【正文】 我介紹要注意場(chǎng)合：正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹；3） 自我介紹要注意時(shí)間：遇到不相識(shí)的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會(huì)顯得不尊重對(duì)方；4） 自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動(dòng)介紹自己，可以打個(gè)招呼、等男士先自我介紹；5） 介紹自己時(shí)要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換?！?祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬(wàn)年青、銀芽柳、滿天星，代表對(duì)朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長(zhǎng)者過(guò)生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長(zhǎng)壽花、萬(wàn)年青表達(dá)祝老人健康長(zhǎng)壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長(zhǎng)心中的“小太陽(yáng)”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；※ 祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬(wàn)事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時(shí)作為禮品。3．8【處理難以應(yīng)付的客戶】※ 要讓客戶發(fā)泄1） 戶不滿時(shí)要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問(wèn)題2） 一些商家把客戶發(fā)泄看作是浪費(fèi)時(shí)間，他們急于解決問(wèn)題；殊不知，不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的3） 客戶發(fā)泄時(shí)你要不斷點(diǎn)頭、不時(shí)說(shuō)“是，我理解”、保持眼神交流。謝謝！”4．2 營(yíng)銷策劃部【真實(shí)瞬間】接待客戶【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)問(wèn)候客戶/ “歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是要了解寫字間的情況嗎”2）了解客戶需求/ “您選擇辦公室最看重的因素是什么呢？”3）介紹大廈情況/ “這是我們大廈的平面圖，我來(lái)給您介紹一下基本房型和各個(gè)方面的情況好嗎？”4）帶領(lǐng)客戶參觀/ “我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇”5）參觀過(guò)程當(dāng)中/ “如果您在這里辦公，您將享受（擁有）…”6）確認(rèn)客戶意向/ “您對(duì)剛才看過(guò)的哪套房間比較感興趣呢？”7）客戶要再考慮/ “沒關(guān)系，您可以多方面比較一下；這是我的名片，如果我是您我會(huì)入住東方大廈”8）促進(jìn)客戶簽約/ “我會(huì)為您辦好合同和所有相關(guān)手續(xù)，您是明天來(lái)簽還是后天來(lái)簽？”9）簽約現(xiàn)場(chǎng)管理/ “這是我們雙方的租賃合同，再請(qǐng)您詳細(xì)確認(rèn)一下…如果沒有其它疑義，就請(qǐng)您在這里簽名、蓋章…好！歡迎您成為我們大廈的一員【真實(shí)瞬間】走訪客戶【參考標(biāo)準(zhǔn)】大客戶每月逐戶走訪，小客戶每月隨機(jī)走訪8家1）主動(dòng)自報(bào)家門/ “您好，我是大廈的客戶回訪員”2）征詢客戶意見/ “我代表大廈了解一下您對(duì)各方面的服務(wù)有什么建議沒有？以便我們進(jìn)一步完善工作”3）積極提問(wèn)法則/ “最近您對(duì)哪些服務(wù)或哪個(gè)服務(wù)人員印象較深呢？”4）走訪后認(rèn)真填寫《顧客走訪記錄表》4．3安全管理部【真實(shí)瞬間】西門道路【參考標(biāo)準(zhǔn)】禁止路邊停車/“往前走不能停車，去地下車場(chǎng)請(qǐng)直行右拐”【真實(shí)瞬間】一道崗【參考標(biāo)準(zhǔn)】決定是否放行/ “對(duì)不起車位已滿，請(qǐng)直行右拐去地下車場(chǎng)”/ “請(qǐng)出示您的內(nèi)部停車證”【真實(shí)瞬間】二道崗【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）疏導(dǎo)車輛/ “那邊有空位（請(qǐng)往里走）”2）安全提示/ “請(qǐng)您關(guān)好窗戶、鎖緊車門”【真實(shí)瞬間】地下車場(chǎng)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考二道崗【真實(shí)瞬間】北門警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）疏導(dǎo)車輛/ 參考二道崗2）出貨驗(yàn)證/ “請(qǐng)出示您的出門證”3）貨品核察/ 對(duì)照貨品與出門證上是否一致4）填寫出入貨品登記表/ “請(qǐng)您在這里簽字…請(qǐng)走好”【真實(shí)瞬間】大堂警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）站立迎賓/ 參考總服務(wù)臺(tái)2）信息傳送/ 參考客戶服務(wù)中心3）出貨檢查/ 參考北門警衛(wèi)4）巡樓檢查/ “請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的客人？”“對(duì)不起，這里不能吸煙”5）制止推銷/ “請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司的客人？…這里不許推銷你知道嗎？請(qǐng)跟我去一下安全保衛(wèi)部”6）調(diào)解糾紛/ “我們無(wú)權(quán)參與你們的糾紛，我們要做的是請(qǐng)大家不要在公共場(chǎng)所喧嘩影響其他客戶辦公，更不能吵鬧打架”【真實(shí)瞬間】特殊崗位和餐廳警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考其他崗位4．4 財(cái)務(wù)部【真實(shí)瞬間】出納【參考標(biāo)準(zhǔn)】唱收唱付/ “您應(yīng)交…實(shí)收…請(qǐng)稍等…；讓您久等了，您的找零是…還有您的票據(jù)，請(qǐng)您核收…；給您一個(gè)票據(jù)袋，拿好請(qǐng)慢走，謝謝光臨”【真實(shí)瞬間】清欠【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)自報(bào)家門/ “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這是您月份發(fā)生費(fèi)用的清單，請(qǐng)您簽收；（請(qǐng)盡快到財(cái)務(wù)部辦妥）謝謝！”