【正文】 商品的顧客發(fā)放銷售票（表25） 店長工作交接單店序 號交 接 內(nèi) 容類 別備 注一店長手冊二店長文件夾（20個）1員工花名冊、應(yīng)急聯(lián)系方式2各類合同文件夾（租賃合同、出租合同）3店面商品布置平面圖4水、電、暖、氣閘方位圖5固定資產(chǎn)文件夾6全店備用鑰匙、意見箱、總鑰匙7更衣柜使用明細8周邊行政部門聯(lián)系表9經(jīng)營文件夾（5個）：全年行政；經(jīng)營工作計劃；部門銷售分解表；日、周、月歷史記錄及分析，成本分析；工資、提成、獎金表。告知公司所采取的處分措施。 安裝前因聯(lián)系不到您而延續(xù)安裝日期（時間），另行安排安裝時間愛你，請您與大中售后服務(wù)中心聯(lián)系,中心電話： 如您需要移機，請按照各個品牌大的規(guī)定執(zhí)行。填寫提貨登記單(見附表28)調(diào)度、司機核對提貨登記單無誤后簽字司機攜帶已分好車的送貨單及填寫齊全的提貨登記單的其中一聯(lián)到庫房開調(diào)票,提貨登記單留配送備查。庫管給店內(nèi)沖帳，給相應(yīng)的品牌中心掛帳。 品牌中心被授權(quán)人在掛帳調(diào)票(見附表37)上簽字，第四聯(lián)由中心留存。（表1）商品入庫遵照經(jīng)貿(mào)部訂貨單核對廠家數(shù)量、商品質(zhì)量訂單與送貨單的品牌、型號、數(shù)量核對入庫（根據(jù)以往紀錄對個別品牌開箱抽查，(見附表54)對不合格商品實數(shù)退廠）商品收貨人在送貨單上簽字，加蓋庫房收貨專用章 填寫商品到貨清單，傳真至結(jié)算中心。2） 商品標價：統(tǒng)一使用標準價簽，商品明碼標價，一物一簽。十四、門店會議準備工作內(nèi)容：班前動員會營業(yè)前15分鐘列隊，由部門經(jīng)理站在高臺上檢查人員到崗情況（人多時持喊話器），傳達公司文件，布置工作，高呼口號，振奮精神。每周六10：30（抽號之前），把票箱、銷售票，由抽號人負責(zé)收齊，在抽號地點備齊。4）抽號活動組織（1）制作、印刷各種商品抽號券（顧客聯(lián)、抽號聯(lián)分別標明抽號時間、地點、門類、型號、號碼）；（2）在發(fā)號地點張貼需抽號商品明示，以便顧客排隊；（3）抽號活動結(jié)束后，設(shè)立參與獎（免費贈送贈品），在未抽中的顧客中產(chǎn)生，減少投訴。 欠貨單（附圖表）付全款購買暫無貨商品（顧客同意有貨時再來?。?，須經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準，填寫欠貨單，記銷售，消減庫存，此項業(yè)務(wù)由庫管人員簽字、負責(zé)。4）辭退（1） 店長對嚴重違紀和違反《員工誓約書》及有關(guān)規(guī)定的員工，報經(jīng)營管理部同意后，可辭退；（2） 辭退人員在1日內(nèi)辦理交接工作，填寫《工作交接單》，并將其員工登記卡從員工名錄中取出；（3） 被辭退人員攜《辭退通知書》、《工作交接單》到人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)。2）調(diào)動（1） 公司各級人員服從公司調(diào)動；（2） 員工調(diào)動由人力資源部與店長協(xié)調(diào)后，發(fā)員工調(diào)令。廣告中特價及返券商品，每人限購一臺，不得批發(fā)。5 / 38部門經(jīng)理十九條一、本部門商品定貨流程：各部門根據(jù)商品近期銷售情況和庫存數(shù)量，填寫訂貨單，傳至經(jīng)貿(mào)部。各店“返券登記表”、“返券統(tǒng)計表”簽字后傳經(jīng)貿(mào)部，交相應(yīng)事業(yè)部經(jīng)理審查簽字，有問題立即匯報經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理。