【正文】 后放回原處。 ? 地面無(wú)煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。 所以平時(shí)應(yīng)多清理，注意保持清潔。不要使用破舊色帶，否則有可能將打印針掛斷。 ? 每半年檢查一次，儲(chǔ)氣瓶?jī)?nèi)二氧化碳?xì)怏w是否泄漏。 28 營(yíng)業(yè)員 熟悉葡萄酒的基本知識(shí)； 熟悉連鎖店鋪日常運(yùn)作； 有一定的銷(xiāo)售能力及技巧； 熟悉客戶(hù)維護(hù)工作。 所有員工 3 商品檢查 1) 把商品陳列整齊 ； 2) 檢查價(jià)簽：應(yīng)一貨一簽，貨與簽對(duì)位整齊，內(nèi)容正確相符； 3) 了解當(dāng)天新上架產(chǎn)品及其價(jià)格。 ? 在給顧客介紹時(shí)，應(yīng) 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免顧客感到不舒適。 四 、閉店程序 崗位 工作內(nèi)容 營(yíng)業(yè)員 到閉店時(shí)間時(shí)， 繼續(xù)為 店內(nèi) 最后的 顧客 服務(wù)； 檢查整理貨架貨柜，是否要補(bǔ)貨； 整理店內(nèi)的清潔衛(wèi)生 ， 將清理出的垃圾運(yùn)至 指定地點(diǎn)。 ? 準(zhǔn)備包裝袋和手提袋。 給有需求的顧客開(kāi)據(jù)發(fā)票，同時(shí)必須在電腦憑證上注明“發(fā)票已開(kāi)”的字樣，開(kāi)票后主動(dòng)使復(fù)寫(xiě)紙置于下次使用處字跡清晰，大小寫(xiě)金額必須有封頂標(biāo)記，寫(xiě)清開(kāi)票員工的胸牌號(hào)。 ? 清潔 整理好 收銀工作臺(tái)面。 六 、 日常管理 制度 考勤制度 ? 全體店員用準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、缺勤。 請(qǐng)假的程序： a) 由請(qǐng)假人根據(jù)請(qǐng)假類(lèi)別填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，（如來(lái)不及填寫(xiě)要電話(huà)提前請(qǐng)假，回來(lái)后補(bǔ)寫(xiě)）。 c) 對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀或有突出貢獻(xiàn)者，公司給予破格晉升工資。 調(diào)班、代班 ? 申請(qǐng)調(diào)班 者須提前 2 天填寫(xiě)調(diào)班申請(qǐng)單，經(jīng)店長(zhǎng)同意方可調(diào)班。 應(yīng)移交的事項(xiàng)必須詳細(xì)列出一份移交查對(duì)單，轉(zhuǎn)呈有關(guān)主管核準(zhǔn)后留存?zhèn)洳椤? ? 到 名品世家 總部交支票、自提貨物的連鎖 門(mén) 店，應(yīng)事先在本連鎖 門(mén) 店通過(guò)網(wǎng)絡(luò) 或傳真 訂貨， 訂 貨后將送款時(shí)間 以 書(shū)面 形式傳真至總部財(cái)務(wù)處，總部物流中心在到款 后備齊貨物； 43 ? 到 名品世家 總部現(xiàn)場(chǎng)訂貨、交支票、自提貨物的連鎖 門(mén) 店，應(yīng)事先與總部 營(yíng)運(yùn)管理部 聯(lián)系， 營(yíng)運(yùn)管理部 人員 將協(xié)助其進(jìn)行訂貨，總部物流中心在 到款 后備齊貨物。 B、盤(pán)點(diǎn)中： ? 先對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)， 后點(diǎn)店面，按照由左往右，從上而下進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)； ? 每一貨架或儲(chǔ)物柜為一獨(dú)立單元； ? 