【正文】 易事夾10個2525016文件夾10個88017報架2個200400合計2,410（三）通迅器材一覽表名稱數(shù)量單價金額電話機4臺200800對講機10臺2,00020,000電話安裝費4臺3001,200合計22,000（四）維修工具一覽表名稱數(shù)量單價金額沖氣鉆槍1把1,5001,500手槍鉆2把1,0002,000電焊機1臺1,0001,000切割機1臺2,0002,000萬用表2個400800鉆合金梯2把5001,000日常工具一批10,000合計18,300（五） 清潔綠化工具項目單價(元)數(shù)量合計（元）吸塵機3,0001臺3,000打蠟機3,0001臺3,000清潔工具6005套3,000綠化工具5001套500手推小車8002部1,600合計11,100（六）人員工資崗位人數(shù)崗位數(shù)工資金額(元/月)(元/月)項目經(jīng)理11　3,5003,500項目經(jīng)理助理112,6002,600行政人事專員111,5001,500客服專員兼出納211,5003,000客服領班兼物業(yè)助理111,6001,600水、電、土建工111,6001,600工程領班兼弱電工111,7001,700環(huán)境綠化組領班兼調(diào)休頂崗11800800保潔綠化員666503,900安全組隊長111,6001,600安全組班長兼大廈巡邏與裝修巡查崗311,2003,600監(jiān)控室318,502,550A\B座入口崗621,0006,000大廈外圍加車庫巡崗311,0003,000安全應急調(diào)休崗211,0002,000經(jīng)營策劃兼商鋪管理員11 2,2002,200合計3422——41,150第三部分 管理規(guī)范和運作花樂億家的物業(yè)管理堅持規(guī)范管理、科學運作，管理公司建立組織扁平化、反應快速的管理架構(gòu)，部門之間有明確的職責劃分。交付期起安保管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。2010年4月起制定管理規(guī)章制度制定切實可行的各項制度；制定管理處各項工作流程；交付前1個月物業(yè)的接管與驗收根據(jù)驗收標準、逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，跟進整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 互動管理業(yè)主和管理處之間的管理互動是“完全互動”模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將組織業(yè)主聯(lián)誼會、懇談會、召開業(yè)主大會、組織文化活動小組等多種形式，加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將設意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務信息、個性需求和小區(qū)文化建設等多方位的互動，提高滿意率，達成管理目標。組織管理：職責明確，責任到位，層級保證員工素質(zhì)：保證全面互動模式暢順的核心基礎，管理處立足在招聘中把關、在技能上培訓以及在工作中創(chuàng)新。這需要物業(yè)管理在服務意識、培訓、宣傳上加大力氣。 經(jīng)濟互動就是要實現(xiàn)：商家和住戶獲得最實惠的管理價格和最優(yōu)質(zhì)的服務，物業(yè)管理獲得保持持續(xù)發(fā)展的利潤。 為此，“完全互動”式的物業(yè)管理模式，將隨著花樂億家大廈的誕生而浮現(xiàn)，給業(yè)主帶來的不僅僅是驚喜，還有更多的實惠以及享受。（一）商業(yè)互動、信息互動、經(jīng)濟互動在社區(qū)內(nèi)實現(xiàn)社區(qū)資源的商業(yè)、信息、經(jīng)濟互動，是為了充分利用社區(qū)內(nèi)的商業(yè)供給資源（商家）與需求資源（住戶）需要對接，商家與商家之間需要交流的需求而產(chǎn)生的。管理、角色、資源的相互連動、齊推互助、優(yōu)勢互補共享，這是管理品質(zhì)提升的保證。二是專屬資源的互動。服務質(zhì)量改進：通過挖掘客戶需求，進行服務創(chuàng)新，服務工作不斷貼近客戶，提高客戶滿意度。管理項目目標/承諾內(nèi)容社會榮譽武漢市物業(yè)管理示范小區(qū)交付兩年內(nèi)管理目標房屋完好率98%以上重大事故發(fā)生率0%重大有效投訴率0%設備運行完好率98%綠化完好率98%服務承諾報修/投訴接待24小時服務報修/投訴處理及時率98%以上維修合格率100%急修項目處理24小時內(nèi)投入搶修零修項目處理72小時內(nèi)修理完畢第二部分 工作計劃及物資裝備第一節(jié) 物業(yè)管理工作計劃依照花樂億家特點及其管理模式的設想，我們將物業(yè)管理工作分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部份，按照輕重有序、科學有效的原則，對重點的管理事項進行工作目標計劃安排。