【正文】 2．客人資料之認(rèn)識(shí) 3．接聽電話的語言規(guī)范及技巧 4．早晨叫醒服務(wù)程序 5．對(duì)IDD的對(duì)認(rèn)識(shí) 前堂部簡介(一)簡介： 酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。（三）與其他部門的關(guān)系： 1．房務(wù)部： ——提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。 ——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排?！峁┳】偷膾鞄べY料。 ——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。3．工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。2．上、下班時(shí)，須打卡。10．男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。4．不修邊幅。12．臉無表情，板起面孔。20．常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒精打采。28．處理文件井井有條。36．服從上司命令與指示。44．住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿耍瑫r(shí)留住現(xiàn)有客人。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。 3．對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。 7．總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。FRONT OFFICE RULESamp。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 10分8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 10分16．當(dāng)班時(shí)磕睡。 30分25．休息時(shí)在酒店閑逛、停留。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。故作為一個(gè)前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識(shí)及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會(huì)計(jì)知識(shí)，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤性的客房入住率。（6） 控制前堂部支出。前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。（22） 負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。工作范圍如下：（1） 在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。（9） 改進(jìn)及提高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。（18） 當(dāng)各小組組長遇有難題時(shí)，協(xié)助處理。（26） 提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。（34） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之毀事宜。（42） 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（49） 對(duì)上向前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（15） 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍（23） 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（31） 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（14） 作為總臺(tái)接待員之替班。（22） 當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺(tái)接待員未能及時(shí)上班之時(shí)。（30） 制定完善的總臺(tái)接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。主理該小組之所有事宜。（9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。（17） 定期盤點(diǎn)行李組之財(cái)物。（25） 記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。（33） 對(duì)酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。（5） 處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。（13） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（21） 制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。（29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（37） 負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。（7） 在住客遷出時(shí)，收取其鎖匙。（15） 按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。（23） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及 簽收。（31） 每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。（39） 每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。（5） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（13） 熟識(shí)酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對(duì)客積極介紹。（21） 協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。（5） 協(xié)助更新住客資料檔。（13） 處理住客喚醒服務(wù)。（2） 出售房間：包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。E．對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。 七．特別事項(xiàng) A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。③ 為客人換房時(shí)，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。 H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST（團(tuán)體名單）。與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料（一）簡介： 前堂部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準(zhǔn)確，資料準(zhǔn)確才能保證酒店在利潤上沒有損失。經(jīng)復(fù)查后，如出錯(cuò)的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。訂房部門通常設(shè)有一個(gè)黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。1若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。1詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。散客之預(yù)定雖然多是始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是經(jīng)過柜臺(tái)或電話，直接向總臺(tái)預(yù)約的。把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報(bào)告表上； a)房號(hào) b)房務(wù)部的報(bào)告房態(tài) c)接待處的報(bào)告房態(tài)請(qǐng)行李員把差別報(bào)告表交與房務(wù)部房務(wù)部根據(jù)差異的房號(hào)再作一次方間檢查檢查完畢后，房務(wù)部便會(huì)在房間差異報(bào)告表的另一欄填寫復(fù)查的結(jié)果。14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。14)注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí) 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對(duì)于超過中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。 F．酒店客滿時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等?？偱_(tái)之職責(zé)（一）簡介：總臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（11） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。（3） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（19） 住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。（11） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（3） 對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象。（37） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（29） 當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（21） 在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。（13） 對(duì)比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。（5） 在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。（35） 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（27） 檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。（19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。（11） 負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。（31） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（23） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。（15） 培訓(xùn)行李員操作程序。（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。行李組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：行李組主任（BELL SUPERVISOR）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。（20） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（12） 每星期召開及主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。（4） 對(duì)客人保持友善整潔及稱職之形象。（29） 察查各類前堂分析報(bào)告。（21） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（5） 與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（40） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報(bào)。（32） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（24） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。（27） 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（12） 處理投訴事宜。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。同時(shí)，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺(tái)接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。 20分 39．沒保持儀容的整潔。