兩人為一組進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，一人點(diǎn)，一人記錄； ? 盤(pán)點(diǎn)表上的數(shù)據(jù)應(yīng)填寫(xiě)清楚。 銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)分析 客戶(hù)結(jié)構(gòu) 占銷(xiāo)售總額比例（ %） 占總利潤(rùn)比例（ %） 座店 VIP 團(tuán)購(gòu) … 對(duì)不同客戶(hù)的銷(xiāo)售額所占銷(xiāo)售總額比例和占總利潤(rùn)比例的不同，得出相應(yīng)的產(chǎn)品配供計(jì)劃，以適應(yīng)不同的市場(chǎng)需求。 附表： 銷(xiāo)售 日?qǐng)?bào)表 月份銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 年 月 日 商品名稱(chēng) 數(shù)量 單價(jià) 銷(xiāo)售總額 累計(jì) 備注 月份 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表 月份： 月 51 商品種類(lèi) 數(shù)量 銷(xiāo)售狀況 成本分析 凈利潤(rùn) 銷(xiāo)售單價(jià) 銷(xiāo)售總額 成本價(jià)格 成本總額 第六 章 服務(wù)規(guī)范 一、 著裝儀表 儀容儀表 ： ? 應(yīng)著總部規(guī)定的統(tǒng)一服裝 ，并佩帶好胸卡，戴好帽子。 ? 與客人相遇，要主動(dòng)讓路；與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行。 ? 不能立即接待顧客 “ 請(qǐng)您稍候 ” 、 “ 麻煩您等一下 ” 、 “ 我馬上就來(lái) ” 。 ? 要打斷顧客的談話(huà) “ 對(duì)不起，我可以打斷一下嗎？ ” 、 “ 對(duì)不起，耽擱您一會(huì)兒 ” 。 至于香檳酒則最好 采用較長(zhǎng)型的高腳杯。 ? 沒(méi)有聽(tīng)清顧客的問(wèn)話(huà) “ 對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù) 一遍好嗎？ ” 。 ? 表示感謝 “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 謝謝您的幫 助 ” 。 舉止： ? 站姿端正 ，面向顧客，表情自然，雙手下垂或交叉于身前站立 。 六、 稅務(wù)處理 嚴(yán)格遵循國(guó)家稅務(wù)相關(guān)規(guī)定，合法納稅，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)。 ★注：每月的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表應(yīng)于 下月的 5 日 15： 00 前上報(bào)至名品世家連鎖總部。 （ 2） 盤(pán)點(diǎn)方式：定期盤(pán)點(diǎn) （ 3） 盤(pán)點(diǎn)時(shí)間：每月 1 30 日 （ 4） 盤(pán)點(diǎn)要求： ? 要求盤(pán)點(diǎn)所有的點(diǎn)數(shù)、資料必須真實(shí)； 44 ? 盤(pán)點(diǎn)過(guò)程要求準(zhǔn)確無(wú)誤，包括資料的輸入、 貨架 陳列的核查 、盤(pán)點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)等都必須確保準(zhǔn)確； ? 所有盤(pán)點(diǎn)流程包括原始資料、盤(pán)店點(diǎn)數(shù)都必須完整； ? 盤(pán)點(diǎn) 分工明確，商品的整理必須清潔； ? 有 配合協(xié)作意識(shí)。 ★ 注：下訂單后須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打款到總部帳戶(hù)，否則此次訂單視為無(wú)效，須重新下單。新舊人員交接時(shí)，如有異議，應(yīng)由移交人、接交人和監(jiān)交人說(shuō)明理由，擬定處理意見(jiàn)，呈報(bào)上級(jí)核定。 36 2) 新員工自報(bào)到止日起計(jì)薪；離職人員自獲準(zhǔn)離職日停薪。 定薪原則 a) 依據(jù)員工所任職務(wù)高低、責(zé)任輕重，制定不同的薪資級(jí)別。 產(chǎn)假： 須有醫(yī)院證明。 顧客攜帶的現(xiàn)金不足或臨時(shí)退一部分商品。 ? 將現(xiàn)金分類(lèi)定額捆好，并留出備用金。 4） 找零或簽字 按收取顧客支付的現(xiàn)金和顧客應(yīng)付 之間的差額找正確的零錢(qián)并唱付“找您 XX 元” ；找零時(shí)將大鈔放下面零錢(qián)放上面，雙手將現(xiàn)金連同購(gòu)物清單一起交給顧客；顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，將現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。 ? 信用卡刷卡機(jī)開(kāi)啟及簽單準(zhǔn)備。 營(yíng)業(yè) 員 32 缺貨登記 店面或顧客所需商品暫時(shí)缺貨時(shí)，都要由營(yíng)業(yè)員在《缺貨登記本》上詳細(xì)登記，必須跟蹤落實(shí)并積極與店長(zhǎng)聯(lián)系組織貨源，在最短時(shí)間內(nèi)解決或答復(fù)顧客，并 把解決情況在《缺貨登記本》進(jìn)行記錄，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期檢查記錄情況。 （ 6） 、正式營(yíng)業(yè) 三 、售賣(mài)程序 售賣(mài)程序 服務(wù)流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 參考用語(yǔ) 迎接顧客 ? 營(yíng)業(yè)員站在合適的位置，在這 位置既能 很好 照顧柜 臺(tái)、貨架上的商品，又能方便觀(guān)察顧客； ? 當(dāng) 顧客走近銷(xiāo)售區(qū)時(shí)，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿(mǎn)、點(diǎn)頭致意，同時(shí)用禮貌規(guī)范的用語(yǔ)歡迎顧客入 店； ? 營(yíng)業(yè)員對(duì)第一次來(lái)店的顧客，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方“ 先生 /女士”等； ? 營(yíng)業(yè)員對(duì)經(jīng)常光顧的 老 顧客，應(yīng)熱情詢(xún)問(wèn)近況及需求，知道顧客姓的，最好帶姓一起打招呼，以 表示尊重和熱情。 戴好帽子。 標(biāo)準(zhǔn)店人員配置一般為，店長(zhǎng) 1 名，營(yíng)業(yè)員 2 名，收銀員由營(yíng)業(yè)員兼任，但必須 熟悉收銀流程。 （三） 消防器材維護(hù) ? 滅火器應(yīng)放置在通風(fēng)、干燥、陰涼并取用方便的地方 。 ? 打印頭的位置要根據(jù)紙張的厚薄進(jìn)行調(diào)整，不要離得太近。須把顯示器擺放在日光照射較弱或沒(méi)有光照的地方；或者在光線(xiàn)必經(jīng)的地方，掛塊深色的布減輕光照強(qiáng)度。 6) 用干毛巾擦燈具、開(kāi)關(guān)等；用雞毛撣清掃天花板。 垃圾及時(shí)清除 至指定處 。 4) 用玻璃刮保持 45 度角，從上至下，再?gòu)淖蠊斡覍⑺蜗?，并擦干玻璃刮上的殘余水分，一洗一刮連貫進(jìn)行。