【正文】 對癥下藥。第一天開幕前夕，哈利大聲叫喊：“買票入場的顧客，請到我這里領花生一報。如果不明白自己到底想要啥，那你將啥也得不到。34．我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產品，確實這款產品也非常適合您。來，您可以看一下……招數解讀避開顧客訴求的點提煉商品的獨特銷售賣點。這一點其實我們也很清楚。其實以這套產品的質量和檔次，這個價格是性價比非常高的，對您是非常劃算的。我們都是廠家統(tǒng)一定價，如果能低我早就給您了。2） 導購：呵呵，這真是讓我為難了。招數解讀導購要明白自己的職責，盡可能延長顧客在店里停留的時間。其實從設計風格和款式上看確實差不多，價格也只是有一點點的差異，但大多數顧客在比較之后還是決定選擇我們的品牌，這主要是因為……（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望自己的產品放在家里以后能……（加上誘人的亮點）招數解讀善于引導顧客，將顧客對價格的關注轉移到對產品本身的關注。43．咋不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)樯恫淮蛘劭郏縖錯誤出招]1）……（沉默不語）2）沒辦法，這是公司規(guī)定！3）像您這樣有錢，不會計較這點兒折扣吧。[錯誤出招]我們產品好才價格高。3）貴有貴的道理。2） 導購：您說的對，我們的促銷折扣確實比其他家少一些。但是滿足您的需求一定是第一位的，我們這款產品的性價比是非常高的。3） 因為我們的貨賣得差不多了。3） 不好意思，我們這兒從來不講價。[錯誤出招]1）還不知道啥時打折呢。招數解讀給顧客一個接受你建議的理由，并用合適的語言表達出來。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受我們的贈品服務，畢竟您最關注的還是在購買的東西上，像您購買的**……（加上優(yōu)點）贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是**特別適合您。[滅絕演練]1） 導購：是的，我知道您來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績，您說是吧？真的很抱歉，價格上我確實不能再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買產品最重要的還是要看是否適合您家的風格是否是男您自己喜歡的，如果一套不適合的產品買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在哪兒看著也不舒服，您說是嗎？一套適合的產品就像藝術品一樣，擺在您的家里不但能讓您用起來放心而且是一種精神層面的享受，這樣很值得的，您說是嗎？2） 導購：是啊，我知道您來我們店好幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您。[滅絕演練]1） 導購：先生，您來過幾次了，也一定都很了解，我們公司講究的是明碼標價，保證質量和工藝。[滅絕演練]1） 導購：是的，相對于其他店面的優(yōu)惠力度我們確實小一些，因為我們是做品牌的，定價的時候就是實實在在的價格，我們的利潤空間也很小，所以才沒有像其他家一樣，而且我們希望所有的顧客買我們的產品都是統(tǒng)一的價格，但是您放心，我們的產品性價比是非常高的，來，我?guī)湍榻B一下，您看這款……2） 導購：非常謝謝您的意見，我會把您的意見反饋給公司，針對您這樣的大客戶，我們都給到特別的貴賓服務，即使不反映在折扣上，也會增值在其他的服務上面：真的很謝謝您這樣善意的提醒，請問您今天來是想看看……招數解讀顧客并不期待問題立即得到解決，只是希望得到重視并獲得一個好的對待。2） 不好意思，貴賓卡已經是最優(yōu)惠的了。3） 這個價格已經很便宜了。3） 我們也是誠賣，但價格部分真的不行。因此贈品積分與價格沒有關系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實用，您可以……（解說用途，并與顧客的特點想結合）2） 導購：這一點真的抱歉。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，而且這些東西也是大件消費。買家居類產品屬于大件消費，所以產品和服務還是最重要的，您覺得對嗎？來，您可以先看一下我們的產品，我們采用的是（***材料/設計/工藝），性價比是非常高的。招數解讀顧客永遠只可能被自己說服，你能做的只是引導顧客去聯(lián)想痛苦與利益50．你們東西可不便宜，能打幾折呢？[錯誤出招]1） 打折可能要再等一陣子。[錯誤出招]1） 這些都是庫存。[滅絕演練]1） 導購：您別著急，我理解您希望買到物美價廉的產品，我想買任何東西“物美”一定是第一位的，所以想先讓您了解一下我們的產品，我們這款的價格是*，那款的價格是*，性價比是非常高的，來，您看一下……2） 導購：來，我給您介紹一下。[滅絕演練]1） 導購：呵呵，您非常細心啊，對市場的情況都很了解。45．你們浴房看起來和別人沒啥兩樣啊，為啥價格這樣貴？[錯誤出招]1）我們產品與人家的不一樣。因此不管啥時候您都可以放心地購買我們的產品……先生，請問今天您想給家里添置些啥呢？招數解讀銷售人員既要維護公司利益，又要試圖從對客戶有益的角度出發(fā)解釋原因。它的設計也不同于一般馬桶的樣式，非常具有時尚感。