【正文】 易事夾10個(gè)2525016文件夾10個(gè)88017報(bào)架2個(gè)200400合計(jì)2,410（三）通迅器材一覽表名稱數(shù)量單價(jià)金額電話機(jī)4臺(tái)200800對(duì)講機(jī)10臺(tái)2,00020,000電話安裝費(fèi)4臺(tái)3001,200合計(jì)22,000（四）維修工具一覽表名稱數(shù)量單價(jià)金額沖氣鉆槍1把1,5001,500手槍鉆2把1,0002,000電焊機(jī)1臺(tái)1,0001,000切割機(jī)1臺(tái)2,0002,000萬用表2個(gè)400800鉆合金梯2把5001,000日常工具一批10,000合計(jì)18,300（五） 清潔綠化工具項(xiàng)目單價(jià)(元)數(shù)量合計(jì)（元）吸塵機(jī)3,0001臺(tái)3,000打蠟機(jī)3,0001臺(tái)3,000清潔工具6005套3,000綠化工具5001套500手推小車8002部1,600合計(jì)11,100（六）人員工資崗位人數(shù)崗位數(shù)工資金額(元/月)(元/月)項(xiàng)目經(jīng)理11　3,5003,500項(xiàng)目經(jīng)理助理112,6002,600行政人事專員111,5001,500客服專員兼出納211,5003,000客服領(lǐng)班兼物業(yè)助理111,6001,600水、電、土建工111,6001,600工程領(lǐng)班兼弱電工111,7001,700環(huán)境綠化組領(lǐng)班兼調(diào)休頂崗11800800保潔綠化員666503,900安全組隊(duì)長(zhǎng)111,6001,600安全組班長(zhǎng)兼大廈巡邏與裝修巡查崗311,2003,600監(jiān)控室318,502,550A\B座入口崗621,0006,000大廈外圍加車庫巡崗311,0003,000安全應(yīng)急調(diào)休崗211,0002,000經(jīng)營策劃兼商鋪管理員11 2,2002,200合計(jì)3422——41,150第三部分 管理規(guī)范和運(yùn)作花樂億家的物業(yè)管理堅(jiān)持規(guī)范管理、科學(xué)運(yùn)作，管理公司建立組織扁平化、反應(yīng)快速的管理架構(gòu)，部門之間有明確的職責(zé)劃分。交付期起安保管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。2010年4月起制定管理規(guī)章制度制定切實(shí)可行的各項(xiàng)制度；制定管理處各項(xiàng)工作流程；交付前1個(gè)月物業(yè)的接管與驗(yàn)收根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，跟進(jìn)整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 互動(dòng)管理業(yè)主和管理處之間的管理互動(dòng)是“完全互動(dòng)”模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將組織業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、懇談會(huì)、召開業(yè)主大會(huì)、組織文化活動(dòng)小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將設(shè)意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和小區(qū)文化建設(shè)等多方位的互動(dòng)，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。組織管理：職責(zé)明確，責(zé)任到位，層級(jí)保證員工素質(zhì)：保證全面互動(dòng)模式暢順的核心基礎(chǔ)，管理處立足在招聘中把關(guān)、在技能上培訓(xùn)以及在工作中創(chuàng)新。這需要物業(yè)管理在服務(wù)意識(shí)、培訓(xùn)、宣傳上加大力氣。 經(jīng)濟(jì)互動(dòng)就是要實(shí)現(xiàn)：商家和住戶獲得最實(shí)惠的管理價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)管理獲得保持持續(xù)發(fā)展的利潤(rùn)。 為此，“完全互動(dòng)”式的物業(yè)管理模式，將隨著花樂億家大廈的誕生而浮現(xiàn)，給業(yè)主帶來的不僅僅是驚喜，還有更多的實(shí)惠以及享受。（一）商業(yè)互動(dòng)、信息互動(dòng)、經(jīng)濟(jì)互動(dòng)在社區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源的商業(yè)、信息、經(jīng)濟(jì)互動(dòng)，是為了充分利用社區(qū)內(nèi)的商業(yè)供給資源（商家）與需求資源（住戶）需要對(duì)接，商家與商家之間需要交流的需求而產(chǎn)生的。