【正文】 650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 C AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 419 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 D 10 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 A G700 媒體網(wǎng)關(guān) Avaya G700 Media Gateway是一個(gè) 19” 2u 的設(shè)備，其硬件設(shè)計(jì)采用了 Avaya P330 可堆疊交換機(jī)的結(jié)構(gòu)。 G650 機(jī)柜提供雙備份可熱切換的電源，從而大大增加了機(jī)柜的可靠性和可用性。通過將兩個(gè)服務(wù)器進(jìn)行異地部署，可以提高系統(tǒng)的可靠性。 12） IPSI — 在高可靠性和超高可靠性配置的系統(tǒng)中， IPSI 板采用備份配置。當(dāng)主控網(wǎng)絡(luò)不可用時(shí)，這個(gè)專用的局域網(wǎng)用來傳遞服務(wù)器對機(jī)柜的控制信號。可以用來進(jìn)行系 統(tǒng)管理并可用來通過 SNMP TRAP 發(fā)送系統(tǒng)告警。 9） UPS — 保 證當(dāng)電源故障時(shí) S8720 呼叫控制服務(wù)器和以太網(wǎng)交換機(jī)可以正常工作。 2）企業(yè)局域網(wǎng) 3）企業(yè)局域網(wǎng)接口：缺省為以太網(wǎng)口 4 — 提供 S8720 服務(wù)器與局域網(wǎng)之間的以太網(wǎng)連接鏈路。在對 服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)，處于工作狀態(tài)的服務(wù)器應(yīng)答呼叫，然后通過 TELNET 方式可以訪問處于備份工作狀態(tài)的服務(wù)器 。另外還可以選配 2個(gè) 24V 的擴(kuò)充電池模塊來延長供電時(shí)間。 呼叫控制服務(wù)器 與 IPSI 板之間的連接通過以太網(wǎng)交換機(jī)來提供。 IPSI 板的主要特性如下 ： 1）必須安裝在標(biāo)記為 tone/clock 的插槽中 2）與 S8720 系統(tǒng)呼叫控制服務(wù)器之間的連接通過 10/100M 以太網(wǎng)接口 3）前面板提供一個(gè) 10/100M RJ45 以太網(wǎng)接 口用于連接系統(tǒng)管理設(shè)備 4）為外圍機(jī)柜提供時(shí)鐘信號，并負(fù)責(zé)時(shí)鐘同步功能 5）為外圍機(jī)柜提供信號音 6）支持呼叫分類識(shí)別功能 7）為外圍機(jī)柜 提供分組總線接口 8）支持 IPSI 板的固化軟件下載功能 9）傳遞外圍機(jī)柜的心跳信號 10）提供與外圍機(jī)柜中 TN775D 維護(hù)板的接口 IPSI 板管理接口 ： 在 IPSI 板的面板上有一個(gè) 10/100BaseT 以太網(wǎng)口用于連接計(jì)算機(jī)以進(jìn)行服務(wù)設(shè)置。 S8720 系統(tǒng)的單機(jī)容量為 36,000 用戶， 8000 條中繼，共計(jì) 44,000 個(gè)端口。呼叫控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間通過專用的以太網(wǎng)絡(luò)連接，該網(wǎng)絡(luò)主要承載呼叫控制信息和告警信息。 如果完成了 IVR 的功能，需要轉(zhuǎn)接人工座席的話， IVR 系統(tǒng)可以與交換機(jī)系統(tǒng)配合，根據(jù)需要將來話轉(zhuǎn)接到 相應(yīng) 的座席上。在這個(gè)過程中， VDN 可以通過多條 CTI 鏈路，向多個(gè) CTI 服務(wù)器發(fā)送路由請求，并且為每一個(gè)路由請求設(shè)定等待超時(shí)。為解決此問題，Avaya 建議采用同交換機(jī)緊密集成的 Avaya 專用呼叫報(bào)表系統(tǒng) CMS，提供實(shí)時(shí)、歷史和客戶定制報(bào)表。 自動(dòng)語音應(yīng)答（ IVR）： 負(fù)責(zé)提供全部自動(dòng)業(yè)務(wù)建議和查詢，提供語音提示， 根據(jù)客戶響應(yīng)和數(shù)據(jù)庫查詢，決定呼叫的技能類別。 如果客戶按下自動(dòng)服務(wù)選項(xiàng)， Avaya S8720 將呼叫接續(xù)到總中心 G650 上的IVR 系統(tǒng)的端口應(yīng)答呼叫。可見， Avaya CTI 與 ACD的配合所體現(xiàn)出來的優(yōu)勢，對客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)的恢復(fù)能起到非常重要的幫助。即使在 CTI 系統(tǒng)完全失效的情況下，客服中心的呼叫處理和 ACD分配也不受影響。