雖然價格上會有一些差別，但是這類產品都是大件消費，選擇大品牌質量和服務還是更有保障一些，而我們在這一方面做的是非常好的。2） 導購：這位小姐，請您稍等一下。我們老總自己幫朋友買東西也是這個折扣。沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價。[滅絕演練]導購：先生，我們以前也有老顧客這樣說過，他們覺得這套產品很好看，但是價格貴了點。2） 導購：謝謝您的善意提醒。先生，您也知道其實影響價格的因素很多，比如說設計、工藝、質量和售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。但是我也是真心想作成您的生意，這樣吧，價格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能怎樣幫您做點啥？我真的是很有誠意的。雖然我們在價格上確實比您剛才說的哪個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產品具有……（闡述差異性，利益點）小姐，光我說不行，來，您來看看我們的效果圖就知道了……導購：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時候也都問到類似的問題，其實從風格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點的差異。銷售工作是一門技術，更是一門藝術，這門藝術需要我們每一個營銷人，用心思考，用腦經營！做任何一種銷售，你都必須提出成交。他向老板保證；如賠錢可扣他工資，如盈利提成一半，老板同意了。4） 國外大牌子，不也是中國產的嗎？[滅絕演練]10導購：（顧客是隨意說說，并且是比較開放活潑的類型，那作為銷售者來說，就不必在這個事情上太過較真，與顧客開個玩笑就過去了，）呵呵，先生，我們可要支持國產品牌呀！不買外國貨！您看我們今年新設計的款式和國際上一些產品已經接軌了，質量也是絕對的可靠，請跟我來，我給您介紹一下！3） 導購：“先生，您好，您所說的洋品牌比過產品好的想法我也很理解，他們的廣告宣傳和推廣是我們國品牌學習的榜樣！不過從商品的質量來看，國產品牌與洋品牌其實區(qū)別不大，甚至有些國產品牌略勝于洋品牌。4） 全國十佳也不可信。3） 我們牌子也是大品牌啊。[滅絕演練]1） 導購：某某是個不錯的牌子，也是我們學習的對象，您覺得某某牌子啥地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的確是這樣，有品牌的東西質量和檔次都會更可靠一些。這樣多商品你買得完嗎？[滅絕演練]導購；呵呵，您很細心呀！我們展廳里陳列的樣式確實不是很多，每一種款式我們只陳列最經典的，每件都有自己的特色、代表了不同的風格。4） 慢工出細活，您先看看別的吧。3） 我們的技術和很多材料都是從德國進口的。3） 我不太了解其他的牌子。不過沒關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產品的卓越品質，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧……（簡單自信的介紹產品的賣點）最近我們有幾款產品在做活動，并且也賣得非常的火，您可以先了解一下，來這邊請……（轉到引導顧客體驗產品上）2）導購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。很多人總在抱怨，為啥一直得不到領導的賞識與重用，為啥機遇偏偏降臨在別人的頭上？不妨先靜下心來反思一下自己，你是否已經修煉成一顆珍珠了呢？是否值得老板去賞識和重用呢？與其抱怨不解，不如潛心修煉，機遇永遠只垂青那些有準備的人。珍珠與沙子不苛求別人認可，只求自己“表現(xiàn)”有一個自以為是全才的年輕人，畢業(yè)以后屢次碰壁，一直找不到理想的工作，他覺得自己懷才不遇，對社會感到非常的失望。這一點請您放心。您看，這是我們的產品效果圖，您來看一下，這邊請……3） 導購：我理解您的擔心，我們的產品是十幾年的老品牌了，很多客戶買了之后裝在家里確實用的非常好。22．你說你們的產品用上好，我也沒法看到實際的效果??？[錯誤出招]1） 用了就知道好了。4） 怎會不適合呢，要不您看點別的？[滅絕演練]1） 導購：是的，這套產品式樣看起來確實稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過因為這些產品是個性化消費，很多人就喜歡經典懷舊風格，如果與您的房間整體裝修風格相協(xié)調的話，將會出現(xiàn)很好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這套產品，您家里地磚是啥顏色的？2） 導購：哦，先生，我在這個行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于不同的裝修風格和居室擺設，這套產品設計給人的感覺是……可能您平時比較少接觸到這類式樣產品，不習慣而已。再說了，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們也會負責到底的這一點請您放心。2） 我們的產品從來不會出現(xiàn)這種情況。[錯誤出招]有點生銹是正常的。招數解讀我們要告訴顧客結果，還要告訴顧客為啥會有這個結果。3） 您可以機洗，只是這樣減少壽命。