【正文】 直，手腕前側(cè)距離褲縫線約30厘米。：聽到“戴帽”的口令，雙手捏帽檐或帽前端兩側(cè)，取捷徑將帽迅速戴正。車輛指揮流程展示15分：按照2007年式車輛交通信號指揮手勢操作，如沒有規(guī)定的，按本規(guī)定執(zhí)行。C、后右倒：右手伸直后彎曲90度，右手心朝內(nèi)，左手在右手肘下五公分處，右手朝左方向連劃三下，左手與胸保持10公分，整個手掌在右肘部內(nèi)側(cè)劃動，左手大小臂折疊不超過90度，在劃動的同時右手向后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“右、右、右、好、?！?。上方穿戴消防服上衣。三實操滿分60分隊列 稍息立正、跨立停止間轉(zhuǎn)法步法行進(jìn)與停止脫、戴帽敬禮、禮畢15分展示漏項，每項扣5分；動作不嫻熟扣1分；不標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范扣2分；精神面貌差扣1分，儀表儀容差扣1分；著裝不整扣2分；隊員步伐不一致，排面不整齊各扣1分；在10分鐘以內(nèi)完成，超時較長，適當(dāng)扣15分。小計裁判： 計分人： 時間：.. . . ..五、秩序維護(hù)崗位技能比賽口試題庫ABC干粉滅火器適合撲滅哪類火災(zāi)？答：A類：固體火災(zāi)、B類：液體火災(zāi)、C類：氣體火災(zāi)。（3）如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機關(guān)，防止其逃跑。（2）所有能打開的窗戶輕輕推開疏散氣體。（3）如醉酒人闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人、毀壞公私財物、甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報告派出所處理，并保存相應(yīng)的視頻資料和證據(jù)。2高層建筑天臺門應(yīng)保持什么狀態(tài)？秩序員應(yīng)多長時間巡查一次？答：（1）應(yīng)保持閉而不鎖的狀態(tài)；（2）巡邏保衛(wèi)至少每天對天臺門巡查1次。2對逃逸的肇事車輛應(yīng)注意哪些情況？答：（1）車輛的牌照號碼以及顏色；（2）車輛及車身顏色；（3）車輛的行駛方向：（4）發(fā)生事故的部位。您好、請、謝謝、對不起、再見。（8）接班中隊長在確認(rèn)無誤后在上一班《秩序維護(hù)員崗位值班記錄本》上簽名，并開始接崗值勤。（2）將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈報秩序維護(hù)部經(jīng)理。（3）做好臨時來訪人員的登記；3在糾正業(yè)主違章時業(yè)主無理辱罵，該怎么處理？答：（1）克制情緒，保持冷靜，控制事態(tài)發(fā)展；（2）不允許打罵、打架，做到打不還手，罵不還口。4怎樣處理客戶提出無法解決或無法滿足的要求？4室內(nèi)消火栓使用方法？答：使用時一般兩人配合。答：（1）先要注意傾聽，做好記錄；（2）要真誠熱情，語氣要委婉，要有負(fù)責(zé)任的態(tài)度；（3）說話要簡明扼要，條理要清晰；（4）無法解決或答復(fù)的問題要及時請上級領(lǐng)導(dǎo)處理。3業(yè)主裝修存在那些情況不允許動火作業(yè)？答：（1）未辦妥動火手續(xù)（到工程部申請辦理）；3封閉式管理體現(xiàn)在哪里？答：（1）制定物品放行制度；（4）若社會閑散人員來轄區(qū)內(nèi)故意搗亂，不聽勸告，自行其事，報公安機關(guān)依法處理。（6）接班人員應(yīng)認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以便繼續(xù)跟進(jìn)。十字文明用語？2秩序員服務(wù)的“四勤”“五要”是指？答：（1）“四勤”是指眼勤、腦勤、腿勤、手勤；（2）“五要”是指執(zhí)行制度要嚴(yán)格，檢查工作要細(xì)致，處理問題要靈活，要提高處置緊急情況的能力，要文明執(zhí)勤。2發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是？答：（1）留心觀察，注意其行為發(fā)展；（2）通知各崗位可疑人員體貌特征，密切觀察，提前做好防范；（3）及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，提前做好控制工作。1醉酒怎么處理？答：（1）當(dāng)班時對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)好言相勸促其離開崗位，必要時通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬將其領(lǐng)回。1秩序員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛時如何處理？答：（1）由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜；（2）對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤秩序員要克制避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化；（3）耐心解釋，爭取對方理解；（4）對方不聽勸阻、胡攪蠻纏、甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、主管制止矛盾激化，不得與對方打架，并及時報告公安機關(guān)協(xié)助處理。秩序員在處理問題時應(yīng)遵循的原則？答：在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。達(dá)不到，扣13分。四、秩序維護(hù)崗位技能比賽評分標(biāo)準(zhǔn)單位名稱： 抽簽編號：序號項目考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分一形象展示滿分10分著裝規(guī)范，工號牌佩戴規(guī)范3分服裝不規(guī)范者扣一分，無工號牌或佩戴不正扣一分報告、指揮、隊員對答時用普通話3分不是普通話不得分，口齒不清扣2分精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮、大方4分畏畏縮縮扣1分，禮儀禮節(jié)不得體扣2分二口試滿分30分口試一，根據(jù)抽簽結(jié)果確定15分參照口試題庫標(biāo)準(zhǔn)評分，如抽到的題答案有多個知識點，可根據(jù)答出知識點多少評分。