【正文】 排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查；③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。火災處理制度發(fā)現初期火警，在場人員應該：①及時報告物業(yè)轄區(qū)當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向；②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現場報告后：①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場；②立即指揮在場人員進行滅火撲救；③指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散；當撲救無效，當值主管及時決定：①將滅火人員撤離至安全距離內；②立即向上級匯報；③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。車輛停放收費標準根據鄞價（2001）93號文件，對停放車輛的收費標準作如下規(guī)定： 本小區(qū)有車庫的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費、管理費80元/年，每年辦理一次，不收取停車費。堅持原則，嚴格執(zhí)行收費標準，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，嚴格控制出口人工抬閘，違者從嚴處理。出小區(qū)的車輛無卡時應詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。不能入場時，應在入場前同管理處聯系，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車道。特殊事件制度停電處理制度①如遇停電，收費員應立即關閉入口，打開出口，設立相關警示并做好解釋工作。②保持冷靜，如能處理可將有關人員帶往管理處協(xié)助調查，如不能及時處理，應嚴密監(jiān)視現場，等候上級處理。②如難以獨自處理，應盡快通知當班班長或管理處負責人處理，或向上級請示處理。每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣材料，不能將材料轉送給他人，一經查實，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。有償服務收費制度公司開展有償服務活動，以提高服務水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。維修回訪工作制度維修回訪由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內無異味。1電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。病蟲害防治規(guī)范綠化負責人應根據季節(jié)、氣候及病蟲活動規(guī)律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括：A、年度及季度的病蟲害預防計劃；B、病蟲害發(fā)生時的治療計劃及用藥計劃；C、病蟲害防治的費用預算計劃。室內花淋水應視盆泥的濕度而定，淋水時應注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。喬木應每年施有機肥或復合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年56月應追施一次復合肥。喬灌木養(yǎng)護規(guī)范運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當的整形以保持形狀，對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。當草坪需要改良時，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。質監(jiān)部應每月一次檢查小區(qū)內植物病蟲害防治情況，并對防治結果作相應評價，見《病蟲害防治檢查表》。1消殺工作：（1）滅鼠工作應上下半年各進行一次，期間應注意：A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)；B、事先務必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標識；C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；（2）滅蚊蠅工作在510月份應每月一次，注意事項：A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑；B、噴灑時應作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩；C、在公共場所噴藥時，盡量在順風處噴藥，以減少對行人的影響。樓道梯級清潔每周一次，三星級小區(qū)每周拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。第六部分 清衛(wèi)、綠化類制度清潔衛(wèi)生實施細則小區(qū)內的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。業(yè)主提出有關服務的要求時，如果是屬于有償服務方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費的原則，避免服務后因收費而產生不必要的麻煩。辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯系，再見。介紹主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務。發(fā)放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領記錄。工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。②如遇“問題車輛”應將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。②如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應立即通知收費系統(tǒng)管理員處理，同時執(zhí)行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。收費人員財務結算制度每周五為收費管理員收取停車費時間。逾期未交，按臨時停車收取停車費。出口人工抬閘管理制度當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數據時，應檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區(qū)的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。不得利用工作之便與車主拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區(qū)，嚴禁沖闖大門。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。消防培訓制度為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障；房屋主體結構遭受破壞等；發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構協(xié)助處理；參與事件處理的部門經理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經過；重大事件報告表由部門經理簽名后上報，入部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預防措施。使用規(guī)定①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中；③發(fā)現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；④嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）；⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發(fā)現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。警棍使用制度為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給他人。各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區(qū)，實行24小時不間斷巡邏。值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。走（回）訪要求①物業(yè)管理處正、副主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中；②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。1節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。對投訴要記錄，投訴資料要存檔。接待來信來訪來電投訴制度為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。監(jiān)控值班員崗位職責嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象；檢查本班人員的著裝儀容、內務衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛(wèi)武器等物品；負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業(yè)務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業(yè)務水平，能及時解決當班時間內的各種突發(fā)事件。熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應收費用；負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務；負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；負責對外包服務過程進行監(jiān)督管理；負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。負責配合辦公室進行本部門員工的招