管理、角色、資源的相互連動(dòng)、齊推互助、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)共享，這是管理品質(zhì)提升的保證。二是專屬資源的互動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：通過挖掘客戶需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)工作不斷貼近客戶，提高客戶滿意度。管理項(xiàng)目目標(biāo)/承諾內(nèi)容社會(huì)榮譽(yù)武漢市物業(yè)管理示范小區(qū)交付兩年內(nèi)管理目標(biāo)房屋完好率98%以上重大事故發(fā)生率0%重大有效投訴率0%設(shè)備運(yùn)行完好率98%綠化完好率98%服務(wù)承諾報(bào)修/投訴接待24小時(shí)服務(wù)報(bào)修/投訴處理及時(shí)率98%以上維修合格率100%急修項(xiàng)目處理24小時(shí)內(nèi)投入搶修零修項(xiàng)目處理72小時(shí)內(nèi)修理完畢第二部分 工作計(jì)劃及物資裝備第一節(jié) 物業(yè)管理工作計(jì)劃依照花樂億家特點(diǎn)及其管理模式的設(shè)想，我們將物業(yè)管理工作分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部份，按照輕重有序、科學(xué)有效的原則，對(duì)重點(diǎn)的管理事項(xiàng)進(jìn)行工作目標(biāo)計(jì)劃安排。二、入住期管理工作計(jì)劃時(shí)間項(xiàng)目?jī)?nèi)容交付期間入住手續(xù)辦理舉行入住儀式；合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利的服務(wù)。第一期已入住率達(dá)50%或交付兩年后業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)的籌備成立；業(yè)主委員會(huì)的合作、協(xié)調(diào)、溝通。物業(yè)管理部按照職責(zé)獨(dú)立開展工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；各事務(wù)小組設(shè)主管或領(lǐng)班職位，管理本小組的所有事務(wù)，協(xié)調(diào)與其它事務(wù)小組之間的關(guān)系。大廈業(yè)主的日常投訴、服務(wù)需求、緊急情況通知等都會(huì)通過監(jiān)控室進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，極大提高了信息流轉(zhuǎn)速度和服務(wù)效率，同時(shí)也便于對(duì)業(yè)主投訴和需求進(jìn)行歸類、統(tǒng)計(jì)和分析，跟蹤投訴處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。 “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： “一站式”的管理 要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動(dòng)向，與顧客進(jìn)行積極有效的溝通。這種客戶事務(wù)員與顧客點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的，一站式的服務(wù)全過程，體現(xiàn)了以客為尊的理念。 首接負(fù)責(zé)制是指：首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對(duì)接。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)傭工 ；代辦有限電視開通、申請(qǐng)電話；代辦煤氣水電開通；代訂牛奶、快餐、報(bào)刊；代郵寄、派發(fā)報(bào)刊等。并跟蹤維修效果。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)；文字輸入；文稿打?。晃母鍙?fù)??；代訂車船機(jī)票、酒店；代客出租及收租金；商務(wù)聯(lián)誼會(huì)；商務(wù)信息平臺(tái)；代繳稅費(fèi)及辦證等。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺(tái)，不外乎是：Y設(shè)立并公開熱線電話 Y公開通訊地址 Y積極走訪業(yè)主2）建立并完善管理制度任何一項(xiàng)服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。