【正文】 ，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等。（國際貿(mào)易部、國內(nèi)營銷部）負(fù)責(zé)組織與實(shí)施對(duì)顧客滿意度的測量，發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》、撰寫分析報(bào)告并實(shí)施改進(jìn)。調(diào)查表的調(diào)整由銷售部門編制，經(jīng)管理者代表審批后，才能發(fā)送。5相關(guān)文件《改進(jìn)控制程序》《與顧客有關(guān)的過程控制程序》《數(shù)據(jù)分析控制程序》6質(zhì)量記錄《顧客滿意度調(diào)查表》第四章 產(chǎn)品追溯制度第三章 第四節(jié)第29頁 共 35 頁產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性控制程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日根據(jù)需要，對(duì)加工中的部件規(guī)定了標(biāo)識(shí)方法，并對(duì)其有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)組織追溯。包裝箱外的標(biāo)識(shí)根據(jù)顧客要求及相關(guān)法規(guī)的要求進(jìn)行印刷和粘貼。綠色區(qū)域?yàn)楹细衿?，黃色區(qū)域?yàn)榇龣z品，紅色區(qū)域?yàn)椴缓细衿?。因生產(chǎn)急需或讓步接受使用，按《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序》執(zhí)行。 成品貯存過程中，成品倉庫應(yīng)保護(hù)好各種監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 標(biāo)識(shí)的保護(hù) 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰牢固，不因產(chǎn)品流轉(zhuǎn)中諸因素的影響而損壞或消失，當(dāng)客戶購買好產(chǎn)品后，銷售人員要將產(chǎn)品出廠批次記錄入客戶數(shù)據(jù)檔案庫。3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)誠信經(jīng)營活動(dòng)中的決策和資源支持，并監(jiān)督其執(zhí)行、創(chuàng)新、改善和提升的實(shí)施情況。 誠信環(huán)境與職業(yè)健康安全管理 公司和員工要積極參與到內(nèi)外部的環(huán)境改善中，充分合理利用和節(jié)約資源，認(rèn)真貫徹和執(zhí)行《環(huán)境管理體系》和《職業(yè)健康安全管理體系》，公司每年對(duì)廢水、廢氣、廢棄固體物及噪音進(jìn)行檢測，達(dá)到國家規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)，如有不達(dá)標(biāo)的要立即進(jìn)行整改。 管理者代表負(fù)責(zé)組織體系審核的策劃、組織人員審核、檢查、對(duì)不符合報(bào)告、體系運(yùn)行總結(jié)及相關(guān)所有工作。6 檢查結(jié)果及處理檢查結(jié)果的處理同企業(yè)其他體系管理辦法一樣。4. 開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客需求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄。4. 公司對(duì)社會(huì)責(zé)任及公益活動(dòng)的支持履行情況。2. 建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在承諾的時(shí)間內(nèi)幫助顧客解決產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，并做好記錄。5 質(zhì)量誠信經(jīng)營測評(píng) 根據(jù)公司管理規(guī)定及國家誠信相關(guān)要求文件進(jìn)行。2 范圍適用于公司誠信經(jīng)營活動(dòng)中所有部門。 公司要不斷投入和改善員工工作環(huán)境和生活環(huán)境，要定期對(duì)員工身體進(jìn)行休檢，根據(jù)不同的工位要求發(fā)放各種勞動(dòng)保護(hù)用品，使員工的身心健康有保證。 產(chǎn)品追溯方法與程序質(zhì)檢部原因分析不合格信息 產(chǎn)品出廠批號(hào) 試車員印記操作問題 產(chǎn)品合格證零配件質(zhì)量問題設(shè)備、工模具問題逐道上溯到責(zé)任工序 采購產(chǎn)品追溯倉庫物資臺(tái)賬加工、裝配工序 領(lǐng)料單據(jù) 入庫單據(jù) 采購產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄采購實(shí)施問題檢驗(yàn)和難證問題采購實(shí)施過程供方問題物資管理問題4 相關(guān)文件《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序》《不合格品控制程序》第四章 產(chǎn)品追溯制度第四章 第二節(jié)第32頁 共 35 頁員工、環(huán)境及社會(huì)責(zé)任管理控制程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1 目的確保公司在誠信經(jīng)營活動(dòng)過程中，能及時(shí)有效地履行對(duì)員工、環(huán)境及社會(huì)責(zé)任的承諾，使誠信經(jīng)營真正發(fā)揮價(jià)值和作業(yè)。 生產(chǎn)部對(duì)所有涉及產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)和指導(dǎo)。 入庫成品的標(biāo)識(shí) 入庫成品貯存由成品庫可用區(qū)域和懸掛標(biāo)識(shí)卡相結(jié)合的標(biāo)識(shí)方法。 監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識(shí) 監(jiān)視和測量狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格 零配件的監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識(shí) 零配件抵達(dá)本公司后由倉庫負(fù)責(zé)放置到待檢區(qū)，即時(shí)通知質(zhì)檢部進(jìn)行檢驗(yàn)。