半墻上的酒莊圖和店內(nèi)的進(jìn)口酒務(wù)必 對(duì)應(yīng)， 可 引起消費(fèi)者的品牌聯(lián)想和消費(fèi)沖動(dòng)，有助于品牌提升。 6 視頻標(biāo)準(zhǔn)廣告 1 套 品牌定制 DVD 格式，用于店堂電視。 18 禮贈(zèng)紙卡 2 百?gòu)? 品牌定制， 用于顧客購(gòu)買(mǎi)送禮配用。 5 營(yíng)業(yè)日志夾 2 本 品牌定制， 記錄營(yíng)業(yè)事件（包括顧客預(yù)訂） 6 商品價(jià)格牌 2 百個(gè) 品牌定制， 標(biāo)注商品價(jià)格以及其他信息。 花卉植物擺放 綠色 植物是生命的象征， 在門(mén)店內(nèi)擺放 綠色植物給人賞心悅目之感，而花卉點(diǎn)綴其中更有錦上添花之美。 5. 售賣(mài)酒具陳列 酒具 陳列柜的酒杯按其種類(lèi)或形狀在柜內(nèi)正立、整齊陳列 在擱架上 或者倒立懸掛在柜內(nèi)的酒架上 ；開(kāi)瓶器等其他 酒具則與酒杯分開(kāi)放置在另外的擱架上。 2. 高檔售賣(mài)葡萄酒陳列 高檔售賣(mài)葡萄酒 建議采用直立型高柜 ，高檔葡萄酒適合單支陳列 ， 直立型高柜 能滿(mǎn)足這一訴求。 顧客體驗(yàn)桌 顧客 體驗(yàn)桌建議設(shè)置在里角處，一桌四椅配置，椅子以舒適大方為宜。 . 門(mén)體： 雙層鋼化隔熱茶色玻璃門(mén)（雙層鋼化隔熱仿木紋玻璃門(mén)、雙層鋼化隔熱褐色絲印玻璃門(mén)）。 酒柜 要 置放 在通風(fēng) 的地方 ， 根據(jù)店面的大小，有 3 種 規(guī)格型號(hào) 酒柜可供選擇： A、型號(hào) 103 13 外形尺寸：寬 595mm X 深 590mm X 高 840mm 溫度范圍：上部溫區(qū) 12~22℃ ，下部溫區(qū) 5~12℃ （ 177。 下部為平插放置 ，中間以 X 形設(shè)計(jì)，每一空間可放 10 瓶；兩邊各設(shè)計(jì)單瓶平插，均可放置 12 瓶 。 b)全斜放型高柜 全斜放型高柜 傾斜度為 45176。在 國(guó)際酒廊售賣(mài)的每一支酒 上，都會(huì)打上專(zhuān)家鑒藏標(biāo)志，注意特殊印標(biāo)也將放大置于墻上，表明名品世家 的專(zhuān)業(yè)態(tài)度和資質(zhì)。 （如圖） 2. 門(mén)面識(shí)別 門(mén)頭主體為：“名品世家國(guó)際酒廊”（中英文）及 logo；對(duì)于一些非標(biāo)準(zhǔn)店，門(mén)頭應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)店保持一致性，同時(shí) 可 加入個(gè)性名稱(chēng)，例如： 名品世家國(guó)際酒廊 XX 鎮(zhèn)煙酒專(zhuān)營(yíng)店 名品世家國(guó)際酒廊 9 XX 商場(chǎng)葡萄酒專(zhuān)營(yíng)點(diǎn) 入口設(shè)計(jì)：入口選擇的好壞是決定連鎖門(mén)店客流量的關(guān)鍵，故入口設(shè)置以人流量、路線(xiàn)選取規(guī)律和目光輻射取向調(diào)查為基礎(chǔ)，把門(mén)開(kāi)在行人最多、路徑最順暢、最引人注目的地方。 規(guī)劃中的 華夏五千年的生態(tài)酒莊基地是一個(gè)規(guī)劃面積達(dá) 6000 畝的現(xiàn)代生態(tài)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，集葡萄酒與休閑、旅游觀(guān)光于一體，涵蓋生態(tài)酒莊旅游、生態(tài)度假休閑和生態(tài)酒莊 會(huì)員三大生態(tài)服務(wù)類(lèi)別，吸收繼高爾夫球之后最具貴族氣息的馬術(shù)元素，將建成亞洲首家可在莊園田間小路上騎馬巡視的葡萄莊園。 