2）主動(dòng)電話催款/ “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；您費(fèi)用已經(jīng)欠費(fèi)了，為了不影響您的其它工作，麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部來(lái)一下”3）最后催款通知/ “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這份通知發(fā)給您，請(qǐng)您仔細(xì)看一下，然后簽收；謝謝！”4）會(huì)同強(qiáng)制封門/ “您好，我們是大廈清欠小組；交款通知單前兩天已經(jīng)發(fā)給貴公司，同志已經(jīng)簽收，但是至今沒有交費(fèi)；我們現(xiàn)在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來(lái)封存公司物品，請(qǐng)您和其他同事配合一下”5）封存物品清單/ “請(qǐng)您配和我清點(diǎn)一下貴公司的物品…請(qǐng)您簽字認(rèn)可”6）執(zhí)行換鎖封門/ “謝謝各位同事配合我們的工作，請(qǐng)大家收拾好個(gè)人物品，咱們一起離開房間；其它事宜可以請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商解決；謝謝大家！”4．5 工程技術(shù)部【真實(shí)瞬間】日常維修【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)自報(bào)家門/ “您好，我是大廈工程部的工作人員；來(lái)給您維修…”2）挪動(dòng)辦公家具/ “對(duì)不起，我需要挪動(dòng)一下您的家具，您看可以嗎？”3）維修動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)/ 鋪好工作布、輕拿輕放、事后恢復(fù)原樣清掃干凈5） 維修任務(wù)結(jié)束/ “問(wèn)題已經(jīng)修好了，麻煩您看一下…還有什么需要我做的嗎？再有問(wèn)題可打報(bào)修電話8611100；再見！”【真實(shí)瞬間】裝修工程監(jiān)理【參考標(biāo)準(zhǔn)】為客戶著想/ “您看方案這樣調(diào)整一下會(huì)不會(huì)更好一些呢？”4．6 信息技術(shù)部【真實(shí)瞬間】裝機(jī)及日常維護(hù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考工程技術(shù)部4．7 質(zhì)量管理辦公室【真實(shí)瞬間】投訴熱線【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)自報(bào)家門/ “您好，質(zhì)管辦；您要反映什么情況？”2）安撫投訴客戶/ “我非常遺憾聽到您反映的這些情況，首先讓我代表大廈向您表示真誠(chéng)的道歉；我已經(jīng)詳細(xì)記錄了整個(gè)事件的內(nèi)容，我會(huì)責(zé)成有關(guān)部門調(diào)查、在最短的時(shí)間內(nèi)拿出讓您滿意的解決方案…”3）確認(rèn)客戶資料/ “我再確認(rèn)一下，您的公司是…、房間是…、您的姓名是…、電話是…；謝謝您能來(lái)電反映情況，再見！”4）填寫客戶投訴記錄【真實(shí)瞬間】投訴回訪【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）當(dāng)面安撫客戶/ “您好，我是大廈質(zhì)管辦負(fù)責(zé)人，這位是您所反映問(wèn)題部門的負(fù)責(zé)人經(jīng)理；您反映的問(wèn)題我們非常重視，而且核實(shí)后已經(jīng)對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理，今天我代表大廈，經(jīng)理代表責(zé)任人鄭重的向您表示道歉！2）送出道歉信函/ 鄭重的雙手送出，同時(shí)行30度鞠躬禮說(shuō)：“對(duì)不起！”3）贈(zèng)送客戶禮品/ “另外，這里有我們的一點(diǎn)點(diǎn)心意，請(qǐng)收下！再次為我們給您帶來(lái)的不便表示歉意！”4．8 廣告部和餐飲開發(fā)部 請(qǐng)參考以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行64 / 64。3．6【補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)】※ 補(bǔ)救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會(huì)時(shí)，為了恢復(fù)你在客戶心目當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的必要措施，以下情況需采取補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)1） 錯(cuò)過(guò)期限2） 填寫有誤3） 粗暴或外行的接待客戶4） 向客戶提供了錯(cuò)誤的信息5） 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意※ 補(bǔ)救的三個(gè)步驟：真誠(chéng)地道歉、解決客戶的問(wèn)題、給予客戶特殊關(guān)照，包括贈(zèng)品、折扣、減免費(fèi)用、私人關(guān)照。※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起；※ 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會(huì)為你的會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。※ 敲門敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無(wú)回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒完。要禮貌地說(shuō)：“就象我剛才所說(shuō)的，我確實(shí)非常想幫助您；同時(shí)我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做的是請(qǐng)我的上司幫您解決這個(gè)問(wèn)題?！澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c(diǎn)點(diǎn)”是一個(gè)很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。因?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有，每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感，都非常渴望受到重視，享受到尊敬、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對(duì)待。 