：指定區(qū)域堆放。整機(jī)組裝后，經(jīng)試車員調(diào)試好并用鋼號(hào)打上標(biāo)志后，傳遞到整機(jī)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。由管理者代表組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，實(shí)施改進(jìn)，按《改進(jìn)控制程序》執(zhí)行?！额櫩蜐M意度調(diào)查表》樣式：調(diào)查表的回收每年總數(shù)至少100分以上，其平均總分小于70分為“不滿意”：總分在7085分為“滿意”，85分以上為“非常滿意”?！额櫩蛠砗幚砘貜?fù)單》《用戶服務(wù)反饋報(bào)告》第三章 售后服務(wù)制度第三章 第四節(jié)第27頁 共 35 頁顧客滿意度測量程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日通過對(duì)顧客滿意度的測量，建立起一個(gè)正確理解并滿足顧客當(dāng)前及未來的需求和期望的信息系統(tǒng)，利用所獲得的信息作為分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系、提高公司業(yè)績的依據(jù)。，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，公司在進(jìn)行售后服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶意見調(diào)查，并將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。寫明走訪對(duì)象、走訪時(shí)間、走訪目的、走訪主要收獲、客戶反映意見、改進(jìn)建議等內(nèi)容。D）協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。D）定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。B）對(duì)有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。包括一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等。、國際貿(mào)易部負(fù)責(zé)客戶關(guān)系與服務(wù)管理。，對(duì)一般的投訴應(yīng)在八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)重大應(yīng)在12個(gè)工作小時(shí)內(nèi)作出處理意見送技術(shù)總監(jiān)批示。3職責(zé)、國內(nèi)營銷部售后服務(wù)部負(fù)責(zé)顧客投訴的受理；負(fù)責(zé)將處理結(jié)果通過代理商（經(jīng)銷商）與顧客進(jìn)行溝通；。，由于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，經(jīng)過服務(wù)人員三次以上現(xiàn)場返修不成，可提出換貨申請(qǐng)，價(jià)格另議，經(jīng)公司營銷部確認(rèn)，可進(jìn)行換貨處置。尺寸、形位公差、表面粗糙度、硬度執(zhí)行AQL=2．5，外觀質(zhì)量執(zhí)行AQL=6．5。2．規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。，保證發(fā)貨和實(shí)物一致，并監(jiān)督裝車過程中的防護(hù)。，依據(jù)裝箱單等文件，包裝前應(yīng)檢查該規(guī)格產(chǎn)品及配套組件及有關(guān)文件，有否錯(cuò)裝、混裝、漏裝情況，確保所有產(chǎn)品準(zhǔn)確包裝。對(duì)于顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如專利技術(shù)、產(chǎn)品規(guī)范、設(shè)計(jì)圖樣、管理或商業(yè)機(jī)密等信息，應(yīng)進(jìn)行保密控制。檢查范圍可包括：A）對(duì)過程作業(yè)人員操作技藝的考核檢查及遵守作業(yè)指導(dǎo)書情況的檢查，鑒定作業(yè)有效性和準(zhǔn)確性；第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度第二章 第四節(jié)第15頁 共 35 頁過程質(zhì)量控制制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日B）對(duì)工藝紀(jì)律、工藝卡片執(zhí)行情況的檢查，確保符合性；，以此控制生產(chǎn)過程的運(yùn)作質(zhì)量、保證過程能力。 產(chǎn)品研發(fā)部、品質(zhì)部組織對(duì)這些過程進(jìn)行了確認(rèn)，證實(shí)了它們的過程能力。5．相關(guān)文件第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度第二章 第三節(jié)第12頁 共 35 頁原材料控制程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日 《檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序》 《進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程》 《不合格控制程序》6．質(zhì)量記錄 《送檢單》 《不合格品評(píng)審/處置單》7．流程圖7．1原材料控制流程供應(yīng)部填寫進(jìn)廠物資報(bào)檢單進(jìn)貨檢驗(yàn)員按檢驗(yàn)規(guī)程抽樣測量判定入庫 Y開具不合格品評(píng)審處置單、作不合格標(biāo)識(shí) N退貨讓步接收選用（責(zé)任單位） 退貨流程供應(yīng)部填寫進(jìn)廠物資報(bào)檢單供應(yīng)部填寫進(jìn)廠物資報(bào)檢單測量判定返回裝配車間挑出合格零件 NG供應(yīng)部填寫進(jìn)廠物資報(bào)檢單 OK退回供應(yīng)商供應(yīng)部填寫進(jìn)廠物資報(bào)檢單第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度第二章 第四節(jié)第13頁 共 35 頁過程質(zhì)量控制制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1．