S8300 LSP 可運(yùn)行全部呼叫處理功能，內(nèi)部可存儲(chǔ) S8720 上的全部系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)， LSP 可自動(dòng)同中心點(diǎn)的 S8720 系統(tǒng)進(jìn)行同步，保證 LSP 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點(diǎn) S8720 一致。 Avaya 最多支持 7 個(gè)可覆蓋全網(wǎng)的異地再生（ ESS）。保證系統(tǒng)沒有單點(diǎn)故障，可靠運(yùn)行。當(dāng)兩個(gè) S8720 系統(tǒng)同時(shí)故障或掉電，以上的 IPSI 控制連接將中斷。 系統(tǒng)如圖所示： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 14 正常狀態(tài)下，多點(diǎn)語音平臺(tái) 在各地語音網(wǎng)關(guān)的注冊和控制連接方式如下： 1. 總中心 G650： 正常情況下，中心點(diǎn)的 G650 通過 IPSI 板連接總中心 的 S8720 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)器的集中控制。當(dāng) S8720 下 的任意坐席通話時(shí)，該錄音系統(tǒng)均可實(shí)時(shí)的記錄通話，并根據(jù)相關(guān)信息進(jìn)行分類。 考慮到以后對公司內(nèi)部 IP 語音辦公網(wǎng)的建設(shè)，可在以上的呼叫中心平臺(tái)上直接擴(kuò)容、增加相應(yīng)數(shù)量的 IP 電話或通過 E1 中繼連接到現(xiàn)有的語音交換機(jī)上，實(shí)現(xiàn)同辦公網(wǎng)的整合。在總中心采用 G650 語音網(wǎng)關(guān)，在 大型 分公司，同樣采用 G650 語音網(wǎng)關(guān)， 為保證系統(tǒng)語音平臺(tái)的可靠性，防止因數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)意外故障導(dǎo)致的遠(yuǎn)端模塊中斷，建議在 大型分公司 分別安裝 S8500 ESS 本地再生服務(wù)器 ；在 中小型的分公司，建議采用 G700 語音網(wǎng)關(guān)，同樣建議在 G700 上安裝 LSP 本地可再生模塊 。 Sullivan對中國的 CTI 市場排名： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 6 IVR 平臺(tái) 以下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 作為一家全球性企業(yè)，我們已經(jīng)擁有了包 括“財(cái)富五百強(qiáng)”在內(nèi)的強(qiáng)大顧客群。 Avaya 公司將更加貼近市場，借助自身在企業(yè)通訊和軟件方面的領(lǐng)先地位、廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)營系列以及和其它領(lǐng)先廠商的戰(zhàn)略聯(lián)盟，為客戶提供綜合性的企 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 2業(yè)通訊解決方案，幫助用戶開發(fā)全新的應(yīng)用和運(yùn)營管理，以適應(yīng)未來的新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 Sullivan對中國的 IVR市場排名： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 7 外撥平臺(tái) 以下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。在 各個(gè)分公司的 網(wǎng)關(guān)上安裝不同數(shù)量的 E1 或者模擬 線路，分別連接本地的 PSTN 接入 。 （ IPT 的融合通訊解決方案） 對于總中心和每個(gè)分公司的客服平臺(tái)，由于全部的呼叫集中在總中心的 S8720上進(jìn)行控制和管理，給集中呼叫統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成創(chuàng)造了良好的條件， Avaya 建議在總中心安裝一套集中的呼叫管理和報(bào)表生成系統(tǒng)： Avaya CMS。錄音直接通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，無需另 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 13外增加 E1 板卡，有利于減少硬件投資，實(shí)現(xiàn) 集中的控制和管理 ， 此方式適用于IP、數(shù)字或模擬等任何形式的坐席， 但需要占用一路 IP 語音的帶寬。 2. 