品牌男裝連鎖店員工手冊(存儲版)
【正文】 工作，倘若遇疑難或有不滿的，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。所有需穿著工作制服的員工為制服員工，不要求 穿著制服的員工為非制服員工。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)換衣柜。全體員工必須高度重視顧客的投訴，要細(xì)心聆聽投訴，讓顧客暢所欲言，充分認(rèn)識到自身的缺陷與弱點，去逐步的改進(jìn)與提高，并 把它作為改進(jìn)商店管理的不可多得的珍貴教材。如果在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持商店內(nèi)清潔優(yōu)美之環(huán)境。 處理投訴 顧客是我們的老師，全體員工必須高度重視顧客的投訴，要細(xì)心聆聽投訴，讓顧客暢所欲言，并把它作為改進(jìn)商店管理的不可多得的珍貴教材。 保安部及有關(guān)人員有權(quán)隨時檢查。如因時間長久而引起損壞者可憑舊換新。 女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝用品。 協(xié)作 —— 是商店管理的重要因素之一。 各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊待遇。 當(dāng)顧客對某一 雙鞋覺得 不合適或質(zhì)量問題要求退貨時，你要學(xué)會把這次退貨轉(zhuǎn)換成一次新的銷售機(jī)會。 ——您這件商品已賣了較長時間，現(xiàn)在已經(jīng)沒貨了，要到有關(guān)部門鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，保退保換。 d)主力商品與輔助商品必須確定：俗話 說： “紅花一定要綠葉加以陪襯，才能顯出其價 策劃部 12 值，突顯其特色 ”；如：陳列出現(xiàn)整個墻面都是包，缺乏生氣時，可適當(dāng)穿插帽子、圍巾來協(xié)調(diào)，增添系列感。有利的位置通常是指 “黃金視線位置 ”，一般約在視線上下 10 度與 20 度之間。例如：情侶產(chǎn)品 鞋包配等理念為賣點的產(chǎn)品等。如果服裝色調(diào)艷麗奪目時，則應(yīng)選配一雙柔和中性色彩的鞋子。 * 切忌冷落顧客。 * 對于未能即使解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時間。 * 切忌對顧客不理不睬。 * 身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。 * 認(rèn)真包裝產(chǎn)品。 * 這個給你，謝謝，有空請你再來參觀，再見。 * 告訴顧客注意保管好保修證和購物發(fā)票，并向顧客展示。 * 給顧客開具銷售小票。 * 站在顧客立場，為顧客提出建議。 * 關(guān)注顧客的實際需 要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 備 注 * 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 * 顧客反復(fù)詢問同一 個問題時。 * 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。 * 切忌不能讓顧客難堪。 * 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。 * 避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。（ FAB 銷售法） * 根據(jù)顧客需要，重點介紹產(chǎn)品的特性。 * 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。 * 歡迎光臨！ * 早安 /你好！請隨便參觀！ * 你好！有什么可以幫忙的嗎？ * 請隨便看看，有需要請叫我！ * 有興趣的話，可以拿出來看看。 * 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩湍芸匆姟? * 不可戴夸張的耳環(huán)。 * 保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。 * 保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。 * 保持地板、墻壁、天花板清潔。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個人） * 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。 * 男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。 接近顧 客方法 打招呼 —— 自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。 * 了解顧客對產(chǎn)品的要求。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點及帶來的好處。 備注 * 不要說“你決定買，我才拿給你看” * 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問。 * 仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。 備注 * 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 * 顧客開始關(guān)心售后問題時。 * 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進(jìn)貨了。 * 如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。 備注 策劃部 8 * 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 告訴顧客貨物的價格和購物的總值。 * 包裝產(chǎn)品。 * 這是保修證，請注意保管。 策劃部 9 * 必須點清銀碼，避免爭執(zhí)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。 語言技巧 * 請問有什么問題，我可以幫你嗎？ * 有什么可以幫忙的呢？ * 你買了多久？ * 使用的時候有什么問題？ * 我?guī)湍銠z查一下 ，好嗎？ * 這樣好嗎？因為我們店長今天剛好不在，請您先放在這里，麻煩您留下您的聯(lián)系方式，我們會在兩天內(nèi)給您答復(fù) （在不能確定產(chǎn)品問題如何處理時） 備注 * 必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識。 * 如有售后服務(wù) 的問題，確保顧客接受所建議的方案。 * 你東西拿好，慢走！ * 有什么需要，請再來！ 備注 * 切忌匆忙送客。 （五）若服裝的色調(diào)較淺時，鞋的顏色可深一點，服裝顏色較深時，鞋色應(yīng)該選淺一些的好。 《 2》 相關(guān)陳列法：將顧客使用時可能有牽連之商品陳列在一起，或是緊臨商品陳列在其左右上下之貨架排面上。 《 3》 陳列高度、寬度、明亮度 a)陳列高度：商品陳列位置時，對其銷售會有顯著的影響，調(diào)到有利的位置，營業(yè)額往往有成長極 高的比例。 c)高利潤商品要加以陳列：賦予較有利之位置，提升公司整體之
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1