【正文】 電信通信能力。這個(gè)專(zhuān)用的局域網(wǎng)用來(lái)傳遞服務(wù)器對(duì)機(jī)柜的控制信號(hào)。不同的是，在超高可靠性配置中，對(duì)系統(tǒng)端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜之間的話(huà)音承載網(wǎng)絡(luò)也進(jìn)行了備份。 7）網(wǎng)絡(luò)控制接口 A：缺省為以太網(wǎng)口 0 – 提供服務(wù)器與一臺(tái)或兩臺(tái)以太網(wǎng)交換機(jī)之間的以太網(wǎng)連接。 Avaya 提供了多種類(lèi)型的 EI 板，分別用于連接 CSS 或ATM。如果 Linux 服務(wù)器沒(méi)有經(jīng)正常關(guān)閉動(dòng)作就停止運(yùn)行，可能會(huì)對(duì)操作系統(tǒng)和硬盤(pán)造成損壞。因此在S8720 排隊(duì)機(jī)中配有 2 個(gè) UPS 電源，該電源專(zhuān)門(mén)用來(lái)為服務(wù)器和以太網(wǎng)交換機(jī)提供電源備份。這就意味著發(fā)生故障的 外圍機(jī)柜 將通過(guò)提供話(huà)音通道連接的 EI 板來(lái)保持與系統(tǒng)的連接。 S8720 排隊(duì)機(jī)呼叫控制服務(wù)器的主要特性包括： 1） 1 GB 內(nèi)存 2）提供多個(gè) 10/100 以太網(wǎng)端口用于連接外圍機(jī)柜中的 IP 交換接口（ IPSI）板，提供 1 至 2 條對(duì)外圍機(jī)柜的控制鏈路；用于進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；客戶(hù)數(shù)據(jù) /系統(tǒng)配置更改；服務(wù)器備份；系統(tǒng)告警等 3）配 備系統(tǒng)硬盤(pán)用于安裝 LINUX操作系統(tǒng)軟件和 Avaya Communication Manager 應(yīng)用軟件 4）配備有 CDROM 用于進(jìn)行軟件安裝和升級(jí) 5）開(kāi)放的 PCI 插槽用于安裝備用的系統(tǒng)內(nèi)存 6）兩臺(tái)服務(wù)器可以分散放置，最大距離不超過(guò) 10 公里 7）一個(gè) USB端口用于連接調(diào)制解調(diào)器 8） 128MB 閃存卡插槽，支持使用可移動(dòng)的存儲(chǔ)設(shè)備 9）全球通用電源 10）服務(wù)器告警時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)呼叫發(fā)出警告 11）支持 SNMP 告警 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 29TN2312 IPSI 板介紹 ： 在 S8720 系統(tǒng)中 ， 控制信息在 S8720 呼叫控制服務(wù)器和外圍機(jī)柜中的 TN 2312 IPSI 板之間的專(zhuān)用以太網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳輸。基于這種結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，在 S8720 排隊(duì)機(jī)中，呼叫控制信息和話(huà)音信息被分成兩個(gè)相 互獨(dú)立的部分來(lái)進(jìn)行傳輸。 Avaya S8720 排隊(duì)機(jī)是由兩臺(tái)互為備份的呼叫控制服務(wù)器和若干的外圍機(jī)柜組成的。路由目的地（座席技能組號(hào)）通過(guò) CTI 返回給IVR 后， IVR 負(fù)責(zé)將此呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接。所有的呼叫會(huì)首先到達(dá)這個(gè)路由點(diǎn)，由路由點(diǎn)做出目的地選擇。 由 IVR實(shí)現(xiàn)客戶(hù)身份確認(rèn)，區(qū)分呼叫所需的技能： 充分利用 IVR 同數(shù)據(jù)庫(kù)溝通的接口，對(duì)呼叫的主叫號(hào)碼、帳號(hào)進(jìn)行查詢(xún)，并將查詢(xún)結(jié)果根據(jù)事先指定的策略匹配為技能組號(hào)碼，轉(zhuǎn)接回交換機(jī)。 如果客戶(hù)在進(jìn)行人工服務(wù)中，要求轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音，人工坐席將直接通過(guò)坐席終端將呼叫轉(zhuǎn)接到中心點(diǎn) IVR 上。 基本的語(yǔ)音提示流程如下： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 22 客服中心接入呼叫處理流程 當(dāng)分公司所在地的本地用戶(hù)呼叫客服中心，或遠(yuǎn)端用戶(hù)通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的 客服號(hào) 碼 呼叫客服中心時(shí)，首先本地運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)將電話(huà)路由到就近的分公司 G650/G700/G350 遠(yuǎn)端模塊上，并進(jìn)入語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的中繼。在 CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后， Avaya 的 CTI 會(huì)首先與 ACD進(jìn)行信息的同步，即將正在進(jìn)行中的呼叫進(jìn)行狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)的同步，由 CTI 重新獲取對(duì)這些呼叫的控制權(quán)和跟蹤能力。 AES 的備份 由于 AES 服務(wù)器是連接交換機(jī)與 CTI 服務(wù)器的關(guān)鍵部件，因此 AES 服務(wù)器的可靠性和冗余性也相當(dāng)重要。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 17Avaya S8300LSP 說(shuō)明： Avaya S8720 系統(tǒng)最多可同時(shí)支持 250 個(gè)遠(yuǎn)端再生模塊（ LSP）。此時(shí)，位于 總中心 的坐席終端將自動(dòng)注冊(cè)到 備份中心 的 CTI 服務(wù)器， 其他分公司 的坐席將不受影響。當(dāng)把 其他大型分公司 的 ESS 服務(wù)器同樣設(shè)置成同 備份中心相同的全局模式后， 這樣就 也 可以提供多個(gè) 全國(guó) 的 備份中心。整個(gè)切換時(shí)間不超過(guò) 1 秒，切換過(guò)程中所有已經(jīng)進(jìn)行的呼叫全部保留，不受 任何影響。 3. 對(duì)于 CTI 接口的備份，采用雙 CLAN 板設(shè)計(jì)。 如果要求更高的系統(tǒng)安全性，可以配置可存活的 CMS 系統(tǒng)，保證報(bào)表完整、準(zhǔn)確。 對(duì)于 部署 的 坐席 終端 ，建議采用 Avaya 4610/4621/4622SW IP 電話(huà)，可提供有效的移動(dòng)性和豐富的功能 （如推送報(bào)表至坐席電話(huà)等功能） ，可在任何網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地點(diǎn)任意安裝 IP 坐席?？紤]到系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性， 一些大型的全國(guó)性的客服系統(tǒng) 建議在 配置兩個(gè)中心（總中心和備份中心），并且 分別提供一個(gè) CTI 接口服務(wù)器－ AES，由分別部署在 兩個(gè)中心 的 CTI 軟件實(shí)現(xiàn)對(duì) 各自的 語(yǔ)音 網(wǎng)關(guān)和坐席的本地管理和控制，并實(shí)現(xiàn) 全國(guó) 各個(gè)地點(diǎn)之間互相轉(zhuǎn)接和溢出、漫游的同步數(shù)據(jù)傳遞。（ Avaya 繼 2020年之后、在相同的評(píng)測(cè)中連續(xù)第二年取得第一） AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 4 以下是著名評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu) Frost amp。 