網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部管理制度匯編(存儲(chǔ)版)
【正文】 進(jìn)度列入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)考核指標(biāo)，掛起狀態(tài)的問(wèn)題不計(jì)入超期問(wèn)題，但在年度內(nèi)必須關(guān)閉.每星期總結(jié)當(dāng)星期所有團(tuán)隊(duì)登記的問(wèn)題入問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表；變更管理變更管理流程一、變更管理流程目的變更管理實(shí)現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類(lèi)，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益?？己四康闹饕校禾岣吖ぷ餍?、規(guī)范各項(xiàng)流程執(zhí)行、保證服務(wù)水平、保證運(yùn)維支撐能力。根據(jù)執(zhí)行情況和記錄可扣除05分設(shè)備監(jiān)控覆蓋率監(jiān)控設(shè)備數(shù)/在線設(shè)備數(shù) 要求設(shè)備監(jiān)控覆蓋率不得低于90%在線設(shè)備屬于我公司使用權(quán)的都需要添加到我們監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控。根據(jù)實(shí)際故障處理情況給予05分的加分網(wǎng)絡(luò)管理資源信息準(zhǔn)確率主要考核網(wǎng)絡(luò)資源分配使用信息的準(zhǔn)確率，包括設(shè)備端口、IP、設(shè)備配置信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞刃畔?。?duì)于不可控因素造成的重大故障扣除1分，對(duì)于人為責(zé)任性事故（由于工程、維護(hù)操作失誤引發(fā)的光纜線路中斷；維護(hù)操作未按流程通知客戶、未實(shí)施必要的保護(hù)操作措施、操作方案存在重大缺陷等原因造成光纜故障造成多于2個(gè)以上客戶投訴的）扣除5分。設(shè)備端口接入線路上必須打標(biāo)，并在標(biāo)簽上描述清楚線路走向。值班中心工作要求7*24小時(shí)值班運(yùn)維工作要求數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)實(shí)行24小時(shí)值班制，監(jiān)控中心要保證每個(gè)專(zhuān)業(yè)有值班人員。在維護(hù)終端和監(jiān)控終端工作時(shí)，不得進(jìn)行與原規(guī)定作業(yè)內(nèi)容無(wú)關(guān)的操作，不得運(yùn)行外來(lái)沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢查的軟件。交接班完成后，雙方必須在交接班記錄上簽字，交班人才能離崗。在交接班過(guò)程中發(fā)生的告警或故障，以交班者為主進(jìn)行處理，接班者協(xié)助，在處理告一段落后方能進(jìn)行交接班。運(yùn)行維護(hù)部門(mén)以及相關(guān)合作廠商的值班人員安排表應(yīng)上報(bào)上級(jí)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)。節(jié)假日和重要通信期要加強(qiáng)值班和機(jī)房巡檢，節(jié)前應(yīng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房安全檢查后進(jìn)行封網(wǎng)，封網(wǎng)期間禁止工程施工、各類(lèi)割接和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的變動(dòng)。如果交班人存在例行工作未完成、問(wèn)題解釋不清、記錄不清楚的情況，接班人有權(quán)要求交班人完成應(yīng)做的工作并拒絕接班。值班人員在值班期間要對(duì)進(jìn)出機(jī)房人員進(jìn)行管理，無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房，需要進(jìn)入時(shí)必須出示準(zhǔn)入證明，并要求登記每一個(gè)人的姓名、單位、事由、出入時(shí)間等，嚴(yán)禁將違禁物品及與工作無(wú)關(guān)的物品帶入機(jī)房。做好日常維護(hù)測(cè)試和故障處理工作。公網(wǎng)IP內(nèi)網(wǎng)IP客戶名稱(chēng)帶寬分配日期客戶經(jīng)理聯(lián)系人備注網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌壕W(wǎng)絡(luò)拓?fù)淇梢院苤庇^的了解網(wǎng)絡(luò)的具體結(jié)構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：設(shè)備配置必須經(jīng)過(guò)實(shí)際測(cè)試后才能將設(shè)備上線使用。主要考核巡檢工作是否詳細(xì)，結(jié)果是否有清晰記錄。具體時(shí)效要求在故障分級(jí)處理流程里有明確要求。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部人員考核方法被評(píng)考核人：考核標(biāo)準(zhǔn)100評(píng)估區(qū)間考核內(nèi)容考核要求描述考核要求描述考核方法值班監(jiān)控故障發(fā)現(xiàn)率故障發(fā)現(xiàn)率要求達(dá)到100%標(biāo)準(zhǔn)一般故障未能發(fā)現(xiàn)每次扣1分，嚴(yán)重扣除2分，重大故障扣5分（扣分不封頂）值班工作流程執(zhí)行值班工作流程主要包括：400電話處理、故障分類(lèi)處理流程。 涉及表單：《變更申請(qǐng)表》、《變更統(tǒng)計(jì)表》、《IDC服務(wù)工單》、《速比拓IDC下架申請(qǐng)單》 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部考核方法及細(xì)則考核對(duì)象：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部成員：考核目的： 為了提高運(yùn)維工作水平，保障各項(xiàng)工作流程能徹底執(zhí)行。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)合適的控制過(guò)程，尤其是變更管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。供電故障引發(fā)設(shè)備停機(jī)不影響業(yè)務(wù)供電故障引發(fā)設(shè)備停機(jī)，影響業(yè)務(wù)消防雷擊、火災(zāi)、暴雨、等人為因素人為操作違規(guī)操作、影響較小違規(guī)操作，引起故障惡意操作、引起故障計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃調(diào)整內(nèi)因發(fā)故障計(jì)劃調(diào)整外引發(fā)故障計(jì)劃調(diào)整外引發(fā)故障不影響業(yè)務(wù)可回滾操作不可回滾操作其他因素非以上因素影響個(gè)別業(yè)務(wù)，影響局部業(yè)務(wù)運(yùn)行影響整體業(yè)務(wù)運(yùn)行故障（事件）管理流程目的事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)IT服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的IT服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件分級(jí)主要是以事件處理的時(shí)限分分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 人為因素故障：人為因素主要包括計(jì)劃調(diào)整和人為操作。（四）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)拍照、錄像。（五）各種報(bào)表資料格式統(tǒng)一，填寫(xiě)要規(guī)范、準(zhǔn)確、及時(shí)。（五）按規(guī)定著裝（工作服）進(jìn)入機(jī)房，不得任意換裝。（流量統(tǒng)計(jì)、事件統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、手里投訴統(tǒng)計(jì)等）按照規(guī)定的時(shí)段查看路由、防火墻等關(guān)鍵系統(tǒng)運(yùn)行情況，包括網(wǎng)絡(luò)流量、帶寬占用率等，重點(diǎn)檢測(cè)關(guān)鍵設(shè)施，并記錄；按照規(guī)定的時(shí)段檢查對(duì)外WEB、DNS服務(wù)器和EMAIL服務(wù)器的服務(wù)狀況是否正常，并記錄；接待員工電話申告或訊問(wèn)應(yīng)做完整、詳細(xì)記錄，快速響應(yīng)，及時(shí)確定原因，積極組織處理，同時(shí)記錄解決問(wèn)題的操作過(guò)程，問(wèn)題解決后應(yīng)及時(shí)回復(fù)申告人；遇到不能處理的問(wèn)題時(shí)，通知相關(guān)人員或及時(shí)匯報(bào)，并記錄；工作人員要有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，巡查時(shí)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)各種可能的安全隱患并及時(shí)排
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