【正文】 領(lǐng)班和監(jiān)控中心，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況（如地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆程度、有無(wú)使用武器等。9. 失卡、卡損毀：1) 耐心向失卡或卡損壞的客人解釋公司的規(guī)定；2) 按車(chē)場(chǎng)入口崗位登記的時(shí)間作遺失卡處理并收取停車(chē)費(fèi)；3) 如客人蠻不講理，可通知當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)助處理。2) 轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí)：a. 利用電話(huà)或其他方式，通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，同時(shí)如轎廂門(mén)處于半關(guān)閉狀態(tài)；b. 進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源開(kāi)關(guān)；c. 拆除電機(jī)之軸端蓋（如有）安上旋柄座及旋柄；d. 救援人員用力把持住旋柄，另一個(gè)救援人員手持掣動(dòng)釋放桿，輕輕撬開(kāi)掣動(dòng)，注意觀察平層標(biāo)志，使轎廂逐步移動(dòng)至最接近之電梯門(mén)口；e. 確定剎車(chē)制動(dòng)無(wú)誤，放開(kāi)盤(pán)車(chē)手輪；f. 按照上述“1.”中所列步驟救出乘客；g. 其它復(fù)雜情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告電梯維修保養(yǎng)單位處理。并前往該被困人所在樓層，用三角鑰匙打開(kāi)外廳門(mén)，將被困人放出，給予安慰；3) 送電后，工程維修人員應(yīng)逐樓座巡視電梯恢復(fù)情況。迅速組織人員攜帶相應(yīng)器具趕往現(xiàn)場(chǎng)，按程序及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)進(jìn)行匯報(bào)，并請(qǐng)求支援；2. 在不影響事態(tài)惡化的情形下，對(duì)轄區(qū)內(nèi)主要出入口增派人員進(jìn)行控制，嚴(yán)防犯罪分子逃脫；3. 公安機(jī)關(guān)未到之前，如犯罪分子還在實(shí)施犯罪，現(xiàn)場(chǎng)人員在不影響生命安全的情況下，應(yīng)及時(shí)予以制止及制服；4. 如犯罪分子已逃離現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)保護(hù)，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入案犯現(xiàn)場(chǎng)，并派專(zhuān)人負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員，消除事件影響。十三、炸彈恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案 【目的】維護(hù)管理區(qū)域的治安，確保人身安全。 十五、防汛應(yīng)急措施及預(yù)案【目的】及時(shí)防止汛期時(shí)期出現(xiàn)的情況、確保安全度汛。： 確認(rèn)發(fā)生液化氣漏漏以后安保部職責(zé)：1) 消防中控室負(fù)責(zé)對(duì)警情的接收及通知相關(guān)人員前去處理；同時(shí)將監(jiān)控畫(huà)面切換到事故現(xiàn)場(chǎng)和重要的出入口；2) 安保經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的安全處理及指揮；3) 保安員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的警戒及疏散、搶險(xiǎn)；通知所有人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，有關(guān)人員到場(chǎng)檢查，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。【職責(zé)】項(xiàng)目部會(huì)同各專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)處理。2. 食物中毒事件者多因吃了劣質(zhì)食品、飲料、飯菜所致，中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎癥狀。6) 對(duì)食物中毒事故，需報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否通知有關(guān)防疫部門(mén)、公安部門(mén)及通知中毒者親屬。以上各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案要依據(jù)工作計(jì)劃進(jìn)行演習(xí)、演練，驗(yàn)證在實(shí)施中和操作上的有效性，保持各部門(mén)工作人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟練掌握程度，并不斷完善該應(yīng)急預(yù)案的處理程序。如中毒或急癥患難與共者需送醫(yī)院，指派專(zhuān)人陪同前往?！韭氊?zé)】物業(yè)部各專(zhuān)業(yè)部門(mén)對(duì)出現(xiàn)的食物中毒、急癥患者要快速、有效的進(jìn)行處理。：1) 相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，必須立即打開(kāi)所有門(mén)窗，有工程部人員關(guān)閉燃?xì)猓?) 