一、 安全崗位設(shè)置在花樂億家轄區(qū)內(nèi)，負(fù)責(zé)并從事安全工作的人員，統(tǒng)稱為安全員。培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間培訓(xùn)達(dá)到效果培訓(xùn)教師服務(wù)意識(shí)每月一次提高安全隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)；良好的職業(yè)道德、敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng)；項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)的基本禮儀、禮節(jié)兩月一次儀容悅目、舉止大方、彬彬有禮是提供護(hù)管服務(wù)的最基本元素客服主管軍體訓(xùn)練每周一次掌握隊(duì)列、擒拿拳術(shù)、敬禮，起到危難救助作用安全主管體能訓(xùn)練每周一次保持強(qiáng)健的體魄安全主管小區(qū)基本情況交付日起對(duì)大廈的情況要求做到樓熟、車熟、設(shè)施熟項(xiàng)目經(jīng)理安保技能考核每月一次掌握安保設(shè)施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保養(yǎng)，要求通過考核。安全員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來訪者進(jìn)入小區(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他現(xiàn)在人員進(jìn)入。安全屏障的構(gòu)成：周界報(bào)警系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 智能化防范系統(tǒng)樓宇對(duì)講及門禁系統(tǒng) 安全員巡邏體系 安全屏障電子巡更系統(tǒng) 控制中心安全屏障的運(yùn)用智能化系統(tǒng)控制目標(biāo)工作要點(diǎn)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)圍墻、大廈四周公共場(chǎng)地、電梯、停車場(chǎng)、商場(chǎng)、走火通道F 安全監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安全狀況F 密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄像F 必須保持充沛的精力，不打瞌睡、聊天、吃零食，以高度責(zé)任感認(rèn)真觀察，不向外人提供大廈監(jiān)控點(diǎn)、安全設(shè)備等安全方面的資料周際防越系統(tǒng)防止從非正常通道進(jìn)入人員，在禁止入內(nèi)的時(shí)間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶發(fā)生緊急情況時(shí)爭(zhēng)取最快時(shí)間趕到門禁管理系統(tǒng)通過定時(shí)更改所設(shè)置的密碼和可視對(duì)講、門鈴，對(duì)各出入口的監(jiān)控快速反應(yīng)安全隊(duì)伍爭(zhēng)取有效時(shí)間，保護(hù)客戶的安全為己任 以上智能化系統(tǒng)和監(jiān)控中心相連，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，監(jiān)控中心將作出積極的反應(yīng)措施，它是安全設(shè)備的運(yùn)用機(jī)構(gòu)，其作用突出了安全的防范和力量的調(diào)配。巡邏遇見業(yè)主要主動(dòng)打招呼問好，有禮貌地回答咨詢，實(shí)行文明服務(wù)。一、 泊車對(duì)象及收費(fèi)情況 私家車位：業(yè)主具有車位使用權(quán)，通常只收取車位管理費(fèi)； 租賃車位：收取泊車位月租金； 臨時(shí)車位：按政府相關(guān)規(guī)定要求，收取臨時(shí)停車費(fèi)； 免費(fèi)車位：免于收費(fèi)，主要是特種車輛及臨時(shí)停車不超過30分鐘；二、 具體管理事項(xiàng) 流動(dòng)崗每半小時(shí)對(duì)停車點(diǎn)巡查一次，并用規(guī)范的動(dòng)作指引車輛的駛放； 規(guī)范交通指揮和完善的交通標(biāo)識(shí)，科學(xué)配置及維護(hù)車輛，確保行使安全； 推行銀行轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)與預(yù)約上門收費(fèi)的便利，繳費(fèi)之煩惱不復(fù)存在； 電子監(jiān)控防盜系統(tǒng)和安全員定點(diǎn)巡邏配合，可保座駕無虞；提醒車主將車內(nèi)貴重物品帶走，關(guān)好車門窗；并讓車主明白物管公司只負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地的使用，而對(duì)車輛的安全不負(fù)責(zé)任； 