目的 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足；對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求。4．1．4驗(yàn)收結(jié)果判定合格，由進(jìn)貨檢驗(yàn)員在《送檢單》上標(biāo)注合格結(jié)論，并做好合格標(biāo)識(shí)，并將《送檢單》交至倉庫原物料收貨處。3．2待檢室人員負(fù)責(zé)進(jìn)貨物料的登記、開具檢驗(yàn)單，對(duì)檢驗(yàn)完畢后的物料進(jìn)行檢驗(yàn)狀態(tài)的區(qū)分；負(fù)責(zé)通知采購人員到貨情況及物料處置品存放和聯(lián)絡(luò)事宜。 庫存計(jì)量器具由計(jì)量員負(fù)責(zé)保養(yǎng)，安全環(huán)境管理、生產(chǎn)過程使用的計(jì)量器具應(yīng)妥善保管，合理放置，使用后必須擦洗干凈。第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度第二章 第二節(jié)第10頁 共 35 頁檢測設(shè)備管理制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日 國家規(guī)定的計(jì)量器具檢定規(guī)程優(yōu)先采用，國家無檢定規(guī)程的自制計(jì)量器具，由技術(shù)部編制檢定規(guī)程，并實(shí)施檢定。 計(jì)量員對(duì)公司在用計(jì)量器具統(tǒng)一編號(hào)，并按《計(jì)量器具臺(tái)帳》進(jìn)行登記。2 范圍適用于公司所有計(jì)量器具的控制，特種設(shè)備由生產(chǎn)部管理。 老產(chǎn)品新客戶、未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批送來的零部件、不得進(jìn)行檢驗(yàn)，必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，質(zhì)檢人員才準(zhǔn)許進(jìn)行檢驗(yàn)。5 質(zhì)量分析例會(huì) 為保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使質(zhì)檢部及時(shí)準(zhǔn)備地掌握質(zhì)量情況，科學(xué)地搞好質(zhì)量管理，質(zhì)檢部采取定期召開質(zhì)量例會(huì)制度。 及時(shí)反饋供應(yīng)部門外協(xié)、外購、毛坯等物資合格與不合格的處理意見。計(jì)量員要求嚴(yán)格按照計(jì)量檢測體系手冊(cè)內(nèi)容執(zhí)行。 按時(shí)上崗，不得早退、不得請(qǐng)假，如有事應(yīng)及時(shí)告之質(zhì)檢部辦公室，并由辦公室人員組織安排人員頂崗、替崗。 參與新老產(chǎn)品的改進(jìn)試驗(yàn)、技術(shù)鑒定和評(píng)審工作。 車間及時(shí)反映出技術(shù)設(shè)計(jì)上的缺陷并能提出改進(jìn)措施，避免批量性質(zhì)量問題或提高產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)300～1000元/次。 物流部數(shù)量填寫錯(cuò)誤及無復(fù)核每次處5元處罰，其中直接責(zé)任人占10元，復(fù)核人5元。 車間巡檢、完工檢、。4．4教育方式：可以通過專題培訓(xùn)、書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、利用帶頭或先進(jìn)員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、也可以利用早會(huì)或班前會(huì)、還可以利用圖片展示等多種方式。3．3各車間負(fù)責(zé)人為各車間班組長及員工的三級(jí)質(zhì)量教育培訓(xùn)。3．2生產(chǎn)部為制造下屬各部的二級(jí)質(zhì)量誠信教育歸口部門，負(fù)責(zé)所有各部門的培訓(xùn)。4．4．3各車間經(jīng)理認(rèn)真組織好班組長及員工的誠信宣傳教育工作，并收集其員工誠信教育信息，并及時(shí)反饋情況，使其進(jìn)一步改善和提高。 毛坯進(jìn)貨檢失控造成的直接經(jīng)濟(jì)損失：a) 3000元~5000元，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)15%損失；b) 5000元以上，由責(zé)任人在負(fù)擔(dān)a）項(xiàng)處罰的基數(shù)上再負(fù)擔(dān)超過部分10%的損失。第一章 質(zhì)量誠信教育和獎(jiǎng)懲制度第二章 第二節(jié)第5頁 共 35 頁質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日c) 5000以上，由責(zé)任人在負(fù)擔(dān)b）項(xiàng)處罰的基數(shù)上再負(fù)擔(dān)超過部份10%的損失。 在提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作出較大成績，受到上級(jí)部門表彰、用戶的表揚(yáng)，為公司提高信譽(yù)的一次性獎(jiǎng)勵(lì)300～800元。 對(duì)工藝規(guī)程中檢驗(yàn)工序的合理性、可檢查性、完整性進(jìn)行審查，按檢驗(yàn)指導(dǎo)書檢驗(yàn)。2 對(duì)車間檢驗(yàn)人員的規(guī)定 車間檢驗(yàn)員根據(jù)各自車間、流水線的安排進(jìn)行工作。 JJF 11122003計(jì)量檢測體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，由專人授課和專職計(jì)量員日常指導(dǎo)相結(jié)合的方式進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 對(duì)物資倉庫提供及時(shí)合格與不合格的處理意見。 如違反上述考核細(xì)則及有關(guān)規(guī)定，按公司規(guī)定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制條款進(jìn)行處罰。 非本公司及外協(xié)部零件，嚴(yán)禁私自檢驗(yàn)，違者給予紀(jì)律處分。第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度第二章 第二節(jié)第9頁 共 35 頁檢測設(shè)備管理制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30