【正文】 實(shí)到人，是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。 　　用戶入伙滿一年后發(fā)生的質(zhì)量問題，屬于入伙后未整改的遺留問題，原則上同第2條。維修班長(zhǎng)每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理處實(shí)際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。 樓梯間。 窗。日常對(duì)吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換，每３年揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。每年全面檢查一次，對(duì)螺絲部位進(jìn)行加固，對(duì)脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠；在大雨等天氣來臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。 消殺具體工作要求：可采取外包形式，由專業(yè)的消殺公司每月固定時(shí)間前來消殺，一般是每月四次，消殺時(shí)間。 不準(zhǔn)損壞花草樹木、園林小品。 每年公布一次經(jīng)審計(jì)通過后的全年財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況資料。 儀表： 1） 工作服清潔整齊。 2） 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。 2） 坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。 8） 征詢語：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？、請(qǐng)問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠…….）？、請(qǐng)您…….好嗎?不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。 4） 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。如需登記時(shí)，雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準(zhǔn)確登記完畢后，起身，雙手送還證件，并致謝，站立笑送對(duì)方。 5） 作業(yè)前，跟客戶說明作業(yè)項(xiàng)目是否收費(fèi)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得業(yè)主同意后方可作業(yè)。（2）停車場(chǎng)廣告：停車場(chǎng)中有一些位置顯眼而不影響車輛行駛的墻體，可以向廣告公司招商，也能收到一筆不少的收入。行 1）、與票務(wù)公司合作，代訂火車、飛機(jī)票 2）、與旅行社合作，代辦國(guó)內(nèi)、國(guó)外旅游及特色旅游看護(hù) 1）、幼兒看護(hù) 2）、老年人看護(hù) 3）、殘疾人看護(hù) 4）、病人看護(hù) 家教 1）、中小學(xué)日科目家教 2）、音樂、藝術(shù)類家教 （三） 社會(huì)資源經(jīng)營(yíng) 超市 診所 幼兒園。 多種便民服務(wù) 一、目的：利用物業(yè)管理公司的資源優(yōu)勢(shì)，以利潤(rùn)最大化的原則進(jìn)行各種經(jīng)營(yíng)（有償服務(wù)），從而獲取更大的經(jīng)營(yíng)效益。 3） 在未進(jìn)門時(shí)須跟客戶說明來意，并出示工作證，征得客戶同意后方可進(jìn)門。道口崗的姿勢(shì)轉(zhuǎn)換最短時(shí)間為30分鐘/次。一般起身接待順序?yàn)樽笥易笥?。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 3） 對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。 6） 道謝語：謝謝、非常感謝。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過多，幅度不宜過大。 國(guó)際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范 二、定期公布、季度公布和年度公布：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)常年公布。住宅區(qū)的綠化更新改造工作由管理處負(fù)責(zé)。消殺管理為有效控制“四害”密度，營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境，以“預(yù)防為主，全面達(dá)標(biāo)”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。每年揭蓋檢查清理污泥一次。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，每３年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。防盜網(wǎng)、花園圍欄。每３年進(jìn)行全面保養(yǎng)。 （二）原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時(shí)進(jìn)行維修；并有計(jì)劃地對(duì)建筑物實(shí)行系統(tǒng)的保養(yǎng)。 　　用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。 　　使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。 檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對(duì)好的單位提出表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的單位進(jìn)行批評(píng)或處罰。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。 1 每月5日電梯隊(duì)召開一次安全會(huì)議，要求全體人員參加（除值班外），并做會(huì)議記錄。 電梯任何設(shè)備非電梯維修人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動(dòng)）。 地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗(yàn)，水質(zhì)必須合格。 停電時(shí)，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復(fù)送電時(shí)，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。 發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開。 三、應(yīng)急管理（一）發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見《滅火應(yīng)急規(guī)程》。三、消防管理 按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。二、車輛管理在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車卡，并憑卡出入小區(qū)。 護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。 