言。 上門時(shí)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，如進(jìn)門后主動(dòng)換鞋（換上自帶的鞋套）等，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，注意使用“請(qǐng)您”。 不能解決時(shí)，應(yīng)直接向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。第一節(jié) 前臺(tái)接待人員 形象要求 前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。 對(duì)待同事 在工作中應(yīng)互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹和坦誠(chéng)，學(xué)會(huì)溝通，不因意見分歧而發(fā)生爭(zhēng)吵。 與經(jīng)常見面的同事相遇，微笑、點(diǎn)頭示意。第七節(jié) 會(huì)議禮儀 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。 握手 握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”；216。 在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。 在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。乘車接送客人：上車時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，并主動(dòng)為客人拉車門；到達(dá)目的地后，隨員先下車后，再請(qǐng)客人下車；客人上下車時(shí)要用手示意客人注意避免碰到車頂或車門。乘扶梯：應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側(cè)行走，避免并排站立。當(dāng)客人有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突， 尤其避免發(fā)生過激行為。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢(shì)，并說“您先請(qǐng)！”如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)：需放慢速度，在接近對(duì)方時(shí)，輕聲示意：“對(duì)不起！”、“勞駕！”等，然后從對(duì)方身旁側(cè)身通過。語(yǔ)言文明，講究禮貌；語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰；語(yǔ)調(diào)平和，不過激傷人。微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時(shí)間。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?？偛颗殕T星期五工作時(shí)間可以穿符合辦公場(chǎng)所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。好蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。工作時(shí)間以外不得著工裝；不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、衣袖。女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。行為舉止表現(xiàn)工作要求的動(dòng)態(tài)美，二者相互促進(jìn)，缺一不可。本手冊(cè)力求讓每位******物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁與活力。男職員：要求每日剃刮胡須。工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置(見標(biāo)識(shí)圖)。女職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。站姿男職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙腳打開與肩同寬。手勢(shì)：手勢(shì)屬肢體語(yǔ)言，是談話的必要輔助手段，手勢(shì)的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和含義。盡量選擇側(cè)面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說話。稱呼按職務(wù)稱呼，或通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。引路：在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一、二步處，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。送客：送客時(shí)級(jí)別低者應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，再緊隨其后。另外，主賓首先上車，則任其所坐，不必請(qǐng)客人再移位。 在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好！”、行欠身禮。語(yǔ)音清晰，電話中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。 通話過程中若需對(duì)方等候時(shí)，等候時(shí)間不能超過30秒鐘。 如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 握手時(shí)間一般在3