【正文】 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 五、五心口號明朗坦誠 犧牲奉獻 關懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省六、精神口號 看我們的氣勢多幺雄壯 看我們的意志多么堅強讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)未來七、迎送語 您好，歡迎光臨,**** 謝謝光臨，請慢走,歡迎下次光臨 麻煩這邊請（左） 麻煩這邊請（右） 請問您需要什么服務嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝!177 / 178第一章 基本動作前言： 每一位進入公司的員工都必須通過基本動作的訓練，從而培養(yǎng)其服從性，團結榮譽和時效觀念，為以為的各項課程打下堅實的基礎。聞向前看時，迅速恢復立正姿勢。如：2—2 重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。聞走字時，先踏左腳腳步應抬高，口令1為左腳，2為右腳。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應有力度。*重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 走姿 當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。 *重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。生產之后販賣、消費，主要依賴機械設備。4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。2．觀察力敏銳。5．不知道先生/小姐。2．全位的服務禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點:腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(國語)、贊美的字語4．應對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。肆 . 營運現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。伍 . 實用應對說詞應對說詞標準動作使用時機備注您好，歡迎光臨。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時不好意思，為您重復一遍蹲姿點餐完畢時不好意思，幫您整理一下桌面。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內，如過重可用另一手扶托盤邊緣。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。)? 進入包廂后輕輕將門扣上?！? 附注:引導客人進入包廂后，其它服務人員之搭配事宜玖 . 包廂消費解說及設備講解詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了。8．溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關面板邊、客人　如需要調節(jié)，應立即調節(jié)）若您稍候需要調節(jié)，您可以利用這里的開關面板進行調節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務鍵通知我們，我們會馬上來為您服務。 *放下茶杯時需跟客人致意。外場:好的，一打百威。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。外場:好的。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調有附贈或。幾位飲用?例:客人點咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務鈴，我們馬上會有專人來為您服務，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點酒:A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產品，需確定酒的種類及品名。外場:先生(小姐)您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產品）2. 仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，如:點頭，并復誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。*茶杯應輕放于桌面，應避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。6．裝第二只麥克風頭套時：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請您參考一下，歡迎您隨時點用?。ǘ鬃耍?。外場:先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點頭示意)您可以 行點歌。(注意電視畫面是否需切換)? 開包廂電源—開門—引導客人進入。? 樓面所有人員如看見客人，應立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會)? 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。鞠躬30度客人買單完畢,不走時抱歉，請問* * *酒幾位用。同上離開包廂時請問* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標物送餐時請慢用，謝謝。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應放置內務柜，不得隨身攜帶。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。3．沒有耐性。4．需輪班輪休。2．工作中可直接得到贊賞。3．服務人員是公司與消費者之問的維持者 :從客人的問題反應，透過外場的新切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業(yè)中，長久生存并屹立不搖。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉正，成站姿站好，指引為右面時則相反。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開?！毕蜃筠D，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。*重點：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。最后一個不用擺頭，但聲音一定要大。*重點：上身保持正直，眼神目視前方。 有責任心：言出必行，擔負起責任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為我們是天上人間的主人。