【正文】 第一節(jié) 設(shè)備的驗(yàn)收和接管設(shè)備的驗(yàn)收和接管是開展設(shè)備管理的第一步，這一環(huán)節(jié)若能把好關(guān)，將非常有利于今后的日常管理。第三節(jié) 綠化管理現(xiàn)代化的物業(yè)環(huán)境越來越重視營造一個(gè)充滿自然氛圍的綠色空間，這就給環(huán)境綠化工作提出了更高的要求。用文化來引導(dǎo)環(huán)境，主要是環(huán)境文化氛圍的營造。 “四要”：1） 動火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人。 加強(qiáng)施工管理，嚴(yán)格裝修審批和監(jiān)督制度。三、 消防管理的主要內(nèi)容 消防工作由公安機(jī)關(guān)實(shí)施監(jiān)督。經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正消防違章、整改火險(xiǎn)隱患消防器材定期檢查，確保器材的良好狀態(tài)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分挖掘現(xiàn)有物業(yè)條件，科學(xué)管理，妥善經(jīng)營。分兩條巡邏線路，各自負(fù)責(zé)兩棟塔樓的巡邏任務(wù)，并且兩者間相互牽連，互為配合。 六、運(yùn)用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑安全屏障花樂億家有著先進(jìn)的智能化系統(tǒng)設(shè)備，為大力推行科防提供了可能。固定崗位應(yīng)做好來訪登記，通過可視對講系統(tǒng)，核查、跟蹤來訪人身份；流動崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問題并作出妥善的處理。監(jiān)控中心管理處1個(gè)3人對大廈全面情況的監(jiān)控；應(yīng)急時(shí)人員的調(diào)配大廈外圍加車庫巡邏崗大廈的紅線范圍內(nèi)1個(gè)3人在大廈內(nèi)、外進(jìn)行不定時(shí)的的巡查；車輛的停放指揮、保持公共秩序，包括來訪人員的跟蹤、消防設(shè)施的檢查。物業(yè)管理將依據(jù)花樂億家的地理位置、建筑布置結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)施條件，設(shè)計(jì)全面安全防范方案，給業(yè)主一個(gè)放心的家。構(gòu)筑暢通的投訴渠道1）構(gòu)筑服務(wù)平臺一種服務(wù)要想開展得至善至美，它需要一個(gè)合理、科學(xué)的服務(wù)平臺。經(jīng)營管理部對商鋪進(jìn)行策劃經(jīng)營，并為商家提供完善的經(jīng)營管理服務(wù)。 家政服務(wù)項(xiàng)目：○室內(nèi)清潔 ○打臘、拋光 ○衣物洗熨 ○消殺、除害 ○花木養(yǎng)護(hù) ○水電設(shè)施檢查 ○搬家、搬物 入戶維修服務(wù)業(yè)主戶內(nèi)自用設(shè)備設(shè)施修理，只要撥打物業(yè)服務(wù)電話，維修服務(wù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，并以專業(yè)的規(guī)范程序，最少干擾業(yè)主的情況下，完成維修工作。二、 信息服務(wù) 代辦服務(wù)代辦服務(wù)是客戶服務(wù)中心接受客戶的委托，以客戶身份與社會服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這些信息通過客戶服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護(hù)、維修、改造提供可靠的參考資料。一、 信息管理 信息的收集和服務(wù)咨詢客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”。 “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)運(yùn)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來支持。并且在這過程中，客戶的私隱也得不到保障。 “一站式”客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 負(fù)責(zé)空置商鋪和房屋的租售、經(jīng)營策劃及管理工作。同時(shí)，考慮到充分運(yùn)用智能化監(jiān)控系統(tǒng)，制作信息快速運(yùn)轉(zhuǎn)流程，建立了以監(jiān)控室為信息樞紐，各部門、班組為支援的管理服務(wù)系統(tǒng)，可大大提高服務(wù)效率。交付期起智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；智能化設(shè)施的維護(hù)；智能化系統(tǒng)的完善。交付前2個(gè)月作好業(yè)主收房前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好入住時(shí)各種合約、合同、表格等資料；準(zhǔn)備好交付儀式的策劃；準(zhǔn)備好業(yè)主入住時(shí)的宣傳、指引資料。 