每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會(huì)”。 私自配制大廈鑰匙； 不服從領(lǐng)導(dǎo)、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)； 違反操作規(guī)程，造成輕微損失； 拾遺不報(bào)。1 遺失或泄露了機(jī)密，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得謊報(bào)或隱瞞。 不在非保密本上記錄機(jī)密。 對(duì)客戶投訴的事項(xiàng)，事務(wù)大小，均要有書面記載和調(diào)查處理結(jié)果。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)整更衣箱。 忠誠(chéng)：是大廈員工必須具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。 經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無(wú)口臭。1 各級(jí)管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇。 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活。第四章 員工守則一、品德風(fēng)貌 熱愛社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，認(rèn)真貫徹國(guó)家方針政策。 批準(zhǔn)權(quán)限科長(zhǎng)及以下人員：事假1天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；1天以上由總辦室主任批準(zhǔn)；3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工上班時(shí)間去醫(yī)院就診，持市級(jí)以上醫(yī)院或東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假，其他一律做事假處理。八、病假 請(qǐng)假員工因病不能上班，須在當(dāng)日規(guī)定上班時(shí)間30分鐘內(nèi)，由本人或家屬通知部門經(jīng)理，并于二十四小時(shí)內(nèi)呈交市級(jí)以上醫(yī)院或東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的病假證明，（夜間急診可出具就診醫(yī)院證明）。員工申請(qǐng)分娩假時(shí)須呈市級(jí)以上醫(yī)療單位開具的證明。經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口管理部門備案后方可休假。三、工資調(diào)整大廈將根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況，結(jié)合員工工作業(yè)績(jī)和各種表現(xiàn)考慮適時(shí)調(diào)整員工工資。十七、外單位兼職本大廈員工不得以任何形式服務(wù)于其他單位，不得以任何形式接受其他單位或個(gè)人的傭金或回扣。十四、辭職 在合同期內(nèi)，員工因特殊情況需要辭職時(shí)，應(yīng)提前十五天寫出書面申請(qǐng)，經(jīng)大廈批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則須向大廈交付一個(gè)月本人工資代替。在上述內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，員工必須在一周內(nèi)通知?dú)w口管理部門并提交有關(guān)證明文件副本。終止合同時(shí)將工號(hào)牌交還歸口管理部門。三、試用新員工及調(diào)崗調(diào)職員工，試用期為三個(gè)月；大、中專分配的應(yīng)屆畢業(yè)生見習(xí)期為一年。三、大廈員工只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)并予以服從，如遇特殊情況可越級(jí)行事。要做到這些，首先每一名員工的感情應(yīng)長(zhǎng)系東方大廈；做到了這些，就能使客戶的感情長(zhǎng)系東方大廈。您的每一分努力都將得到肯定與回報(bào)并記入企業(yè)發(fā)展的史冊(cè)，您將與大廈共同發(fā)展，走向輝煌。這里有寬松充裕的環(huán)境讓您的聰穎與才智得以盡情發(fā)揮。服務(wù)宗旨商戶至上 情系東方以“CS（顧客為中心）”作為一切服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，客戶就是“上帝”，客戶就是我們的衣食父母。二、各部室管理人員由總經(jīng)理任命。二、受聘所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后，將先經(jīng)試用，并與大廈簽訂試用期合同。六、大廈證件受聘員工將獲大廈工號(hào)牌一個(gè)，如有遺失，應(yīng)立即向歸口管理部門申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并繳付工本費(fèi)。九、個(gè)人資料所有新聘員工，均須如實(shí)填報(bào)“員工登記表”，大廈將保存員工最新的家庭地址、婚姻情況、子女和其它有關(guān)資料。 在試用期不符合錄用條件； 嚴(yán)重違反大廈勞動(dòng)紀(jì)律或規(guī)章制度的； 嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給大廈造成重大損失的； 工作屢犯錯(cuò)誤，不符合大廈用工要求或不服從指揮的； 被依法追究刑事責(zé)任的。十六、離廈員工離開東方大廈（無(wú)論何種原因）必須持離職人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈。二、工資發(fā)放大廈每月初發(fā)放員工上月工資，發(fā)薪時(shí)間及方法按大廈財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定辦理。 休探親假必須提前十五天填寫請(qǐng)假單，并附上父母親或配偶在外地的居住證明。六、分娩假員工在大廈工作一年以上且必須符合國(guó)家晚育年齡（24歲）方可申請(qǐng)分娩假。 員工請(qǐng)計(jì)劃生育假必須持市級(jí)以上醫(yī)院及東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的醫(yī)生證明，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口管理部門備案后方可休假。超過(guò)六個(gè)月，停止薪金和福利。 所有事假將從員工年假中扣除，超過(guò)天數(shù)按無(wú)薪事假處理。 屬本人責(zé)任事故造成受傷，