誠(chéng)信的經(jīng)商之道： 我們將恪守華夏五千年酒業(yè)一貫堅(jiān)持的誠(chéng)信為上的經(jīng)商守則，以誠(chéng)待客，以信立店，讓顧客買(mǎi)的放心。 ? 店中店 ： 位于大型商場(chǎng)、百貨公司等大型店、場(chǎng)、館之內(nèi)。 ? 區(qū)域加盟 ：對(duì)于擁有地區(qū)性渠道優(yōu)勢(shì)、具備足夠?qū)嵙Φ暮献鲗?duì)象，我們將授予區(qū)域加盟特 權(quán)，授權(quán)合作者在區(qū)域范圍內(nèi)開(kāi)發(fā)特許終端，并提供強(qiáng)有力的支持體系。 同時(shí)，在傳統(tǒng)玉璽的基礎(chǔ)上，引入國(guó)際流行的方形框架元素，凸顯名品世家的國(guó)際化氛圍和現(xiàn)代時(shí)尚感。在名品世家里，我們品牌文化的核心是品質(zhì)、品味和品鑒。 1 名品世家國(guó)際酒廊 (標(biāo)準(zhǔn)店 )店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 2 手冊(cè)說(shuō)明 一 、 內(nèi)容提要 《店務(wù) 營(yíng) 運(yùn) 手冊(cè)》是名品世家（上海）國(guó)際酒廊連鎖總 部為其所屬連鎖門(mén)店 編寫(xiě)的一本非常有指導(dǎo) 意義的手冊(cè)， 本 手冊(cè)包含了 營(yíng)業(yè)流程、商品管 理、財(cái)務(wù)分析、服務(wù)規(guī)范、客戶(hù)維護(hù)、消防安全和營(yíng)運(yùn)考評(píng)等內(nèi)容，有相當(dāng)?shù)?操作性。 3 第一章 品牌簡(jiǎn) 介 一 、 品牌釋意 名品世家品牌植根于華夏五千年強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和人文底蘊(yùn)之上，在葡萄酒平民化運(yùn)動(dòng)中，以專(zhuān)業(yè)的鑒選服務(wù)、便捷的顧客界面和誠(chéng)信的經(jīng)商之道塑造最值得信賴(lài)的葡萄酒專(zhuān)業(yè)終端。 名品世家標(biāo)識(shí)系統(tǒng)在圖形整體結(jié)構(gòu)上，采用中國(guó)傳統(tǒng)的玉璽樣式，一方面，與名品世家控股集團(tuán)皇家集團(tuán)暗合，另一方面，與華夏五千年品牌文化相呼應(yīng)。 二 、 商業(yè)模式 五大發(fā)展模式 （ Business Model） ? 品牌直 營(yíng) ：我們將直接 投入人力、物力、財(cái)力，構(gòu)建名品世家品牌自營(yíng)終端，在打開(kāi)市場(chǎng)局面的同時(shí)，塑造特許加盟可復(fù)制樣板。 ? 中心店 ：在區(qū)域加盟的合作形式中，以中心指導(dǎo)店的形式，建立 有品牌高度的 加盟樣板，指導(dǎo)加盟開(kāi)店，在指定區(qū)域內(nèi)發(fā)展新的加盟。 便捷 的顧客界面： 我們將營(yíng)造溫馨、大方的店內(nèi)環(huán)境，建立方便、簡(jiǎn)捷的欣賞、品鑒、挑選以及購(gòu)買(mǎi)操作流程，讓顧客買(mǎi)的舒心。 目前，華夏五千年生態(tài)酒莊基地正式啟動(dòng)，規(guī)劃中 1 萬(wàn) 4 千瓶 /小時(shí)的罐裝線(xiàn)初步實(shí)現(xiàn)第一階段 6000 瓶 /小時(shí)的實(shí)際生產(chǎn)規(guī)模。底板材料建議用金屬材料，顯得明亮、輕快 并具有時(shí)代感，可用射燈來(lái)加強(qiáng)效果，能更好地吸引顧客的眼球。 ? 專(zhuān)家鑒藏標(biāo)志。 10 二、 道具用途 1. 墻邊高柜 a)全平插型高柜 全平插型高柜 分為上下兩 部分，上下部均 以 X 形設(shè)計(jì)， 主要以平插放置為主，每部 均 可放置 80 瓶 750ml的紅葡萄酒。 類(lèi)型二 如 ： 上部 中間以 直立放置 為主 ， 可放 30 左右瓶酒 ，靠墻里邊可張貼名品