【正文】 和工具交接、各機(jī)房衛(wèi)生交接等)。確保酒店客人和員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全。O 定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)安全消防發(fā)施、沒備和器材，保證所有的安全消防設(shè)備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。O 征詢客人意見，及時(shí)為客人提供行李等便利服務(wù)，適時(shí)為客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目和特色。2. 值班經(jīng)理制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 黑色西服套裝兩套。O 制服清潔干凈，無破損，挺直不皺。性質(zhì)惡劣的，還將視具體情況給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。（六） 制服調(diào)撥分店之間的制服調(diào)換應(yīng)填寫《酒店制服調(diào)撥單》五、 酒店員工儀容儀表（一） 儀態(tài)1. 站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹：在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。9. 不得談笑、大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。6. 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。5. 員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí)，如有客走近，應(yīng)立即微笑點(diǎn)頭示意，表示已注意到他(她)的來到，不能毫無表示，等客人先開口。8. 客人講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”，不要毫無反應(yīng)。3. 不得住宿舍內(nèi)賭博、吵架、打架斗毆。11. 各自保管好自己的財(cái)物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責(zé)任自負(fù)。（三） 不得住宿的人員范圍住宿員上如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理：1. 患有傳染病者。9. 未經(jīng)許可擅自裝設(shè)電燈及插頭或其他電器者。酒店員工要在酒店規(guī)定的上班時(shí)間提早15分鐘到店進(jìn)行交班工作。病假1個(gè)月以上3個(gè)月內(nèi)不享受績(jī)效工資，只享受基本工資的50％(若低于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)，按最低標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放)。如路途遙遠(yuǎn)，可視路途遠(yuǎn)近程度另行申請(qǐng)無薪事假。3. 以下情況不視為加班：O 公司在節(jié)假日組織的郊游及其他娛樂活動(dòng)。3. 各種休假單、加班申請(qǐng)單應(yīng)于次月8日前交至集團(tuán)人力資源部，由集團(tuán)人力資源部統(tǒng)計(jì)。 3. 員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月100％的績(jī)效工資將被扣除，另按日扣除部分基本工資。5. 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。13. 將酒店文具用于私人之事。乙類失職：每次發(fā)生乙類失職將被書面警告并簽發(fā)失職處分表，第一次扣100元，第二次扣當(dāng)月50％的績(jī)效工資。7. 上班時(shí)打瞌睡或擅離職守者。15. 不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺。23. 未按所在崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、流程，按時(shí)完成工作職責(zé)范圍內(nèi)的工作，給酒店工作或名譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p失或隱患者。31. 參加任何形式賭博活動(dòng)者。2. 毆打他人或互相打架。10. 在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博。18. 營(yíng)私舞弊、挪用公款、行賄受賄者。26. 禁煙區(qū)內(nèi)吸煙引起火災(zāi)者。因違反以上規(guī)定而造成嚴(yán)重后果的，維也納酒店集團(tuán)將堅(jiān)決追究當(dāng)事人員的法律責(zé)任。2. 未經(jīng)灑店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。24. 利用集團(tuán)或酒店名義在外招搖撞騙，致使集團(tuán)或酒店蒙受重大損失者。16. 長(zhǎng)期沒有按照工作職責(zé)、范圍履行工作，玩忽職守，造成嚴(yán)重后果者。8. 偷竊或惡意破壞酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料。甲類失職：將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪(其當(dāng)月100％的績(jī)效工資將被扣除，另按日扣除部分基本工資)、辭退或解除合同關(guān)系處理。29. 未經(jīng)許可擅自張貼或撕毀布告。21. 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。13. 超過工作范圍與客人過分親近。5. 員工包裹或私人物品放在工作間、辦公室、前臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)等客用區(qū)域或工作區(qū)域。19. 在酒店內(nèi)窩藏含有酒精的飲料或企圖帶入灑店和工作時(shí)間飲酒或在酒精影響下工作。11. 使用客用公共休息室和廁所。3. 擅離工作崗位。紀(jì)律處分由酒店總經(jīng)理發(fā)失職處分表，失職處分表交失職的員工簽收，副本送首席運(yùn)營(yíng)官和集團(tuán)人力資源部歸檔。