其實我們的設計師是考慮到整套產品的協(xié)調性，這個地方主要是起到裝飾作用，所以在此處采取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產品的整體效果，這種材料的優(yōu)點是……（從材料或是設計角度溝通） 2） 導購：小姐，您真是好眼光。13．客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。完全可以放心的購買！3） 導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責的告訴您，這些特價產品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心購買！招數解讀沒有不能引導的顧客，只有不會引導的導購，給顧客一個購買的理由12．你們的產品設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。不久之后，租車中心送來了烏龜定的車子，烏龜沒幾分鐘就趕過了兔子！有人說店面銷售是一項“靠天吃飯“的工作，只能坐等生意上門，其實不然，我們身邊總是不乏成功的案例，這些成功之處如果能總結出來為我所用，都將會是我們銷售當中最好的工具，關鍵是很少有人用心去學習并利用這些工具。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您告訴我您想要找啥樣的風格的產品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？2） 導購：小姐，請留步。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是啥原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……2） 導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。2） 這是我們的最新的產品，多看看。6．顧客進店后看了看說：東西有點少，每啥好買的。[錯誤出招]1） 如果您這樣說，我就沒辦法了。2） 這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……3） 這個也不錯，你可以看一下。3） ……（無言以對，開始收起東西）4） 那好吧，歡迎你們商量好了再來。你的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產品的呢？2） 導購：沒關系，買東西是要多看看，現(xiàn)在賺錢都不容易，尤其裝房子這樣重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。因為你心中沒有理解撞鐘的意義，鐘聲不僅僅是寺里作息的準繩，更為重要的是要喚醒沉迷眾生。第六章：服務及投訴解答 狹路相逢勇者勝，是你的勇敢征服了對手的怯懦。銷售人員無需抱怨你的品牌不夠大，不必質疑你的產品不夠好，僅只是你塑造的信任還不夠。目 錄第一章：破冰與關系維護 古代的劍客高手在與對手過招的時候，首先便是摸清對方的底細并激起對手的興趣。以同理 心讓對手融入這個過程，痛快瀟灑的達成和解，是每個銷售人員應該練就的技術。于無聲處勝有聲，溫柔的出招、化干戈為玉帛，你將贏得新的機會！第七章：常規(guī)性問題解答 “閉關修行、無事勿饒”，高手們在準備重要的戰(zhàn)事之前大抵都要經歷這樣的潛心修煉。工作中要把每一件小事，都和遠大的固定的目標結合起來，銷售是一門靠“說”吃飯的職業(yè)，要懂得隨時學習別人成功的語言，成功的做法，這樣你才會離成功更近一步！成功四步曲預見成功相信成功學習成功堅持成功第一章：破冰與關系維護1．我們笑顏以對，客戶卻毫無反應， 一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。[錯誤出招]1） 不會呀，我覺得挺好。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導客戶說出自己的考慮）先生，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出……嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應該立即引導顧客成交），先生，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導入下一步）3） 導購：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。這套產品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設計打造，賣的很好！來，我給您介紹一下，這套產品采用……材質與工藝，導入……技術與功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用，當然，光我說好還不行。我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心。3） 咋會少呢，夠多的了。以這套款式的風格，應該和您的品位想適合，這邊是我們的樣品間（展示廳），您仔細看看效果怎樣……（不等顧客回答就帶領顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客）2） 導購：先