店長對新員工來店3日內(nèi)對工作做出考評，合格者由部門經(jīng)理進行培訓(xùn)；不合格者退回人力資源部。（3） 待崗人員憑《待崗?fù)ㄖ獣?、《工作交接單》到人力資源部報到，人力資源部按待崗人員工資標準發(fā)放工資。九、各類票據(jù)的填寫安裝單（附圖表）由顧客填寫，配送員負責(zé)檢查，視為顧客安裝商品的唯一依據(jù)，因此安裝單填寫要用簽字筆，字跡要清楚、準確，尤其是安裝時間、機型、地址、聯(lián)系電話；安裝單匯總表也要認真填寫，按規(guī)定時間傳給安裝隊。（2） 各廠家在店外搞小型促銷活動，經(jīng)店長批準方可進行，并由店長負責(zé)報城管部門批準。每周六早上，由負責(zé)發(fā)號人在定好的發(fā)號時間提前10分鐘到達發(fā)號地點就位，由負責(zé)人用擴音器講解發(fā)號原則及抽號辦法。活動結(jié)束后，由主持人帶領(lǐng)其他人做最好的收尾工作。 特價商品定貨： 價簽更改：1）商品價簽：商品價簽分為標準價簽、降價簽、特價簽三種，價簽必須保證整潔、無卷邊、無破損，（降價簽上降價時限必須準確）。十七、顧客投訴處理知識： 處理投訴的原則處理投訴要做到：有章可循、及時處理、分清責(zé)任、存檔分析 常見的投訴原因1） 商品存在質(zhì)量問題2） 商品的標識名不副實3） 商品脫銷時銷售員明知無貨卻欺騙消費者4） 消費者購買不當(dāng)5） 消費者對商品性能不了解6） 消費者使用不當(dāng)7） 由于售后服務(wù)引起，如安裝、維修不及時等 處理投訴方法1） 處理投訴流程（見圖表）2） 處理投訴的方式：（詳見《處理消費者投訴》手冊）（1） 掌握巧妙的道歉方式（2） 第三者冷處理法（3） 平息消費者的憤怒（4） 七條禁止法則十八、本部門各崗位人員及促銷員的作息時間安排：店內(nèi)員工午餐時間為11：30至13：00；由部門經(jīng)理安排，分批分時段，做到不空崗，滿足顧客購物需求；店行政助理每周在該時段巡視3次，其中至少有一次為周六、日，店長應(yīng)在每周六、日在該時間段巡視一次。由庫房專人查詢須更改的顧客信息貨未提，更改確認人簽字后，傳真回店貨已提，將調(diào)撥單號及貨在何處填寫在確認書上，更改確認人簽字后傳真回店 店內(nèi)更改帳目 店內(nèi)更改帳目 庫房見店內(nèi)更改后信息給相應(yīng)的品牌中心掛帳?？照{(diào)庫收到交貨聯(lián)或拆機單原件后。 （表8）彩電配送流程店內(nèi)由指定人員將送貨單及當(dāng)日配送單(附表33)一并傳真至配送調(diào)度或配送文員核對電話確認并輸入客戶信息調(diào)度按送貨單地址派車提貨登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)司機帶至庫房開調(diào)票，另一聯(lián)留配送存查。如您需我們改裝電路，請?zhí)貏e說明（收費）； 如當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司對空調(diào)安裝有特殊要求，請您提前辦理號安裝手續(xù)； 空調(diào)安裝需用水鉆，若給您帶來不便，請您諒解（如您家中的墻體特殊，請您做好準備工作）； 當(dāng)安裝空調(diào)時，原配管不夠長，需增加延長配管，安裝部門按以下情況收費，：60元/米；2P柜機：120元/米；3P柜機：180元/米；5P柜機：200元/米（特殊情況另議）； 安裝前，安裝人員會向您介紹空調(diào)的最佳安裝位置，如您有異議，請您簽字認可，安裝后產(chǎn)生的不良現(xiàn)象，由客戶負責(zé)。長期臨時促銷員，每月收取50元管理費（表17）廠家臨時促銷員登記表日 期姓 名押金金額管理費押金退回及簽字備注（表18） 部門經(jīng)理每日檢查表 店 部 年 月 日項目日期