（七） 考勤統(tǒng)計(jì)1. 酒店總經(jīng)理每月統(tǒng)一填寫店內(nèi)員工的《考勤明細(xì)表》和《月度考勤統(tǒng)計(jì)表》，于次月8日前發(fā)郵件至集團(tuán)人力資源部。（六） 加班管理1. 享受加班費(fèi)的員工為：酒店總經(jīng)理助理以下級(jí)別的員工。具體休假日期及待遇參照國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定：我國(guó)女員工的正常生育產(chǎn)假為90天，包括產(chǎn)前假15天，難產(chǎn)者增加15天。O 在公司連續(xù)工齡滿一年以上，五年以下的，可享有3個(gè)月的醫(yī)療期；五年以上十年及以下的，可享有6個(gè)月的醫(yī)療期。O 費(fèi)用收取方法將由店長(zhǎng)按實(shí)際入住天數(shù)和費(fèi)用計(jì)算，并員工確認(rèn)后報(bào)公司，費(fèi)用將從每月工資中扣除。7. 未經(jīng)批準(zhǔn)留宿外人者。17. 午休和晚上睡覺時(shí)間禁止有任何影響他人睡眠之行為。9. 凡宿舍內(nèi)部設(shè)備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動(dòng)或侵占?xì)w己。1. 服從酒店總經(jīng)理的管理。6. 指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他(她)”而應(yīng)說“那(這)位先生(小姐)”。3. 與客人交談時(shí)要眼望對(duì)方，用心傾聽，并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)，不得東張西望，心不在焉。4. 女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。7. 在客人面前，不能經(jīng)常看手表。 確定無法再使用的制服由酒店總經(jīng)理助理以上人員監(jiān)督銷毀，并在《酒店制服銷毀記錄表》上記錄。O 員工工衣應(yīng)該塞在褲子里面，上衣鈕扣全部扣起來。O 名牌佩帶在左胸上方。O 領(lǐng)帶一條。O 向每一位客人規(guī)范問候和招呼，面帶微笑，表情自然。 O 對(duì)酒店重要部位、樓層、公共場(chǎng)所進(jìn)行巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決安全問題，對(duì)可疑情況及時(shí)報(bào)告和跟蹤解決。維護(hù)酒店治安秩序。O 密切聯(lián)系前臺(tái)，隨時(shí)和前臺(tái)保持聯(lián)系。O 完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。O 虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，開發(fā)新產(chǎn)品，提高客人滿意度。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。O 主動(dòng)參加酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。O 適時(shí)向客推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費(fèi)心理。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。O 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。O 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。完成與酒店其他各崗的操作銜接。O 做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。O 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。（七） 客房服務(wù)員1. 層級(jí)關(guān)系向客房領(lǐng)班匯報(bào)2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)酒店客房及相關(guān)公共區(qū)域的清埋、保潔、布置工作。O 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。O 為住店客人提供叫醒服務(wù)。O 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況。3. 工作內(nèi)容O 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放房卡。（六） 前臺(tái)接待員1. 層級(jí)關(guān)系向值班經(jīng)理匯報(bào)2. 工作職責(zé)負(fù)責(zé)為客人提供接待、問詢、租房、結(jié)帳等服務(wù)。O 及時(shí)與前臺(tái)溝通房態(tài)。O 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。負(fù)責(zé)組織和安排客房服務(wù)員對(duì)客人的服務(wù)工作。O 巡視酒店，確保質(zhì)量，監(jiān)控酒店燈光管理。O 掌握和監(jiān)控酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告酒店總經(jīng)理。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。O 不斷提高銷售技巧，對(duì)店內(nèi)其他員工的銷售工作提出合理建議。不斷提高銷售技巧，對(duì)店內(nèi)員工的銷售工作提供合理建議。O 每月對(duì)各項(xiàng)店內(nèi)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，協(xié)助酒店總經(jīng)理進(jìn)行用品申購(gòu)工作。O 與賓客保持良好溝通，征詢客人對(duì)酒店的意見。確保酒店總經(jīng)理的工作布置能完美實(shí)施，并確保取得良好效果。O 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。O 員工培訓(xùn)跟進(jìn)與面談。O 完成日常采購(gòu)和審批費(fèi)用報(bào)銷。O 執(zhí)行培訓(xùn)、檢查、跟進(jìn)、督導(dǎo)酒店員工的工作。