③消防服下裝：雙手提消防服下裝，躍起順勢穿戴下裝成左腿跪姿狀態(tài)。連續(xù)向后扇三下，中指尖不得超過耳垂，并大聲喊道：“倒、倒、倒、好、停”。2人距離約三步面對面，與交班人員同時成立正、對立姿勢，各小組同時交接。行進(jìn)速度每分鐘110—116步。轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。具體試題見第五項《秩序維護(hù)崗位技能比賽口試題庫》。附件3秩序維護(hù)崗位技能比賽方案一、 參賽人數(shù)59名（含帶隊指揮員1名），形象展示全部參加；口試裁判隨機抽取其中1人參加，其他人員不得作答；實操比賽：隊列全部參加、交接班雙數(shù)人全部參加、車輛指揮全部參加、鋪開回收水龍帶2人參加。您作為物業(yè)工作人員，發(fā)現(xiàn)業(yè)主有上述不安全行為時您會怎么做？答：電梯里嬉戲打鬧、依靠電梯門、吸煙、強行扒門、用身體遮擋電梯門等待他人等，及時予以制止，告知其危險性，并正確引導(dǎo)、宣傳，做到安全文明乘梯。4檢修變電柜前應(yīng)如何進(jìn)行？答：逐個斷開低壓側(cè)的負(fù)荷，斷開高壓側(cè)的斷路器，合上接地開關(guān)，并鎖好高壓開關(guān)柜，并在開關(guān)柜把手上掛上“禁止合閘，有人工作”的標(biāo)志牌，然后用10mm2以上導(dǎo)線短接母排并掛接地線，緊固母排螺絲。防雷通常采用的措施哪些？答：避雷針、避雷線、避雷器、避雷網(wǎng)防雷。3變壓器要退出運行，應(yīng)先斷開什么？答：斷開低壓負(fù)荷電路。接地?fù)u表的功能是什么？答：進(jìn)行接地電阻的測量。維修技術(shù)人員在配電房工作時在安全上的要求有哪些？答：操作及檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等，按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。（6）定期清除機內(nèi)積塵。（2）控制器能夠正確按照“先投入，先退出”原則運行。5當(dāng)接到業(yè)主被困電梯的求救信息后，您將如何處置。4消防噴淋系統(tǒng)有哪幾部分組成？答：消防噴淋水泵、噴頭，管道，信號閥，水流指示器，濕式報警閥，噴淋接合器、穩(wěn)壓裝置。3防排煙系統(tǒng)包括什么？答：防煙和排煙兩大系統(tǒng)。3因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主、物業(yè)公司或其他單位需臨時占用、挖掘道路和場地怎么辦？答：因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主或其他單位確需臨時占用、挖掘道路和場地的，應(yīng)征得業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的同意；物業(yè)管理企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路和場地的，應(yīng)征得業(yè)主委員會同意，或者按照事先制定的預(yù)案進(jìn)行處理。由于潤滑膜可減少兩運動件間的摩擦因子，所以會減少零件的磨損消耗，同時還能起到阻尼作用和吸振作用，從而延長設(shè)備壽命，減少功耗，改善設(shè)備的運轉(zhuǎn)特性。2生活排水系統(tǒng)有哪些設(shè)施或部件組成？答：（1）衛(wèi)生器具、（2）排水管系統(tǒng)、（3）通氣裝置、（4）排水管網(wǎng)附件、（5）清通裝置、（6）檢查井。1如何根據(jù)壓力選擇水管？答：。（5）直埋在地坪面層、墻體內(nèi)的管道，水壓試驗必須在封槽前進(jìn)行，試壓后合格后才能夠繼續(xù)動工。（2）閥體、手柄完好，閥桿潤滑好，外觀整潔。1變頻柜日常保養(yǎng)的周期與要求？答：日常保養(yǎng)周期：半月；要求：，清掃控制柜外表灰塵。水泵運行時震動的原因是什么？答：泵軸與電機軸不在同一中心線上。10分鐘以內(nèi)完成不扣分，10分鐘至12分鐘完成扣1分，每順延1分鐘扣1分，扣完為止。電工類實操二：三相電表帶互感器連接（15分）連接線路端子每接錯一處扣2分；連接線路不規(guī)整扣1分，端子連接每松動一處扣1分。 （3）按要求組裝板牙（板牙型號正確）。水暖類實操一：看圖選擇材料（DN15材料）并組裝。（4）不能增加新的故障。三、比賽細(xì)則（一）形象展示細(xì)則服務(wù)禮儀展示規(guī)定時間為從上場至退場共1分鐘。4物業(yè)使用中禁止哪些行為（說出三項即可）？答：（1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、破壞建筑物外貌；（2）擅自改變物業(yè)共用部分結(jié)構(gòu)、布局及既定用途；（3）擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地；（4）損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及場地、擅自移動占用共用設(shè)施、設(shè)備；（5）利用物業(yè)從事危害公共利益和侵害他人合法權(quán)益的活動；（6）管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同禁止的其他行為。4發(fā)現(xiàn)違法犯罪案件或安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在采取應(yīng)急措施的同時，還應(yīng)當(dāng)怎樣做？答：及時向有關(guān)部門報告，協(xié)助做好救助工作。3選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。2專項維修資金的使用應(yīng)當(dāng)具備什么條件？