二、管理目標(biāo)明確管理的目標(biāo)及職責(zé)，是物業(yè)管理公司建章立制，持續(xù)發(fā)展的基本?？蛻魸M意度評價(jià)：通過問卷調(diào)查、客戶走訪了解客戶對小區(qū)服務(wù)工作的認(rèn)可程度和滿意程度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 資源互動，一是公共資源的互動。而結(jié)合點(diǎn)是物業(yè)管理以開發(fā)和提高延伸性的服務(wù)（如為業(yè)主提供信息、代訂牛奶、租售中介等）提高效益，業(yè)主憑著優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理獲得了物業(yè)增值的甜頭。 第一節(jié) 完全互動物業(yè)管理模式一、 模式釋義全程互動物業(yè)管理模式， 是指物業(yè)管理通過有效的管理、發(fā)揮紐帶作用，使社區(qū)資源實(shí)現(xiàn)商業(yè)互動、信息互動、經(jīng)濟(jì)互動；社區(qū)管理形成管理互動、角色互動、資源互動。通過互動實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)共享，實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)利益的一致，形成花樂億家人獨(dú)特的人文生活、營商文化。（二）管理、角色、資源的互動要使社區(qū)的管理上水平，必須在物業(yè)管理上實(shí)施動態(tài)的管理?；穬|家商業(yè)區(qū)是業(yè)主們的公共資源，物業(yè)管理的規(guī)范的管理、有效的調(diào)配，使花樂億家業(yè)主、小商鋪業(yè)主、住宅業(yè)主在利益中平衡，在矛盾中相互促進(jìn)，發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益。提高客戶滿意度：運(yùn)用 “四象限分析法”對客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)分析，找出工作差距，采取措施來實(shí)現(xiàn)客戶支持和客戶忠誠。以下通過下表來闡述花樂億家的管理目標(biāo)。交付前建立管理處的外部聯(lián)系建立與居委會、派出所、郵電、有線電視、水、電、氣等單位的業(yè)務(wù)聯(lián)系渠道。交付期起小區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理；視覺、噪聲等環(huán)境管理交付期起財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)賬務(wù)；費(fèi)用收取。第一節(jié) 組織架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范一、組織架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理1人經(jīng)理室項(xiàng)目經(jīng)理助理商場經(jīng)營策劃人事行政組客戶服務(wù)組環(huán)境事務(wù)組工程事務(wù)組安全事務(wù)組職能部門設(shè)部門經(jīng)理一職，按照物業(yè)管理專業(yè)分工原則進(jìn)行劃分和設(shè)置。三、 工作流程的規(guī)范（具體內(nèi)容見以后各單元）流程規(guī)范工作流程信息流程客戶需求信息管理服務(wù)信息管理處內(nèi)部信息物業(yè)接管 投訴處理客戶收房 客戶調(diào)研裝修服務(wù) 物資管理售后服務(wù) 緊急消防維修服務(wù) 緊急治安 第二節(jié) 監(jiān)控室運(yùn)作監(jiān)控室是客戶服務(wù)中心的一個(gè)重要組成部分，其作用不僅在于利用職能化設(shè)備對大廈管理進(jìn)行監(jiān)控，更重要的在于發(fā)揮了大廈管理中的信息樞紐作用。 大廈里的管理信息、服務(wù)和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的體系，去支持管理模式的運(yùn)行。我們提供“一站式”的服務(wù)，選拔熟悉，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工來做客戶事務(wù)員，讓顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位客戶事務(wù)員提出服務(wù)的訴求，客戶事務(wù)員可提供即時(shí)的服務(wù)或根椐所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。為此我們提出了“首接負(fù)責(zé)制”?？蛻羰聞?wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。 客戶檔案的建立和管理客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn)等三部分構(gòu)成了《花樂億家客戶檔案》的內(nèi)容。這在一定程度上保護(hù)了客戶的私密，減輕了客戶事務(wù)的繁瑣。