二、入住期管理工作計劃時間項目內(nèi)容交付期間入住手續(xù)辦理舉行入住儀式；合理設置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利的服務。第一期已入住率達50%或交付兩年后業(yè)主委員會業(yè)主委員會的籌備成立；業(yè)主委員會的合作、協(xié)調(diào)、溝通。物業(yè)管理部按照職責獨立開展工作，對項目經(jīng)理負責；各事務小組設主管或領班職位，管理本小組的所有事務，協(xié)調(diào)與其它事務小組之間的關系。大廈業(yè)主的日常投訴、服務需求、緊急情況通知等都會通過監(jiān)控室進行運轉(zhuǎn)，極大提高了信息流轉(zhuǎn)速度和服務效率，同時也便于對業(yè)主投訴和需求進行歸類、統(tǒng)計和分析，跟蹤投訴處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。 “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： “一站式”的管理 要實現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動向，與顧客進行積極有效的溝通。這種客戶事務員與顧客點對點的，一站式的服務全過程，體現(xiàn)了以客為尊的理念。 首接負責制是指：首個接到客戶服務請求的事務員，就是保證為該客戶提供滿意服務的責任者，內(nèi)容包括首接事務員可調(diào)配相關的人力、物力和服務資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務，對所提供服務的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。如政府相關的管理信息；外部服務資源信息與內(nèi)部服務需求信息，通過客戶服務中心的整理和分析，使服務供方與需方對接。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務中心整理、收集、分析并妥善保存。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡傭工 ；代辦有限電視開通、申請電話；代辦煤氣水電開通；代訂牛奶、快餐、報刊；代郵寄、派發(fā)報刊等。并跟蹤維修效果。 商務服務內(nèi)容有：傳真業(yè)務；文字輸入；文稿打??；文稿復印；代訂車船機票、酒店；代客出租及收租金；商務聯(lián)誼會；商務信息平臺；代繳稅費及辦證等。如何構(gòu)筑這樣的服務平臺，不外乎是：Y設立并公開熱線電話 Y公開通訊地址 Y積極走訪業(yè)主2）建立并完善管理制度任何一項服務的開展，管理制度是強有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。一、 安全崗位設置在花樂億家轄區(qū)內(nèi)，負責并從事安全工作的人員，統(tǒng)稱為安全員。培訓內(nèi)容時間培訓達到效果培訓教師服務意識每月一次提高安全隊伍服務意識；良好的職業(yè)道德、敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng)；項目經(jīng)理服務的基本禮儀、禮節(jié)兩月一次儀容悅目、舉止大方、彬彬有禮是提供護管服務的最基本元素客服主管軍體訓練每周一次掌握隊列、擒拿拳術、敬禮，起到危難救助作用安全主管體能訓練每周一次保持強健的體魄安全主管小區(qū)基本情況交付日起對大廈的情況要求做到樓熟、車熟、設施熟項目經(jīng)理安保技能考核每月一次掌握安保設施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保養(yǎng)，要求通過考核。安全員在登記前，應認真核對證件，若有不符，謝絕來訪者進入小區(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他現(xiàn)在人員進入。安全屏障的構(gòu)成：周界報警系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 智能化防范系統(tǒng)樓宇對講及門禁系統(tǒng) 安全員巡邏體系 安全屏障電子巡更系統(tǒng) 控制中心安全屏障的運用智能化系統(tǒng)控制目標工作要點閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)圍墻、大廈四周公共場地、電梯、停車場、商場、走火通道F 安全監(jiān)控、報警系統(tǒng)晝夜開通，設立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安全狀況F 密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像F 必須保持充沛的精力，不打瞌睡、聊天、吃零食，以高度責任感認真觀察，不向外人提供大廈監(jiān)控點、安全設備等安全方面的資料周際防越系統(tǒng)防止從非正常通道進入人員，在禁止入內(nèi)的時間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶發(fā)生緊急情況時爭取最快時間趕到門禁管理系統(tǒng)通過定時更改所設置的密碼和可視對講、門鈴，對各出入口的監(jiān)控快速反應安全隊伍爭取有效時間，保護客戶的安全為己任 以上智能化系統(tǒng)和監(jiān)控中心相連，當發(fā)現(xiàn)異常情況時，監(jiān)控中心將作出積極的反應措施，它是安全設備的運用機構(gòu)，其作用突出了安全的防范和力量的調(diào)配。