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)人員不得攜帶移動(dòng)電話(huà)、對(duì)講機(jī)、金屬外露的工具等，進(jìn)入危險(xiǎn)環(huán)境后，嚴(yán)禁開(kāi)啟任何電器、嚴(yán)禁使用室內(nèi)電話(huà)；3) 在通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，指揮中心應(yīng)對(duì)相應(yīng)區(qū)域的工作人員發(fā)出“現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙”、“環(huán)境危險(xiǎn)，嚴(yán)禁作業(yè)”的警示?！竟ぷ鞒绦颉浚?) 消防中控室當(dāng)接到煤氣泄露的報(bào)警后，迅速通知工程維修部的工程專(zhuān)業(yè)維修人員?！韭氊?zé)】客戶(hù)服務(wù)部、工程維修部、安保部共同負(fù)責(zé)。【工作程序】爆炸及可疑爆炸物事件：是指在轄區(qū)內(nèi)以打擊報(bào)復(fù)為目的，可能發(fā)生或已發(fā)生的對(duì)轄區(qū)設(shè)備設(shè)施及人員生命財(cái)產(chǎn)安全所采取的爆炸性破壞行為；1. 報(bào)警程序：1) 如有接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)按程序通報(bào)相關(guān)部門(mén)，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要詳細(xì)記錄報(bào)警人員姓名、部門(mén)、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況；2) 根據(jù)情況，報(bào)告公安部門(mén)，并配合公安人員做好相關(guān)工作，隨時(shí)將處理情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7. 電梯故障處理預(yù)案：1) 電梯運(yùn)行中因供電中斷或其他故障等原因而忽然停駛，迅速通知工程維修人員到場(chǎng)；2) 工程維修人員接到通知后再最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，將電梯急停開(kāi)關(guān)置于關(guān)閉位置；3) 當(dāng)維修人員判明故障不能迅速得到排除時(shí)，應(yīng)及時(shí)將電梯管理編號(hào)；電梯故障停留樓層；轎廂內(nèi)被困乘客人數(shù)；電梯故障狀態(tài)等情況報(bào)告維保公司，并要求其到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理，并做好維修記錄。【工作程序】1. 電梯困人的確認(rèn)：1) 如有乘客被困在電梯內(nèi)，電視監(jiān)控立即把鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況；立即通知該區(qū)域的巡邏崗前去核實(shí)情況同時(shí)報(bào)中控室；2) 中控室接到電梯應(yīng)急電話(huà)，應(yīng)首先安撫被困人員，問(wèn)清位置；3) 各崗位巡查人員發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理和工程維修部經(jīng)理。如醉酒者無(wú)理取鬧，可使用強(qiáng)制手段請(qǐng)其離開(kāi)車(chē)場(chǎng)；3) 在處理醉酒人員時(shí)一定要保持冷靜、克制態(tài)度。疏散起火現(xiàn)場(chǎng)附近的人員；3) 運(yùn)用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢(shì)蔓延，等候消防人員到場(chǎng)；4) 保護(hù)起火現(xiàn)場(chǎng)，等候?qū)I(yè)人員進(jìn)行調(diào)查；5) 如火勢(shì)擴(kuò)大，難以控制，車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)協(xié)助指導(dǎo)車(chē)場(chǎng)客人以最安全快捷的途徑離開(kāi)車(chē)場(chǎng)到安全地點(diǎn)，并提防有人趁火打劫；6) 如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)積極搶救。并設(shè)法通知其家人或向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；5) 唯有受過(guò)急救訓(xùn)練的人員，方可急救傷者。并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；5) 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理；6) 事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院；7) 查看本部各類(lèi)記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況的人員。3. 發(fā)病事件解除后的處理：1) 有關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)與政府防疫部門(mén)做好溝通工作，在確保人員安全的基礎(chǔ)上促成早日解除隔離；2) 預(yù)警與解除的通告必須經(jīng)項(xiàng)目部總經(jīng)理（或值班經(jīng)理）確認(rèn)?！韭氊?zé)】安保部負(fù)責(zé)協(xié)助工程部執(zhí)行。3. 安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的人員指揮調(diào)度。止血帶上應(yīng)記錄打結(jié)時(shí)間，通常40分鐘松開(kāi)一次來(lái)改善血液循環(huán)；7) 若對(duì)內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，要使傷者絕對(duì)安靜不動(dòng)，墊高下肢，迅速將傷者送往最近的醫(yī)院進(jìn)行治療。