維修結(jié)束，按公布的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)即時(shí)收取費(fèi)用。方便了客戶，急客戶所需，體現(xiàn)了整個(gè)大廈的服務(wù)檔次。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。第一節(jié) 管理要求及規(guī)定搞好安全管理，必須擁有一支富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，而一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)更應(yīng)有規(guī)范的制度及規(guī)定作為保障。安全應(yīng)急調(diào)休崗大廈的紅線范圍內(nèi)1個(gè)2人負(fù)責(zé)調(diào)休頂班與其它突發(fā)性事件處理四、 安全員的培訓(xùn) 微笑、文明服務(wù)意識的培養(yǎng)和保安業(yè)務(wù)技能的深化是安全員培訓(xùn)的重點(diǎn)。 二、出入人員的管理規(guī)定值班安全員對外來人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來訪人員出入小區(qū)必須填寫《來人來訪登記表》，寫請姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時(shí)安全可通過對講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。澤潔物業(yè)將積極協(xié)調(diào)并利用發(fā)展商提供的各類完善的安全防范系統(tǒng)，如：周界報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、樓宇對講及門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、并充分運(yùn)用這些科技設(shè)備與工具，防止及終止任何危及可影響業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，構(gòu)筑強(qiáng)而有力的安全屏障。巡邏中要思想集中，通過“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)向班長及監(jiān)控中心報(bào)告，另外還應(yīng)注意消防設(shè)施及器材的使用狀況。針對花樂億家現(xiàn)有條件，就車輛管理有如下設(shè)想。制定消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏散方案接到火災(zāi)報(bào)警后，在向消防機(jī)關(guān)報(bào)警的同時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。知曉《中華人民共和國消防條例》及《高層建筑消防管理?xiàng)l例》。四、 臨時(shí)動火作業(yè)的“七不、四要、一清” “七不”：1） 防火、滅火措施不落實(shí)不動火作業(yè)。2） 動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。我們擬作以下設(shè)想：開展環(huán)保知識宣傳、邀請政府環(huán)保部門專家到大廈開展環(huán)保咨詢?nèi)栈顒樱蚩蛻舭l(fā)放環(huán)保宣傳品，拒絕任何污染行為； 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； 開展清潔戶（商鋪）的衛(wèi)生評比活動，提倡保持整潔的文明風(fēng)尚。良好的綠化環(huán)境可使大廈增添生機(jī)、情意盎然，而這一切正是物業(yè)管理工作所致力追求的。為此將按以下思路操作：按發(fā)展商所移交設(shè)備清單、規(guī)格型號、容量大小、設(shè)計(jì)要求等進(jìn)行驗(yàn)收，對設(shè)備的安裝數(shù)量，安裝位置及竣工圖進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收。為此，將在設(shè)備管理上加大力度，強(qiáng)化措施，力求盡善盡美，保證業(yè)主利益不受影響。 2）公共區(qū)間垃圾桶設(shè)在電梯入口處； 3）垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味； 4）清運(yùn)垃圾時(shí)選擇適宜的時(shí)間和通道，不可使用客梯； 5）可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。第一節(jié) 環(huán)境管理理念及方式一、 用文化來引導(dǎo)環(huán)境我們提出“用文化來引導(dǎo)環(huán)境”這一概念。7） 未配備響應(yīng)的滅火器材不動火。 堅(jiān)持管理人員、安全人員的巡回檢查制度，對物業(yè)設(shè)施中存在的隱患應(yīng)及時(shí)整改。推廣消防社會化自救消防設(shè)備的保障發(fā)揮業(yè)主消防防范自治的意識，每戶每家商鋪都須配備家庭滅火器，提供消防設(shè)備最基本保障。