答：應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑面積三分之二以上的業(yè)主，且占總?cè)藬?shù)三分之二以上業(yè)主人數(shù)同意。1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣等單位應(yīng)當(dāng)向誰收取有關(guān)費用？答：最終用戶。（2）物業(yè)經(jīng)營用房不低于開發(fā)建設(shè)總面積的千分之四。負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作的是哪個部門？答：市房產(chǎn)行政主管部門。（包括不限以上課題）。（23）樓上業(yè)主的小狗經(jīng)常半夜擾民，要求物業(yè)協(xié)助問題。（15）小區(qū)內(nèi)發(fā)生入室盜竊，業(yè)主要求物業(yè)公司賠償問題。（6）推銷的人敲門，隨便進(jìn)入小區(qū)，影響業(yè)主正常生活問題。（6）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人。引領(lǐng)客人上樓梯時，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后。（3）裁判員根據(jù)整體展示效果、展示要點進(jìn)行評分。電話：031186070604 附件： （市）區(qū)比賽板塊參賽隊伍匯總表附件1客戶服務(wù)崗位技能比賽方案一、 參賽人數(shù)5名（含帶隊指揮員1名），形象展示全部參加；口試裁判隨機抽取其中1人參加，其他人員不得作答；實操：情景模擬裁判隨機抽取2人，裁判員隨機抽問題，每人作答1題。（四）優(yōu)秀組織獎。比賽隊伍按照得分高低排定名次，如成績并列，將由裁判組另行出題加賽，現(xiàn)場進(jìn)行PK賽，決定勝負(fù)。三、確定參賽隊伍各縣（市）區(qū)物業(yè)主管部門根據(jù)本轄區(qū)崗位大練兵的實際情況，按照本方案確定的比賽內(nèi)容和規(guī)則選拔參賽隊伍，并于9月10日—20日將參賽企業(yè)及參賽項目名單加蓋轄區(qū)主管部門公章，報至石家莊市物業(yè)管理協(xié)會（報名表見附件7）。大賽另設(shè)創(chuàng)新項目和才藝展示，由各參賽企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身情況申報，成績不計入大賽團體總分。（二）比賽評分采用由7名裁判對每個參賽隊伍共同評分，分?jǐn)?shù)保留2位小數(shù)，去掉一個最高分和一個最低分，最后得分為5名裁判的平均分值。根據(jù)參加創(chuàng)新項目、組織情況，評定獲獎單位。（四）對本方案如有疑問及落實執(zhí)行有關(guān)問題，由市物協(xié)協(xié)調(diào)解決。（2）形象展示需體現(xiàn)站、坐、走、引領(lǐng)、蹲規(guī)定動作要素。（4）引領(lǐng)：引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離，大約成130度的角度，步伐與客人一致。（1）用語規(guī)范、服務(wù)禮儀到位；（2）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進(jìn)行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響；（3）在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿；（4）能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達(dá)的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進(jìn)行回答；（5）對物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運用。（5）小區(qū)經(jīng)常丟自行車要求賠償問題。（14）業(yè)主要求自己房子不住按照20%繳納物業(yè)費問題。（22）業(yè)主在小區(qū)被不明物體絆倒要求物業(yè)公司賠償問題。（30）達(dá)不到入住條件的小區(qū)，物業(yè)公司就開始收物業(yè)費，業(yè)主投訴問題。3情景模擬（總分40分）情景模式120分用語規(guī)范、服務(wù)禮儀到位（）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進(jìn)行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響（）在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿（）能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達(dá)的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進(jìn)行回答（）對物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運用（）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人（）未解決（0分）正面響應(yīng)，未妥善解決一般解決（3分）正面響應(yīng)，已妥善解決較好解決（5分）4情景模擬（總分40分）情景模式220分用語規(guī)范、服務(wù)禮儀到位（）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進(jìn)行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響（）在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿（）能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達(dá)的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進(jìn)行回答（）