【正文】 長配管，安裝部門按以下情況收費(fèi)，：60元/米；2P柜機(jī)：120元/米；3P柜機(jī)：180元/米；5P柜機(jī)：200元/米（特殊情況另議）； 安裝前，安裝人員會(huì)向您介紹空調(diào)的最佳安裝位置，如您有異議，請(qǐng)您簽字認(rèn)可，安裝后產(chǎn)生的不良現(xiàn)象，由客戶負(fù)責(zé)?？照{(diào)庫收到交貨聯(lián)或拆機(jī)單原件后。十七、顧客投訴處理知識(shí)： 處理投訴的原則處理投訴要做到：有章可循、及時(shí)處理、分清責(zé)任、存檔分析 常見的投訴原因1） 商品存在質(zhì)量問題2） 商品的標(biāo)識(shí)名不副實(shí)3） 商品脫銷時(shí)銷售員明知無貨卻欺騙消費(fèi)者4） 消費(fèi)者購買不當(dāng)5） 消費(fèi)者對(duì)商品性能不了解6） 消費(fèi)者使用不當(dāng)7） 由于售后服務(wù)引起，如安裝、維修不及時(shí)等 處理投訴方法1） 處理投訴流程（見圖表）2） 處理投訴的方式：（詳見《處理消費(fèi)者投訴》手冊(cè)）（1） 掌握巧妙的道歉方式（2） 第三者冷處理法（3） 平息消費(fèi)者的憤怒（4） 七條禁止法則十八、本部門各崗位人員及促銷員的作息時(shí)間安排：店內(nèi)員工午餐時(shí)間為11：30至13：00；由部門經(jīng)理安排，分批分時(shí)段，做到不空崗，滿足顧客購物需求；店行政助理每周在該時(shí)段巡視3次，其中至少有一次為周六、日，店長應(yīng)在每周六、日在該時(shí)間段巡視一次?；顒?dòng)結(jié)束后，由主持人帶領(lǐng)其他人做最好的收尾工作。（2） 各廠家在店外搞小型促銷活動(dòng)，經(jīng)店長批準(zhǔn)方可進(jìn)行，并由店長負(fù)責(zé)報(bào)城管部門批準(zhǔn)。（3） 待崗人員憑《待崗?fù)ㄖ獣?、《工作交接單》到人力資源部報(bào)到，人力資源部按待崗人員工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資。各店“返券登記表”、“返券統(tǒng)計(jì)表”簽字后傳經(jīng)貿(mào)部，交相應(yīng)事業(yè)部經(jīng)理審查簽字，有問題立即匯報(bào)經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理。廣告中特價(jià)及返券商品，每人限購一臺(tái)，不得批發(fā)。4）辭退（1） 店長對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)和違反《員工誓約書》及有關(guān)規(guī)定的員工，報(bào)經(jīng)營管理部同意后，可辭退；（2） 辭退人員在1日內(nèi)辦理交接工作，填寫《工作交接單》，并將其員工登記卡從員工名錄中取出；（3） 被辭退人員攜《辭退通知書》、《工作交接單》到人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)。4）抽號(hào)活動(dòng)組織（1）制作、印刷各種商品抽號(hào)券（顧客聯(lián)、抽號(hào)聯(lián)分別標(biāo)明抽號(hào)時(shí)間、地點(diǎn)、門類、型號(hào)、號(hào)碼）；（2）在發(fā)號(hào)地點(diǎn)張貼需抽號(hào)商品明示，以便顧客排隊(duì)；（3）抽號(hào)活動(dòng)結(jié)束后，設(shè)立參與獎(jiǎng)（免費(fèi)贈(zèng)送贈(zèng)品），在未抽中的顧客中產(chǎn)生，減少投訴。十四、門店會(huì)議準(zhǔn)備工作內(nèi)容：班前動(dòng)員會(huì)營業(yè)前15分鐘列隊(duì)，由部門經(jīng)理站在高臺(tái)上檢查人員到崗情況（人多時(shí)持喊話器），傳達(dá)公司文件，布置工作，高呼口號(hào)，振奮精神。（表1）商品入庫遵照經(jīng)貿(mào)部訂貨單核對(duì)廠家數(shù)量、商品質(zhì)量訂單與送貨單的品牌、型號(hào)、數(shù)量核對(duì)入庫（根據(jù)以往紀(jì)錄對(duì)個(gè)別品牌開箱抽查，(見附表54)對(duì)不合格商品實(shí)數(shù)退廠）商品收貨人在送貨單上簽字，加蓋庫房收貨專用章 填寫商品到貨清單，傳真至結(jié)算中心。庫管給店內(nèi)沖帳，給相應(yīng)的品牌中心掛帳。 安裝前因聯(lián)系不到您而延續(xù)安裝日期（時(shí)間），另行安排安裝時(shí)間愛你，請(qǐng)您與大中售后服務(wù)中心聯(lián)系,中心電話： 如您需要移機(jī)，請(qǐng)按照各個(gè)品牌大的規(guī)定執(zhí)行。