AVAYA XXX 行業(yè) 呼叫中心 解決方案技術(shù) 建議書(shū) 亞美亞（中國(guó)）通訊設(shè)備有限公司 AVAYA Inc. 2020 年 12 月 4 日 1 公司 CALL CENTER 的發(fā)展現(xiàn)狀 ................................................................................................................. 1 2 AVAYA 公司簡(jiǎn)介 .................................................................................................................................................... 1 AVAYA 在中國(guó) ............................................................................................................................................ 2 市場(chǎng)份額 ...................................................................................................................................................... 3 3 項(xiàng)目背景和需求 ................................................................................................................................................... 9 4 總體設(shè)計(jì)方案 .....................................................................................................................................................10 設(shè)計(jì)原則 .................................................................................................................................................... 10 設(shè)備選型 .................................................................................................................................................... 11 5 系統(tǒng)高可靠性方案 ............................................................................................................................................13 語(yǔ)音平臺(tái)高可靠性 .................................................................................................................................. 13 CTI 平臺(tái)高可靠性 ................................................................................................................................... 17 6 基本呼叫流程建議 ............................................................................................................................................20 基于交換機(jī)的內(nèi)部路由實(shí)現(xiàn) ................................................................................................................ 21 基于 CTI 的路由實(shí)現(xiàn) ............................................................................................................................. 24 基于 IVR 路由實(shí)現(xiàn) ................................................................................................................................. 25 7 AVAYA 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)描述 .......................................................................................................................26 PBX 系統(tǒng)平臺(tái) .......................................................................................................................................... 26 COMMUNICATION MANAGER軟件 ........................................................................................................ 48 維護(hù)管理 .................................................................................................................................................... 66 8 AVAYA CTI 系統(tǒng)描述 .........................................................................................................................................71 CTI 的功能和實(shí)現(xiàn) ................................................................................................................................... 72 INTERACTION CENTER.............................................................................................................................. 74 CONTACT CENTER EXPRESS .................................................................................................................... 88 9 AVAYA 自助服務(wù)系 統(tǒng)描述 ..........................................................................