巡邏遇見業(yè)主要主動打招呼問好，有禮貌地回答咨詢，實行文明服務。一、 泊車對象及收費情況 私家車位：業(yè)主具有車位使用權(quán)，通常只收取車位管理費； 租賃車位：收取泊車位月租金； 臨時車位：按政府相關規(guī)定要求，收取臨時停車費； 免費車位：免于收費，主要是特種車輛及臨時停車不超過30分鐘；二、 具體管理事項 流動崗每半小時對停車點巡查一次，并用規(guī)范的動作指引車輛的駛放； 規(guī)范交通指揮和完善的交通標識，科學配置及維護車輛，確保行使安全； 推行銀行轉(zhuǎn)帳繳費與預約上門收費的便利，繳費之煩惱不復存在； 電子監(jiān)控防盜系統(tǒng)和安全員定點巡邏配合，可保座駕無虞；提醒車主將車內(nèi)貴重物品帶走，關好車門窗；并讓車主明白物管公司只負責提供場地的使用，而對車輛的安全不負責任； 留意進入小區(qū)車輛的情況，拒絕載有危險品的車輛進入小區(qū)； 發(fā)現(xiàn)無關或可疑人員在車場閑逛，應勸其離開，若遇有突發(fā)情況應按緊急事件處理程序處理； 車場巡崗安全員每半小時至少詳細檢查車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、 未關好車門、窗等現(xiàn)象及時處理并通知車主，并在《車況檢查表》上做好記錄，同時報告班長。二、 消防意識培訓與宣傳消防是安全工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識，加強消防設施的管理，貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的方針。 定期巡視、檢測、維修、保養(yǎng)更新消防器材和設備，使消防器材、設備、設施處于100%的完好狀態(tài)。2） 周圍易燃雜物未清楚不動火。3） 發(fā)生意外事故時，要及時撲救。 設置輕松優(yōu)雅的背景音樂，在大廈內(nèi)合理區(qū)域布置些世界名畫營造高雅的文化氣息； 提供寵物飼養(yǎng)技術服務，代辦寵物準養(yǎng)證，培養(yǎng)關注生命的愛心及熱心； 評選“十佳綠色陽臺”，動員全體客戶美化陽臺，創(chuàng)造大廈的立體綠化； 提倡“人人動手、澆花淋草”，引導業(yè)主飯后茶余關愛綠化；經(jīng)常性地開展有關家居清潔技能、技巧的培訓，并利用宣傳欄進行宣傳。一、 綠化管理的內(nèi)容澆水；1）根據(jù)氣候條件決定澆水量；2）根據(jù)植物品種或生長期決定澆水量；施肥；注意植物各階段所用的肥料品種；整修；整修是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段；除草、松土；1）清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發(fā)生機會；2）松土可以增加土壤的透氣性，達到保水、透氣、增溫的效果；3）防治病蟲害：防治病蟲害主要堅持預防為主，綜合治理；三、 綠化管理執(zhí)行計劃及格檢驗標準分類序號項目標準檢查方法頻率修剪1喬木無枯枝、無阻礙、樹枝分布均勻目視，抽檢10棵2次/年2灌木成型、整齊目視，抽檢30米5次/年3草坪草坪目視平整、整齊目視，抽檢5處2—3次/年施肥1喬木灌木覆土平整、肥料不露出土面目視檢查4次/年2草地不傷及花草目視檢查1次/年3花卉少量多次，不傷及花草目視檢查視長勢定防病治蟲無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條在2%以下目視檢查防治1次/年，發(fā)現(xiàn)時噴射抗旱1花卉、苗泥土不染花葉、土不壓苗、水不沖苗目視，全面檢查2次/年2樹木草地澆水透水深度為；樹木，3CM；草地，2CM；無旱死現(xiàn)象抽查5次2次/周日常養(yǎng)護1除雜草無明顯雜草，透氣性良好抽查50平方米6次/年2補栽補種無黃土裸露抽查5處及時補上3防風排澇有積水、斷枝落葉現(xiàn)象目視檢查1次/天四、綠化養(yǎng)護的記錄為更好地開展綠化養(yǎng)護工作，我們將推行“日記”的形式來記錄綠化養(yǎng)護的事項。驗收過程主要注意以下幾點：設計圖紙與設備的規(guī)格型號、數(shù)量符合；主要設備、設施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；設備與連接整個系統(tǒng)的技術性能，應與設計要求符合；驗收完畢，應填寫驗收和移交的記錄，報告并歸檔。三、 評估制度的相關表格 清潔評估表：花樂億家清潔評估表（表1） 年 月 日項目/作業(yè)內(nèi)容/樓層