備份中心及 大 公司 的 G650： 正常情況下， 備份中心和大公司 的 G650 通過 IPSI 板連接總部的 S8720 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)器的集中控制。此時(shí)，系統(tǒng)將自行尋找并注冊到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務(wù)器。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 16一旦出現(xiàn)全部 G650 或總中心全部終端的極端情況， 如機(jī)房斷電，則 總 中心全部不可用： 總中心的 G650 無法注冊到 備份中心，各分公司的 G650/G700/G350 到總中心的 S8720 的控制連接 都 將中斷。 每個(gè) ESS 可同時(shí)控制多個(gè) G650（不是全部）。當(dāng) G700 檢測到同 S8720 之間數(shù)據(jù)通信中斷時(shí)，S8300 LSP 將自動(dòng)啟動(dòng)并運(yùn)行登錄到本 LSP 的 G700 相關(guān)的語音呼叫接續(xù)功能，接管本地或其他地點(diǎn) G700 上的全部呼叫。 下表列出的是在 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下， ACD可以接管處理的功能： AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 19 CTI 完成的功能 ACD 的接管方式 智能路由 由 ACD 內(nèi)部的缺省靜態(tài)路由表完成 軟電話的控制 座席通過電話仍然可以完成 應(yīng)答、呼出、轉(zhuǎn)移等各項(xiàng)功能 呼叫中心座席控制 座席通過電話仍然可以實(shí)現(xiàn)登錄、簽出、工作狀態(tài)改變等功能 屏幕彈出及業(yè)務(wù)處理 座席可以通過話機(jī)上顯示的主叫號碼，手工輸入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，調(diào)出相關(guān)的客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) Avaya CTI 在系統(tǒng)恢復(fù)過程中與 ACD 的配合 當(dāng) CTI 中間件發(fā)生問題時(shí)，可以由 Avaya 的 ACD來接管。 6 基本呼叫流程建議 為了更好的解決全國集中 式的 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的語音引導(dǎo)過程，建議盡可能多的使用交換機(jī)平臺(tái)內(nèi)置的語音引導(dǎo)功能，從而有效的減少語音引 導(dǎo)對 IVR 系統(tǒng)的依賴，同時(shí)減少廣域網(wǎng)的帶寬占用。每一路語音大致占用廣域網(wǎng)帶寬 25Kbps。 計(jì)算機(jī)電話集成接口（ CTI）： 接收交換機(jī)的呼叫號碼信息，并存儲(chǔ) ； 將對應(yīng)呼叫信息發(fā)送到 IVR，并接收 IVR 返回的客戶和交易信息 ； 當(dāng)電話轉(zhuǎn)移到坐席電話時(shí)，觸發(fā)后臺(tái)應(yīng)用的屏幕彈出（將之前的 存儲(chǔ)的 信息發(fā)送到后臺(tái)坐席應(yīng)用） 。 基于 CTI的路由實(shí)現(xiàn) 呼叫進(jìn)入交換機(jī)后，交換機(jī)會(huì)向 CTI 服務(wù)器發(fā)起路由請求。例如，VDN 缺省將路由請求通過 CTI 鏈路 1 發(fā)送給 CTI 服務(wù)器 1，并設(shè)定路由結(jié)果的返回時(shí)間為 2 秒鐘；如果 2 秒鐘之內(nèi)，還沒有收到路由結(jié)果的返回， VDN 就會(huì)再次將路由請求通過 CTI 鏈路 2 發(fā)送給 CTI 服務(wù)器 2。 7 Avaya 呼叫中心 系統(tǒng) 平臺(tái) 描述 PBX 系統(tǒng)平臺(tái) S8720 媒體服務(wù)器 在 XX 行業(yè) 中，客戶一般都需要冗余備份的方案及產(chǎn)品，所 以 Avaya 推薦采用 S8720 系統(tǒng)作為主推的排隊(duì)機(jī)平臺(tái)。而外圍機(jī)柜之間的話音信息傳輸通過機(jī)柜之間的連接通道完成。在呼叫中心應(yīng)用環(huán)境中，系統(tǒng)可支持的座席總數(shù)為 5200 個(gè)。通過該接口可以設(shè)置 IPSI 板的 IP 地址，子網(wǎng)掩碼和網(wǎng)關(guān)地址。在標(biāo)準(zhǔn)的備份方式下，系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)中只包含一臺(tái)以太網(wǎng)交換機(jī)，在 外圍機(jī)柜 中也只安裝一塊 IPSI 板，但在高可靠性或 超高可靠性系統(tǒng)配置中，系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)中將包含 2 臺(tái)以太網(wǎng)交換機(jī)。 