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。主管加權：部門主管依該人員考核期間之具體工作表現(xiàn)，予以在升級考核成績上加減5分。b) 考核資格i. 考核周期內無曠工之記錄。 ● 評分方式 由所屬考核人員依據(jù)該被考核人員該月份之工作表現(xiàn)予以評分在考核表上。二、適用對象舉凡隸屬于XXX量販式KTV營運現(xiàn)場各部門之人員，皆適用本考核辦法。二、修訂1．手冊如有未盡事宜，由人事部呈報店長核準增訂或刪除之。21．參加非法組織或煽動工潮意圖破壞公司有事證者。13．在公司、門市店內聚賭或有傷風化之行為者。另當班期間身上帶有現(xiàn)金者，視同私拿小費處理。16．無故未參加公司重大會議或干部無故未參加公司例行會議者。8．擅自變更公司政策或工作方法，致使公司蒙受重大損害者。11．其它較大違反規(guī)定事宜，經主管審核應予記過懲處者。3．因疏忽導致器材設備或物品材料，遭受損害或傷及他人者。13．因私人感情因素而妨礙公務執(zhí)行經勸戒仍不改善者。5．檢查或監(jiān)督人員未認真執(zhí)行職務者。2．對于營私舞弊或危害公司權益之事件能勇于舉發(fā)或防止、排除或降低公司損失者。12．其它經主管審核可予嘉獎之事例。4．熱心助人、表現(xiàn)可嘉，有確實之事績及資料記載者。： 服務中動作規(guī)范、輕快、敏捷、優(yōu)美。7．不準涂有色指甲油。2．記小功或小過1次者，各加減3分。第四條 考核類別一、試用期滿考核：員工試用期一般為2個月。3．評價：根據(jù)考核評價著手進行評定，決定分數(shù)、等級。三、利用在潛力開發(fā)、教育訓練上。七、因探親可于月份排休時向部門單位提出要求連休，經部門主管核準始得休假。第五章 員工福利第一條 年假　一、本公司正式職員服務滿一年以上者，每年依下列規(guī)定給予年休假：1． 滿一年以上者享受七天。事先填妥[調假單]，并請調假人簽名后，呈報部門主管核準始得調換休假。2．3天以內（含）經部門經理核準，報人事部后方可準假。第四章 請假制度第一條 請假辦法一、請假應填寫請假單并詳述事由。2．凡未按規(guī)定事先申請加班者，當事人不得申請加班費，具體加班時間以打卡為準。2．未達下班時間，因個人原故提前離去，未經部門主管審核同意者，謂之早退。3．遇調遷時，考（出）勤卡一并移轉。 三、日、夜班各單位人員應全力配合營運狀況所需人力，部門主管有權延長調整當日之工作時數(shù)，員工應全力配合?！? 三、每月18日，以上月考勤記錄核發(fā)上月薪資。2．實際培訓7日（含）以上，將從其報到日起計算薪資。 2．職位調動：人事單位應以[人事變動單]進行公告。二、本公司新進員工于到職時應交下列文件：1．身份證原件（備驗）2．2寸報名照3張（最近六個月內）3．最高學歷證明復印件一份（需同時交正本備驗）4．健康證（到職一個月內）5．外地員工還需暫住證復印件及太原市規(guī)定的其它證件復印件（需同時交正本備驗） 6．推薦人身份證、戶口本首頁復印件7．需提供本人在公司指定銀行賬戶的復印件。二、本公司職員之篩選項目，以學識、品德、能力、經驗、體格及任務雇傭資格為標準，依實際需要采用面試、筆試、專業(yè)測試、考核等方式。二、凡屬本公司組織架構中編制職員或各年度人力編制人數(shù)，因業(yè)務發(fā)展需擴大編制時,除填寫各項增補申請表外，另需撰寫工作報告，一并呈報店長批示，核準后轉由集團人事部辦理擴編。如未有員工適合該職位時，始向外界招聘。我們的承諾C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境H OSPITALITY 真誠友善的接待M AINTENANCE 優(yōu)良維護的設施P RODUCT QUALITY 高質穩(wěn)定的產品S PEED 快速迅捷的服務第一章 總則第一條 目的太原XXX量販式KTV（以下簡稱本公司）為健全管理體制、完善組織功能、促進組織合理發(fā)展及人力規(guī)劃、開發(fā)、培育等人事行政制度，特依據(jù)國家和太原市有關法律、法規(guī)以及本公司的人事政策制定本手冊。員工之間應精誠團結，在工作方面則聽從上級領導安排、盡其所能、全力以赴、講究效率，以保證公司高度經營水平。公司的發(fā)展有賴于全體員工之共同努力。追求卓越: 努力工作,重視自己的工作成績,并熱情的追求卓越,力爭有所創(chuàng)造,有所作為。當有職位空缺時，會先從內部提升員工。行政管理系統(tǒng)各部門主管應填具[行政職員增補申請表]呈交店長批示批準后轉由集團人事部協(xié)辦。第四條 篩選流程一、凡參加本公司招聘應征者，均需交身份證復印件、2寸報名照3張、職業(yè)資格證；并親自填寫[面試表]并保證資料屬實，日后倘若發(fā)現(xiàn)虛報隱匿個人資料，當予以免職處理。 第五條 入職手續(xù)一、由其申請部門經理進行有關考核，經店長批準簽字后方可錄用。1．單位調動：人事單位應以[人事變動單]進行公告。〈培訓人員〉：1．實際培訓6日內不論自動離職或免職，公司都不予計算薪資?！? 二、公司薪資通過銀行于規(guī)定日期發(fā)放，發(fā)放日期有變更的，由公司另行公布。 二、如屬該月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均應比照正常各類假別之相關規(guī)定辦理，以茲憑證。2．各部門經理、主管，對于轄屬人員之考勤，應予督促嚴格執(zhí)行，如有未按規(guī)定按時辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經查明，均依情節(jié)輕重予以處分。第六條 遲到、早退 一、定義1．在規(guī)定上班時間內未到達工作地點，謂之遲到。三、加班申請1．人員加班前，應填具[加班申請單]呈單位主管批準后，方可加班。當月連續(xù)曠工2次（2日）或累計3次（3日）以上（含3次或3日）者，予以免職處分。第二條 各項請假之規(guī)則一、事假1．需提前兩天填寫[請假單]提出申請，經部門經理核準后方可準假。 三、調假由于員工個人之原因，無法在規(guī)定工作日上班者，應找同班、同級之員工調換休息日。3．如有特殊情況可由部門經理批準，培訓員級以上員工需提報店長批準。六、遲到、早退或病假、事假不得以年休假抵用。二、利用在各職員的適應性及適當配合。（先不予評價而以寬闊的心胸容納信息）2．情況分析：整理所收集的資料加以分類，經過周密分析、冷靜思考了解事件之前因后果。2．‘獎懲扣加分’以單月職員之實際獎懲時間加以評定。二、季度考核員工于各季度內曾受下列獎懲者，其當季季度考核應行扣加分說明如下:1．記大功或大過1次者，各加減5分。6．不準佩戴各種首飾及裝飾性的手表。： 服務員要表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心的良好態(tài)度。3．拾金不昧者。11．屢次配合公司營運需求加班，任勞任怨者。三、記大功人員有下列情事之一者，予以記大功獎勵一次：1．遇重大事故奮勇?lián)尵染S護人員生命安全或公司資產者。4．因過失致發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微者。12．未經許可擅自使用包廂或在包廂內休息者。2．對上級指示或有期限之命令，未申報正當理由，而未如期完成或處理不當者。10．在工作時間內擅離工作崗位或躲臥休息有具體事證者。7