如屬實(shí)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警及向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；3. 出入口的保安員接到中控室通報(bào)后，即查閱記錄，對(duì)進(jìn)入人員進(jìn)行了解，同時(shí)對(duì)外出人員嚴(yán)密監(jiān)視；4. 中控室通知安保部一級(jí)警報(bào)，安排未當(dāng)班人員于主要路口、外圍埋伏，以便在必要時(shí)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的案犯及時(shí)采取行動(dòng)；5. 外圍巡邏保安員對(duì)四周人員及車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)控，借以發(fā)現(xiàn)案犯及接應(yīng)人員，并對(duì)其車(chē)輛等進(jìn)行控制，阻止接應(yīng)人員與案犯接頭；6. 出入口保安員對(duì)懷疑人應(yīng)設(shè)法拖延時(shí)間，并暗中通知樓內(nèi)巡邏保安員對(duì)相關(guān)房間查對(duì)情況，如證實(shí)案件，及時(shí)通知外圍人員準(zhǔn)備采取措施；7. 樓內(nèi)保安員在現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)有人受傷應(yīng)及時(shí)采取相關(guān)救護(hù)，如有當(dāng)時(shí)目擊者應(yīng)請(qǐng)其與安全員合作，至相關(guān)位置指證案犯；8. 樓內(nèi)保安員在安全條件許可的情況下方可采取手段擒獲案犯，等待公安機(jī)關(guān)來(lái)到轉(zhuǎn)交案犯；9. 安全條件不足或案犯以人質(zhì)、兇器相要挾，順利離開(kāi)，則應(yīng)記下人員、車(chē)輛的相關(guān)詳細(xì)資料，以備后需；10. 事后的相關(guān)記錄的完成、向上級(jí)報(bào)告及同類(lèi)事件的分析預(yù)防。3 工程維修部：a. 在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的電源切割；b. 保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行；c. 根據(jù)火場(chǎng)的需要，及時(shí)組織、供應(yīng)消防器材裝備、滅火器等；d. 組織重要設(shè)備的保護(hù)、疏散工作4 物業(yè)辦公室人員：a. 在各部門(mén)經(jīng)理、主管的領(lǐng)導(dǎo)下，迅速提起滅火器趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)從火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)總指揮的命令（部分人員監(jiān)守崗位）；b. 負(fù)責(zé)人員、物資的疏散、疏導(dǎo)工作，協(xié)助義務(wù)消防隊(duì)工作，保障滅火器材的供應(yīng)，切勿使用電梯；c. 在沒(méi)有緊急報(bào)警的情況下，需逐房檢查；d. 當(dāng)客人疏散至安全地帶時(shí)，由客服部專(zhuān)人負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。并調(diào)配應(yīng)急救援物資。 一、發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案【目的】迅速撲救火災(zāi)，確保大廈用戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)安全。5. 保持信息暢通，部門(mén)、個(gè)人改變聯(lián)系工具、電話(huà)號(hào)碼，及時(shí)通知公司行政管理部門(mén)，行政管理部門(mén)要明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)通信聯(lián)絡(luò)，根據(jù)變化情況，隨時(shí)進(jìn)行變更，并及時(shí)下發(fā)到公司各職能部門(mén)和各項(xiàng)目管理。二、重大事故確認(rèn)1. 重大突發(fā)事故是指：由于人為或自然因素所引發(fā)的不可預(yù)測(cè)、突如其來(lái)的事故，同時(shí)在事故中人員傷亡較多、財(cái)產(chǎn)損失嚴(yán)重或產(chǎn)生重大社會(huì)危害和影響。 爆炸及可疑爆炸物品應(yīng)急處理預(yù)案30216。 盜竊案件處理預(yù)案12216。 常見(jiàn)意外損傷急救處理應(yīng)急預(yù)案10216。 搶劫、兇殺突發(fā)應(yīng)急處理預(yù)案28216。總 則為了及時(shí)有效的處理物業(yè)公司內(nèi)重大突發(fā)事件，降低損失，切實(shí)保障轄區(qū)內(nèi)全員生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和公司正常經(jīng)營(yíng)秩序，結(jié)合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及上級(jí)部門(mén)對(duì)安全工作的有關(guān)要求，特制定本預(yù)案手冊(cè)：一、適用范圍本規(guī)定適用于公司各相關(guān)職能部門(mén)。4. 突發(fā)事件、事故的處置原則、報(bào)告程序，特別對(duì)新招聘到崗的員工，要及時(shí)做好相應(yīng)的培訓(xùn)。4. 協(xié)調(diào)員：1) 確保中控室與外界的聯(lián)系暢通；2) 緊急事件發(fā)生后負(fù)責(zé)向客戶(hù)進(jìn)行解釋工作；3) 負(fù)責(zé)緊急事件發(fā)生后人員安置的協(xié)助和執(zhí)行工作。4. 發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程：1) 各專(zhuān)業(yè)部門(mén)分工職責(zé)：1 中控室人員負(fù)責(zé)火