上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。詳見“三分鐘服務(wù)原則”。 以上幾種處罰可同時(shí)并處。 （6）動(dòng)火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。要求每50M2建筑面積設(shè)2Kg滅火器二個(gè)，每一施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備四個(gè)滅火器。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。 裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過程中，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對(duì)違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對(duì)施工單位或有關(guān)人員給予處罰?！度牖飼?huì)簽單》交管理處長(zhǎng)期保存。入伙工作流程： 1)、開發(fā)商將提前1星期通知業(yè)主領(lǐng)取入伙通知書等資料，業(yè)主應(yīng)根據(jù)入伙通知書之要求準(zhǔn)備資料，以保證順利入伙；如業(yè)主對(duì)收樓程序有不明之處，可隨時(shí)致電發(fā)展商詢問。 １） 收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳?！蹲≌|(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必須是承建商。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。 五、（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。 二、三分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶提供服務(wù)。 七、 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。在進(jìn)行樓宇交接時(shí)，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。 二、入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長(zhǎng)，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會(huì)工作服務(wù)組。 公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購(gòu)樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時(shí)向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、及有關(guān)管理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。驗(yàn)房完后，業(yè)主在《錦繡江南入伙會(huì)簽單》4上簽字后領(lǐng)取鑰匙。裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、1寸照片2張和蓋過財(cái)務(wù)章的《房屋裝修繳費(fèi)通知單》及財(cái)務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。 工人在進(jìn)入小區(qū)時(shí)必須配帶《裝修出入證》。 防火責(zé)任 （1） 施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。 （3） 施工動(dòng)火，一律參照?qǐng)?zhí)行市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度，到管理處辦理動(dòng)火審批手續(xù)。重者管理處有權(quán)作如下處理： （1） 責(zé)令停工； （2） 責(zé)令恢復(fù)原狀； （3） 扣留或沒收工具； （4） 停水、停電； （5） 賠償經(jīng)濟(jì)損失。 第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。客戶的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場(chǎng)解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時(shí)間。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 護(hù)衛(wèi)制度一、24小時(shí)值班制度 護(hù)衛(wèi)員分早（7：0015：00）、中（15：0023：00）、晚（23：00第二天7：00）三班，實(shí)行24小時(shí)全天候值班制度。 積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識(shí)。車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告，并認(rèn)真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責(zé)任。 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場(chǎng)之前，擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響證據(jù)的收集。 供電線路嚴(yán)禁超載供電，配電房?jī)?nèi)禁止亂拉亂接線路，在夏季供電高峰時(shí)，應(yīng)按負(fù)荷的需求，有計(jì)劃的切換變壓器。在確實(shí)需要臨時(shí)停水時(shí)，應(yīng)先通知住戶；停水后必須采取臨時(shí)供水辦法，向住戶供水。 電梯隊(duì)維修技術(shù)人員須有高中以上文化，并經(jīng)市勞動(dòng)局培訓(xùn)取證后方可上崗。 下月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料計(jì)劃、工作計(jì)劃，應(yīng)在當(dāng)月25日前報(bào)電梯隊(duì)審批、備料安排。 檢查驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，重大火險(xiǎn)隱患須迅速（書面）報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)。 　　每季度由公司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。 　　動(dòng)火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。維修后管理處實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收，維修所發(fā)生的人、工、材料等費(fèi)用由地盤負(fù)責(zé)。 六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度（一）目的：通過對(duì)建筑有計(jì)劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長(zhǎng)其使用壽命。 內(nèi)墻飾面。對(duì)其它類型門每年對(duì)軸承上油一次。 公共地磚。 1污水井。各種保潔標(biāo)準(zhǔn)詳見《清潔綠化工作手冊(cè)》。 管理區(qū)域內(nèi)的住戶和管理人員，有保護(hù)綠化和參加美化小區(qū)活動(dòng)的義務(wù)。