認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。第三節(jié) 車輛管理隨著社會機(jī)動車輛擁有量的上升，車輛的停放及管理已成為物業(yè)管理工作中的熱點(diǎn)問題。具體作法：在各巡邏點(diǎn)所設(shè)的《簽到本》上簽到，并記下簽到時(shí)間，如有發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)記錄備案。我們將設(shè)置巡邏崗，分別負(fù)責(zé)大廈內(nèi)公共區(qū)域如樓道、天臺、廣場、地下車庫等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，相為呼應(yīng)。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準(zhǔn)確地調(diào)配人員到達(dá)現(xiàn)場。要真正加強(qiáng)治安管理，人員配備至關(guān)重要，為此用以下標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主篩選放心、滿意的安全員： 微笑服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重業(yè)主的私隱空間，提供“零干擾”的安保服務(wù)； 儀容悅目、舉止大方、行為規(guī)范；對小區(qū)要做到三熟，即樓熟、車熟、設(shè)施熟；反應(yīng)快速，突發(fā)事故3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； 要求高中以上文化程度，26歲以下，身高170CM以上，相貌端正，品德良好；三、 安全崗位的設(shè)置：名稱設(shè)置地點(diǎn)崗位數(shù)主要工作職責(zé)門崗A/B座出入口2個(gè)6人對出入大廈區(qū)人員的管理、跟蹤（A\B座）大廈巡邏與裝修巡查崗大廈內(nèi)1個(gè)3人負(fù)責(zé)大廈裝修現(xiàn)場違規(guī)整改監(jiān)控及裝修人員的管理與閑雜人員處理等。由此可見安全管理是工作的重中之重。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個(gè)積極的收益。其中對商家的服務(wù)為重點(diǎn)。 家政服務(wù)家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)，并且家政服務(wù)人員統(tǒng)一稱為“家政服務(wù)員”，要求統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作?？蛻舴?wù)中心將奉行 “在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在花樂億家建立一條暢順的投訴處理渠道。它的內(nèi)容包括有：房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。根椐客戶服務(wù)中心的以上兩個(gè)特點(diǎn)，其服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和信息服務(wù)兩大類。 “一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持。 顧客需要許多不同類型的、全面細(xì)致的服務(wù)，這樣就涉及到顧客要和不同特點(diǎn)、類型的專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行聯(lián)系，這是一個(gè)繁瑣的過程?！耙徽臼健笨蛻舴?wù)模式的提出，將能為我們顧客的這些愿望得以實(shí)現(xiàn)。經(jīng)營管理部 負(fù)責(zé)商場經(jīng)營與管理； 負(fù)責(zé)開展和提供商務(wù)服務(wù)； 利用商場設(shè)施，協(xié)助開展培訓(xùn)、文化活動。三、器械、工具、裝備及辦公用品配置計(jì)劃表（一）辦公固定資產(chǎn)一覽表 單位：元設(shè) 備數(shù) 量單價(jià)（元）金 額空 調(diào)4臺3,00012,000理光全自動復(fù)印機(jī)1臺20,00020,000飲水機(jī)3臺200600傳真機(jī)1臺2,0002,000電 腦4臺4,00016,000打印機(jī)1臺3,5003,500保險(xiǎn)柜1個(gè)1,5001,500文件柜7個(gè)6004,200資料柜7個(gè)6004,200鑰匙柜6個(gè)3001,800辦公臺8個(gè)5004,000椅子8個(gè)1501,200合計(jì)71,000（二）開辦文具一覽表 單位：元序號名稱數(shù)量單價(jià)金額1計(jì)算器10個(gè)252502簽字筆60支1503釘書機(jī)10個(gè)202004筆筒10個(gè)101005直尺10把5506膠紙座10個(gè)101007橡皮擦10支2208起釘器10個(gè)4409打孔機(jī)1個(gè)202010自動鉛筆10支1010011剪刀10把55012介刀10把55013文件架10個(gè)5050014垃圾筐10個(gè)55015