留意進(jìn)入小區(qū)車輛的情況，拒絕載有危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入小區(qū)； 發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員在車場(chǎng)閑逛，應(yīng)勸其離開，若遇有突發(fā)情況應(yīng)按緊急事件處理程序處理； 車場(chǎng)巡崗安全員每半小時(shí)至少詳細(xì)檢查車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、 未關(guān)好車門、窗等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主，并在《車況檢查表》上做好記錄，同時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)。二、 消防意識(shí)培訓(xùn)與宣傳消防是安全工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識(shí)，加強(qiáng)消防設(shè)施的管理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。 定期巡視、檢測(cè)、維修、保養(yǎng)更新消防器材和設(shè)備，使消防器材、設(shè)備、設(shè)施處于100%的完好狀態(tài)。2） 周圍易燃雜物未清楚不動(dòng)火。3） 發(fā)生意外事故時(shí)，要及時(shí)撲救。 設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂，在大廈內(nèi)合理區(qū)域布置些世界名畫營造高雅的文化氣息； 提供寵物飼養(yǎng)技術(shù)服務(wù)，代辦寵物準(zhǔn)養(yǎng)證，培養(yǎng)關(guān)注生命的愛心及熱心； 評(píng)選“十佳綠色陽臺(tái)”，動(dòng)員全體客戶美化陽臺(tái)，創(chuàng)造大廈的立體綠化； 提倡“人人動(dòng)手、澆花淋草”，引導(dǎo)業(yè)主飯后茶余關(guān)愛綠化；經(jīng)常性地開展有關(guān)家居清潔技能、技巧的培訓(xùn)，并利用宣傳欄進(jìn)行宣傳。一、 綠化管理的內(nèi)容澆水；1）根據(jù)氣候條件決定澆水量；2）根據(jù)植物品種或生長(zhǎng)期決定澆水量；施肥；注意植物各階段所用的肥料品種；整修；整修是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段；除草、松土；1）清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發(fā)生機(jī)會(huì)；2）松土可以增加土壤的透氣性，達(dá)到保水、透氣、增溫的效果；3）防治病蟲害：防治病蟲害主要堅(jiān)持預(yù)防為主，綜合治理；三、 綠化管理執(zhí)行計(jì)劃及格檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)分類序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查方法頻率修剪1喬木無枯枝、無阻礙、樹枝分布均勻目視，抽檢10棵2次/年2灌木成型、整齊目視，抽檢30米5次/年3草坪草坪目視平整、整齊目視，抽檢5處2—3次/年施肥1喬木灌木覆土平整、肥料不露出土面目視檢查4次/年2草地不傷及花草目視檢查1次/年3花卉少量多次，不傷及花草目視檢查視長(zhǎng)勢(shì)定防病治蟲無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條在2%以下目視檢查防治1次/年，發(fā)現(xiàn)時(shí)噴射抗旱1花卉、苗泥土不染花葉、土不壓苗、水不沖苗目視，全面檢查2次/年2樹木草地澆水透水深度為；樹木，3CM；草地，2CM；無旱死現(xiàn)象抽查5次2次/周日常養(yǎng)護(hù)1除雜草無明顯雜草，透氣性良好抽查50平方米6次/年2補(bǔ)栽補(bǔ)種無黃土裸露抽查5處及時(shí)補(bǔ)上3防風(fēng)排澇有積水、斷枝落葉現(xiàn)象目視檢查1次/天四、綠化養(yǎng)護(hù)的記錄為更好地開展綠化養(yǎng)護(hù)工作，我們將推行“日記”的形式來記錄綠化養(yǎng)護(hù)的事項(xiàng)。驗(yàn)收過程主要注意以下幾點(diǎn)：設(shè)計(jì)圖紙與設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合；驗(yàn)收完畢，應(yīng)填寫驗(yàn)收和移交的記錄，報(bào)告并歸檔。三、 評(píng)估制度的相關(guān)表格 清潔評(píng)估表：花樂億家清潔評(píng)估表（表1） 年 月 日項(xiàng)目/作業(yè)內(nèi)容/樓層