2. AS1 1500 VA UPS，提供 1500VA/1050W/ 230V交流供電。對 S8720 呼叫控制服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的為 USB接口的 MODEM，連接到 S8720 呼叫控制服務(wù)器 的 USB 端口并由 USB 端口供電?？梢杂脕磉M(jìn)行系統(tǒng)管理并可用來通過 SNMP TRAP 發(fā)送系統(tǒng)告警。 10）端口網(wǎng)絡(luò) PN — 提供 S8720 排隊(duì)機(jī)的電信通信能力。 4） S8720 呼叫控制服務(wù)器 ， 一個(gè)服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個(gè)處于備用狀態(tài)?？刂凭W(wǎng)絡(luò) B連接到端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜中的從 IPSI 板。備份IPSI 板連接到控制網(wǎng)絡(luò) B。 S8720 排隊(duì)機(jī)的外圍機(jī)柜 S8720 的外圍機(jī)柜采用模塊化設(shè)計(jì)，可堆疊，可以支持?jǐn)?shù)據(jù)傳輸，話音傳輸，傳真和視頻傳輸?shù)取?G650 機(jī)柜中可以安裝一個(gè)或兩個(gè) 655A 電源模塊，可以支持交流和直流。 G700 Media Gateway中包含有 VoIP 處理資源，二層的以太網(wǎng)交換機(jī)，模塊化的電話分機(jī)和中繼接口，可以完成網(wǎng)關(guān)和關(guān)守的功能。其中內(nèi)置的軟件主要包括： ? VxWorks 操作系統(tǒng) ? TCP 協(xié)議集 ? 二層數(shù)據(jù)交換機(jī)驅(qū)動(dòng)程序 ? SNMP ? RMON ? SMON ? Web 代理 ? 串行接口驅(qū)動(dòng)程序 (用來連接維護(hù)終端 ) VoIP 引擎 每一個(gè) Avaya G700 Media Gateway 內(nèi)置的 VOIP 資源能夠支持最多 64 個(gè) 方式的 VOIP 呼叫。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 43每一個(gè)內(nèi)置的或額外的 VOIP 應(yīng)用模塊可以同時(shí)支持 64 個(gè) 方式的VOIP 呼叫，或者 32 個(gè)采用壓縮方式的 VOIP 呼叫，如 或 方式的呼叫。用戶可以自行選擇需安裝的擴(kuò)展模塊，同時(shí) G700 可以支持堆疊配置，可以和另外的 G700 Media Gateway 堆疊，也可以和 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換機(jī)堆疊。當(dāng)一個(gè)機(jī)柜中安裝了兩個(gè)電源模塊 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 38時(shí)，互相之間能夠?qū)崿F(xiàn)負(fù)載均衡。 G650 媒體網(wǎng)關(guān) G650 機(jī)柜為標(biāo)準(zhǔn)的 19英寸機(jī)柜，高度為 8U。 S8720 呼叫控制服務(wù)器周期性的檢測這兩塊備份的 IPSI 板以保證它們可以正常工作。 9）以太網(wǎng)交換機(jī) – 至少每個(gè)控制網(wǎng)絡(luò)需要一個(gè)以太網(wǎng)交換機(jī)。 6）服務(wù)接口：缺省為以太網(wǎng)口 1 – 服務(wù)器專用的以太網(wǎng)連接端口，用來連接S8720 呼叫控制服務(wù)器與管理用計(jì)算機(jī)。 12）話音承載網(wǎng)絡(luò)連接 高可靠性 ： 在高可靠性配置中對 S8720 系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)部分進(jìn)行了備份，從而避免了控制網(wǎng)絡(luò)中的單一故障點(diǎn)。 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 345）備份鏈路：以太網(wǎng)連接鏈路，缺省為以太網(wǎng)口 2，以及光纖鏈路。如果選用的 MODEM 不符合以上規(guī)范， S8720 呼叫控制服務(wù)器 中內(nèi)置的驅(qū)動(dòng)程序?qū)⒉荒苤С衷?MODEM工作。 需要指出的是當(dāng)電源發(fā)生故障時(shí)， Avaya 提供的 UPS 設(shè)備可以通過 SNMP TRAP 發(fā)出告警信號，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)啟 動(dòng)對 S8720 呼叫控制服務(wù)器 的正常關(guān)閉動(dòng)作，包括關(guān)閉運(yùn)行在服務(wù)器上的呼叫處理軟件。 UPS 設(shè)備描述 ： Avaya S8720 呼叫控制服務(wù)器 必須