【正文】 重要，切莫忽視。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。 ③請轉告科長……給科長打電話聯(lián)系時，應告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間，并與科長一一確認。要想謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領導，那么，就活用紙條吧?！比缓笄那淖哌M會議室，將紙條遞給領導看，領導一目了然，瞬間即畫好勾。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。例如：當接到領導夫人找領導的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉給領導就完了。索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感?！　∧芊窠⒁粋€關系融洽、積極進取的團隊，很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧?！弊鳂I(yè)：請一位學員根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。 要給客戶參考(二)如何使部下積極接受命令　　如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。因此，為了改善和下屬的關系，使他們感覺自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語，例如:“小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復印一下。”還應該讓部下取得必要的信息，例如:“財務部門我已經(jīng)協(xié)調好了，他們會提供一些必要的報表。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們去達到它。贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息，激勵部下。所以在贊美下屬時，你必須確認你贊美的人的確有此優(yōu)點，并且要有充分的理由去贊美他。比如你見到你下屬的業(yè)務員，對他說：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧。 適當運用間接贊美的技巧有人認為，批評就是“得罪人”的事。下面我們就一起來探討一下指責和贊美部下的技巧。 贊美的場合適當　　總之，贊美是人們的一種心理需要，是對他人敬重的一種表現(xiàn)。例如：業(yè)務競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻、在公司服務25年的資深員工……等，這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競爭下產(chǎn)生的，或是已被社會大眾或公司全體員工認同的。英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。因此，作為領導者，你應該努力去發(fā)現(xiàn)你能對部下加以贊揚的小事，尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習慣。贊揚部下的技巧(一)贊美的作用　　贊美他人，是我們在日常溝通中常常碰到的情況?！薄　∫坏Q定讓部下負責某一項工作，就應該盡可能的給他更大的自主權，讓他可以根據(jù)工作的性質和要求，更好的發(fā)揮個人的創(chuàng)造力?！　∧敲?，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個傳達命令的溝通技巧：，用詞禮貌　　就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復印一下”。正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內容見下表)的重點，相信你就能正確地傳達你的意圖?！咀詸z】電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應對的?有何改進的心得？也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。領導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關系的電話。(三)遇到自己不知道的事如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。 另外，如果我們遇到領導正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時應正確判斷，妥當處理：如果領導有約在先：“開會期間，不得打擾。通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。 另外，當不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。這時，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內容，務必養(yǎng)成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。小知識在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。每次接觸的時間不長，但是頻率要高?！笸吞@型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。 ◇頻繁的目光接觸◇贊同所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”?！笊鷦踊顫?、抑揚頓挫的語調◇令人信服◇在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結果上，他看重的是結果?！髮τ谥湫偷娜耍v究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想?！笥媱潯髮徤鞯摹笳f話快且有說服力◇熱情 ◇準確語言，注意細節(jié)◇真實的當我們辨別出這些人的類型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會更好？下面我們就介紹各類型的人的特征。 表達型這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人。我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個很好的溝通技巧，這個技巧就是人際風格的溝通技巧。”業(yè)務員卻說，“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障?！边@是一個非常重要的聆聽技巧。就是當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。 不利于收集信息。要了解對方的需求，就必須通過提問來達到。 步驟二：確認需求 確認需求的三步驟 ◆積極聆聽 ◆有效提問 ◆及時確認 第一步：積極聆聽。 制訂計劃 有了目標就要有計劃，先說什么，后說什么。他不擅長于主動告訴別人。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。例如某人自己身上隱藏的疾病。 合作的態(tài)度 ◇合作態(tài)度的具體表象 ◇雙方都能說明各自擔心的問題。 第三 對于將來的建議。檢查要點 結果 改進計劃 反饋是否明確、具體的提供實例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性 是否在正確的時間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 反饋的類型 反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設性的反饋。 發(fā)出準備聆聽的信息 通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流。 （2） 聆聽不僅要用你的耳朵，還要用你的眼睛。 【自檢】 明確信息內容是 否肢體語言主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否攜帶筆記用具至主管處是否詳細記下主管的命令內容是否耐心的聽主管把話說完語言不清楚的地方是否向主觀說明 是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討◆誰該接受信息（Who） 需要注意以下問題： 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 ◆何處發(fā)送信息（Where） 【自檢】 你認為在不同的場合下發(fā)送信息會有何不同？場合 效果 會議廳 辦公室 酒吧 家中的客廳 。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感?！焙孟笤诒頁P你。 所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。 信 息雙向溝通
接受者傳送者反 饋【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？(互動:描述型)造成不良溝通的原因改進.. .. 你說的多，問的少.. .. 你問的多，說的少舉例：舉例：五、溝通的三個行為：說、聽、問 要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。 【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動:描述型) 列舉： 可能我們用得最多的是語言。 你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結束后是否有這樣的結束語？如果有這樣的結束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。所以，我們理解了這個內容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是——”。 一、 溝通的定義 溝 通 概 念為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。 三、溝通的兩種方式 我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議 。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。 例如你的經(jīng)理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力。 一、有效發(fā)送信息的技巧 在信息發(fā)送過程中，信息包括三個方面內容：信息、思想和情感。所以說，在選擇具體內容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這在溝通中非常重要。耳朵聆聽的是一些信息，而眼睛看到的卻是傳達給你的豐富的情感和思想。 采取積極行動 積極的行動包括我們剛才所說的頻繁點頭，鼓勵對方去說。 正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。 ◇雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任 ◇雙方共同研究解決方案 ◇雙方在溝通中，對事不對人 ◇雙方最終達成雙贏協(xié)議 三、有效利用肢體語言 溝通視窗理論及運用技巧 這個理論說明，當我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。 溝通視窗的運用技巧 1 在公開區(qū)的運用技巧 他的信息他知道，別人也知道，這會給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。 4 在未知區(qū)的運用技巧 未知區(qū)大，就是關于他的信息，他和別人都不知道。如果情況允許，列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。通過提問更明確的了解對方的需求和目的。 要掌握提問的技巧，必須明確的區(qū)分問題的兩種類型。