質(zhì)量與流程ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 不滿意的時(shí)候 ， 醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取的安撫顧客不滿情緒的行為 . ?不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救 ， 最終會(huì)比那些第一次就獲得滿意的顧客 ， 具有更高的滿意度 ， 并可能再次光臨 . 服務(wù) 補(bǔ)救 道 歉 緊急復(fù)原 移 情 象征性贖罪 動(dòng)態(tài)追蹤訪問(wèn) 改造服務(wù)系統(tǒng) ?象征性贖罪－以一種有形化的方式來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償 ， 如專家復(fù)診或免費(fèi)體檢等 . ?動(dòng)態(tài)追蹤－通過(guò)電話回訪 、 口頭詢問(wèn)等方式 ， 檢驗(yàn)顧客不滿的緩解程度 . ?改造服務(wù)系統(tǒng) 如果失誤是由于服務(wù)傳導(dǎo)系統(tǒng)引起的 ， 就要改造服務(wù)流程 ， 消除再次出現(xiàn)失誤的隱患 ， 徹底消除服務(wù)失誤 . ?流程，英文 “ process”， 中文也有譯作 “ 過(guò)程 ” . ?牛津英語(yǔ)大字典對(duì)流程的定義：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng) ， 這個(gè)行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行 ， 導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn) ， 一個(gè)或系列連續(xù)的操作 .強(qiáng)調(diào)的是 “ 有意識(shí)的一系列活動(dòng)或事件 ” 以及 “ 特定的結(jié)果 ” . 流程的概念 ?ISO 9000： 流程是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng) . ?綜合起來(lái) ,流程就是為了完成某一特定的目標(biāo)或任務(wù)而精心設(shè)計(jì)的一系列邏輯關(guān)聯(lián)的活動(dòng) . 流程的概念 ?在護(hù)理管理流程中 ， 管理者輸入的是信息 、 人員 、 物資 、 資金 ， 通過(guò)計(jì)劃 、 實(shí)施 、 控制 、 評(píng)價(jià)等一系列互相作用 、 具有邏輯關(guān)系的活動(dòng) ， 輸出的是護(hù)理質(zhì)量的保證 、 護(hù)理人才的成長(zhǎng)及科研成果 . 流程的六個(gè)要素 ?產(chǎn)生背景 ： 20世紀(jì)錄 90年代后 ,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性變化 ,買方市場(chǎng)的形成 、 激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)以及難以捉摸的外部環(huán)境導(dǎo)致企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn) ， 同時(shí) ， 勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高 ， 工作的靈活性和主動(dòng)性遠(yuǎn)高于以往 ， 而高科技信息社會(huì)的到來(lái) ， 特別是計(jì)算機(jī)的普及 ， 使簡(jiǎn)化工作流程成為可能 . ?20世紀(jì) 90代中期美國(guó)新一代管理大師邁克爾 .哈默 （ Michael Hammer） 和詹姆斯 ?質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)的 。第二 ， 服務(wù)藝術(shù)：是指患者的滿意度 、 醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通情況 . ?醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量既然由醫(yī)療和服務(wù)兩個(gè)部分組成 ， 對(duì)于醫(yī)院質(zhì)量的主要內(nèi)涵用一個(gè)簡(jiǎn)化的公式來(lái)表達(dá) ： ?醫(yī)院質(zhì)量 ＝ 技術(shù)質(zhì)量＋功能質(zhì)量 ＝醫(yī)療效果＋患者滿意 ?質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng) .這些活動(dòng)通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立 、 質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) . 質(zhì)量管理：定義 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程 1935年以前 1960年以前 1987年以前 1987年以后 統(tǒng) 計(jì)質(zhì)量控制 全 面質(zhì) 量 管理 標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì) 量 管理 符合要求 ＝質(zhì)量 達(dá)不到要求 ＝質(zhì)量損失 超過(guò)要求 ＝多余的質(zhì)量 考慮到顧客的需求讓質(zhì)量的含義超出了組織 . 質(zhì)量是滿足顧客需求的程度 卓越性質(zhì)量 適應(yīng)性質(zhì)量 滿意性質(zhì)量 符合性質(zhì)量 滿足顧客要求 ＝質(zhì)量 未滿足要求 ＝不滿意 超出顧客要求 ＝驚喜 在增強(qiáng)顧客滿 意，持續(xù)改進(jìn) 的同時(shí)追求顧 客驚喜、卓越 績(jī)效、持續(xù)發(fā) 展和履行社會(huì) 職責(zé) . 質(zhì)量理論：發(fā)展過(guò)程 以顧客 為中心 領(lǐng)導(dǎo) 作用 全員 參與 過(guò)程 方法 管理的 系統(tǒng)方法 持續(xù) 改進(jìn) 基于事 實(shí)的決策 方法 互利的 供方關(guān)系 相 關(guān)
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