O 決定值班經(jīng)理及以下員工的任免、提成、獎(jiǎng)懲，建立和健全酒店高效工作體系。安排、落實(shí)酒店各部門工作。O 計(jì)劃能力 分店最基本的管理功能就是工作計(jì)劃制定，其中包括設(shè)立組織的目標(biāo)，決定采取何種步驟以達(dá)到此目標(biāo)，并跟進(jìn)目標(biāo)是否能符合計(jì)劃要求。公司員工在原則上每年至少享受一次以上的培訓(xùn)。我們有義務(wù)和責(zé)任協(xié)助每個(gè)員工在集團(tuán)內(nèi)找到合適的職位和職能，并為合適的員工提供發(fā)展和提升的機(jī)會(huì)。 我們本著認(rèn)識(shí)人、尊重人、用對(duì)人、發(fā)展人的原則，竭力建設(shè)一支高效優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，在前進(jìn)的路上互相扶持、共同進(jìn)步，最終獲得成功。O 執(zhí)行能力 酒店總經(jīng)理的執(zhí)行功能是一種適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系運(yùn)用，包括與員工的溝通協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮最大的長(zhǎng)處和了解執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，順利完成工作；處理日常運(yùn)營(yíng)困難時(shí)，能調(diào)動(dòng)和利用公司各部門資源解決問題，以便及時(shí)有效完成任務(wù)。O 組織實(shí)施經(jīng)公司批準(zhǔn)的年度工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃完成公司業(yè)績(jī)指標(biāo)。O 定期檢查備用金，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定。O 及時(shí)解決賓客投訴及員工問題。O 每天親自在前臺(tái)接待客人至少3單，增加與顧客溝通的機(jī)會(huì)，做好工作示范。O 每月檢查本店夜間運(yùn)作狀況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。協(xié)助酒店總經(jīng)理完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及成本控制指標(biāo)。O 每天查看昨天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)帳單。O 和員工溝通，了解員工心態(tài)，并及時(shí)匯報(bào)酒店總經(jīng)理。O 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材完好可用。O 完成個(gè)人會(huì)員卡和公司卡的銷售任務(wù)。及時(shí)處理酒店內(nèi)的各種賓客關(guān)系問題。O 酒店總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理。 O 主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議。O 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接的工作。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。O 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。確保為賓客提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。O 保存好住店客人的資料。O 為住店客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。O 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)．不得把住店客人資料輕易泄露。O 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。確保按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。O 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、馬桶等需消毒的物品和設(shè)施。O 熟悉酒店服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。確保所做的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)工作合符酒店要求。O 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清沽和準(zhǔn)確定位。配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。O 禮貌待客，微笑服務(wù)．遇到客人主動(dòng)招呼。O 及時(shí)解決客人提出的需求，做到客人滿意。O 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。O 確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲(chǔ)存食品和餐具。3. 工作內(nèi)容O 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，各項(xiàng)操作嚴(yán)格遵照安全操作規(guī)程和施工規(guī)范，做好安全保護(hù)措施。 O 各機(jī)房沒備房懸掛維修保養(yǎng)本，各項(xiàng)維修和保養(yǎng)事項(xiàng)詳細(xì)登記和記錄。完成與酒店其他各崗的操作銜接。O 做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對(duì)重要事件必須立即匯報(bào)上級(jí)主管或酒店總經(jīng)理。O 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。O 領(lǐng)帶一條。O 內(nèi)衣和毛衣不能露出到襯衣或T恤以外。2. 特殊原因造成未到更換期損壞的，由酒店總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際損壞程度決定是