（表24）發(fā)號(hào)、抽號(hào)工作根據(jù)廣告、商品暢銷程度制作抽號(hào)券（100～1000個(gè)），并注明抽號(hào)時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、使用須知周五將抽號(hào)明示貼于入口處：商品型號(hào)、價(jià)格、發(fā)號(hào)及抽號(hào)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)細(xì)則提前將抽號(hào)商品銷售票開出，并指定專人收好周六早，發(fā)號(hào)人員提前10分鐘到達(dá)發(fā)號(hào)地點(diǎn)，用擴(kuò)音器講解活動(dòng)細(xì)則后，開始發(fā)號(hào)發(fā)號(hào)結(jié)束后，封存抽號(hào)箱抽號(hào)開始前，講解抽號(hào)細(xì)則，開始抽號(hào)對(duì)抽中特價(jià)商品的顧客發(fā)放銷售票（表25） 店長工作交接單店序 號(hào)交 接 內(nèi) 容類 別備 注一店長手冊(cè)二店長文件夾（20個(gè)）1員工花名冊(cè)、應(yīng)急聯(lián)系方式2各類合同文件夾（租賃合同、出租合同）3店面商品布置平面圖4水、電、暖、氣閘方位圖5固定資產(chǎn)文件夾6全店備用鑰匙、意見箱、總鑰匙7更衣柜使用明細(xì)8周邊行政部門聯(lián)系表9經(jīng)營文件夾（5個(gè)）：全年行政；經(jīng)營工作計(jì)劃；部門銷售分解表；日、周、月歷史記錄及分析，成本分析；工資、提成、獎(jiǎng)金表。安裝人簽字：年 月 日意見及建議：顧客簽字：年 月 日備注：此表一式五聯(lián)，第一聯(lián)：財(cái)務(wù)存根；第二聯(lián)：組內(nèi)存查；第三聯(lián)：管帳留存；第四聯(lián)：交貨安裝聯(lián)；第五聯(lián)：顧客留存。 正品入庫后，給品牌中心減帳 （表7）冰洗殘機(jī)入庫 中轉(zhuǎn)庫返殘 分店返殘分店調(diào)票與商品同行。 當(dāng)日殘機(jī)店內(nèi)殘機(jī)殘機(jī)外部粘貼殘機(jī)單（合資品應(yīng)附廠家鑒定單）。店內(nèi)例會(huì)1） 周一行政例會(huì)：店面環(huán)境、庫區(qū)整理，安全問題，統(tǒng)計(jì)投訴問題，本周業(yè)余活動(dòng)安排，店面設(shè)施或物業(yè)修繕等；布置本周工作重點(diǎn)，安排檢查項(xiàng)目；2） 周五經(jīng)營例會(huì)：傳達(dá)公司經(jīng)貿(mào)部銷售方針，布置周末促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，總結(jié)上周銷售，制定銷售目標(biāo)；3） 周一向經(jīng)營管理部上報(bào)一周工作總結(jié)。（3）活動(dòng)總結(jié) 活動(dòng)結(jié)束后，根據(jù)結(jié)果討論、匯總，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。6）日?？己耍?） 店長根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行日?？己?；（2） 每月30日將考評(píng)不合格人員名單報(bào)經(jīng)營管理部申請(qǐng)調(diào)整；9）請(qǐng)假店內(nèi)人員請(qǐng)假應(yīng)提前向上級(jí)說明原因，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假視為曠工，請(qǐng)假程序參閱《員工手冊(cè)》。特別是顧客已開銷售票時(shí)，若顧客對(duì)比各品牌時(shí)，促銷員應(yīng)如實(shí)介紹各品牌的特點(diǎn)，由顧客自由選擇；3）促銷員不在崗時(shí)，其他促銷員積極協(xié)助介紹；不同品牌相互幫助，努力在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)雙贏。各店發(fā)券應(yīng)按返券計(jì)劃填寫“返券登記表”，不得有缺項(xiàng)。3）待崗（1） 店長根據(jù)店內(nèi)工作需要，將不符要求人員名單報(bào)經(jīng)營管理部批準(zhǔn)后，向人力資源部提出待崗申請(qǐng)。店內(nèi)、準(zhǔn)備工作1）召開部門經(jīng)理會(huì)（1）制定活動(dòng)期間銷售目標(biāo)，并細(xì)化到部門；（2）確認(rèn)店外布展廠商；（3）店面按活動(dòng)要求調(diào)整展位，做好主題宣傳，POP張貼懸掛；（4）做好抽號(hào)活動(dòng)安排；（5）確定增加的收款員、開發(fā)票人員、返券人員名單；2）店面布置（1）店面入口處應(yīng)布置活動(dòng)主題，顯著位置擺放主推商品；（2）各款臺(tái)背板熱賣推薦處張貼POP；（3）店內(nèi)人員著裝整齊，統(tǒng)一背貼；（4）購置節(jié)日拉花，裝飾店堂，預(yù)訂氦氣球、花籃、條幅、簽售卡、貴賓卡、定餐（盒飯）、飲料；（5）周五前入口處張貼特價(jià)商品抽號(hào)明示（細(xì)則、型號(hào)、數(shù)量、售價(jià)、返券、時(shí)間）。由第一位顧客抽出第二位，并把銷售票給他，由防損員帶領(lǐng)去交錢。2） 商品布置圖：
各店由美工統(tǒng)一打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留一份備案；遇位置調(diào)整應(yīng)及時(shí)修 改，并報(bào)經(jīng)管部。信息傳輸?shù)娇照{(diào)庫。您對(duì)大中配送服務(wù)是否滿意： 滿意□ 不滿意□客戶簽字： 送貨人：（表10）銷 售 欠 貨 單組別：編號(hào)：