“顧客滿意”案例解析(存儲(chǔ)版)
【正文】 、了解目前你的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在“顧客滿意”熱潮中，“顧客忠誠(chéng)度”越來(lái)越多地被企業(yè)管理者提及，那么，哪些領(lǐng)域的工作可以提高顧客的“滿意度”?哪些領(lǐng)域可以提高顧客“忠誠(chéng)度”?這是我們必須要明確的?！ 〖?lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有達(dá)到時(shí)不會(huì)影響顧客的滿意度評(píng)價(jià)，但若要求得到滿足或超額滿足時(shí)會(huì)增加顧客的忠誠(chéng)度。 績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)超額滿足顧客這類要求時(shí)會(huì)提高顧客的滿意程度，而要求沒(méi)有被滿足時(shí)則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響?！ ∏懊嫣岬?，構(gòu)成顧客滿意與否的因素會(huì)隨著多種因素的變化而變化，顧客滿意度研究同時(shí)可以了解這一變化趨勢(shì)。 另外，顧客對(duì)各環(huán)節(jié)工作的滿意度評(píng)價(jià)也可綜合為一個(gè)指數(shù)，通過(guò)連續(xù)性對(duì)比，評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成效或經(jīng)營(yíng)措施的有效性。這一數(shù)字可能很多人認(rèn)為“怎么這么低？”，事實(shí)上，美國(guó)ACSI機(jī)構(gòu)發(fā)布的2000年美國(guó)電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)也只有72。 ——面對(duì)普通用戶和儲(chǔ)值卡用戶，需通過(guò)一些具體措施，使其“相信”我們的計(jì)費(fèi)是準(zhǔn)確的(公布計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確度或說(shuō)明／宣傳我們的計(jì)費(fèi)方式等)。各二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成對(duì)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)；各三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成對(duì)各二級(jí)指標(biāo)的最終評(píng)價(jià)。任何一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，不管它的理化性能有多好，技術(shù)含量有多高，服務(wù)做得多么細(xì)致、周到、如果它不能很好的滿足顧客的需求甚至顧客對(duì)它沒(méi)有需求，那么，它的質(zhì)量就不能說(shuō)是好的，而只能是零，甚至是負(fù)數(shù)，因?yàn)樗坏珱](méi)有產(chǎn)生效益，還造成了資源的浪費(fèi)所以今天對(duì)“質(zhì)量”的定義，已經(jīng)不再是單方面的硬性技術(shù)指標(biāo)，而是由顧客對(duì)它的綜合需求因素構(gòu)成，其中包括技術(shù)／功能上的、行為／形象上的、感官／嗅覺(jué)上的、時(shí)間／服務(wù)上的等等；所以，對(duì)顧客期望及要求的研究，可以使企業(yè)更好地找到市場(chǎng)需求或更好地設(shè)定產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！ 邦櫩蜐M意”研究需要獲得哪些信息? ISO的重新修訂，使得追求高品質(zhì)產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)必須應(yīng)用“顧客滿意”，同時(shí)ISO明確提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作業(yè)流程
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