【正文】 謝合作。 ④將商品分類放入購(gòu)物袋中，并說(shuō): “請(qǐng)您拿好”。（2）規(guī)范用語(yǔ)①您需要我?guī)湍鳇c(diǎn)什么？ ②您需要的商品在第 排 個(gè)貨架上，請(qǐng)您隨我來(lái)。 。 ④超出權(quán)限范圍的事情，引領(lǐng)顧客到下一個(gè)解決環(huán)節(jié)，最后達(dá)到問(wèn)題解決，顧客滿意。 …….全部?jī)?nèi)容： 0執(zhí)行解決方案。 ④當(dāng)顧客提出表?yè)P(yáng)意見(jiàn)時(shí)，要感謝顧客對(duì)我們工作的關(guān)心，“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。（3） 收銀臺(tái)明示“請(qǐng)您清點(diǎn)好錢物”的警示牌。店鋪服務(wù)中心(臺(tái))設(shè)顧客接待人員，直接受理顧客來(lái)信來(lái)訪，及時(shí)解決突發(fā)事件，經(jīng)辦人要對(duì)每一件投訴做詳細(xì)記錄，存檔。 職工服務(wù)檔案，包括員工胸卡號(hào)碼、檢查、評(píng)比、技能考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰情況。（二）食品衛(wèi)生管理規(guī)定 經(jīng)營(yíng)食品保質(zhì)保量，嚴(yán)禁出售腐爛變質(zhì)、霉變不潔、蟲(chóng)吃鼠咬、過(guò)期失效或無(wú)雙期商品；進(jìn)口預(yù)包裝食品須加貼衛(wèi)生檢疫激光全息防偽標(biāo)。 （6）裝卸加工時(shí)肉不落地，鮮肉晾涼，做到通風(fēng)，防曬，防雨淋，不得在室外堆積，剔肉后骨入筐、肉上架或上臺(tái)案。 茶葉： （1）銷售茶葉應(yīng)有專用盛放容器和工具，并保持清潔。菜場(chǎng)周圍要保持清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁與非食品、有害物混雜堆放出售。 （4）工具、用具用完后及時(shí)刷洗、消毒、做到無(wú)油污，無(wú)殘?jiān)?，并備有消毒巾苫蓋，實(shí)行定位管理。 總部及店鋪制定的各項(xiàng)衛(wèi)生制度、措施、計(jì)劃、總結(jié)、檢查記錄、考核記錄等。 （一）加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)，回、漢族職工之間互相尊重，不準(zhǔn)用少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣開(kāi)玩笑。因商品質(zhì)量問(wèn)題造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)、人身?yè)p害的，應(yīng)依照《消法》有關(guān)法律責(zé)任的條款承擔(dān)賠償責(zé)任；顧客退換非質(zhì)量問(wèn)題的商品，如該商品完好，不影響再次銷售的前提下，可為顧客免費(fèi)調(diào)試或退貨。 下列商品不屬質(zhì)量問(wèn)題原則上不予退換。 （4）三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的。若使用中出現(xiàn)過(guò)敏等現(xiàn)象，需有醫(yī)療部門的鑒定證明。 （8）屬于下列情形之一的不承擔(dān)三包責(zé)任： ①注明“處理品”的；　?、诔^(guò)三包期限的；　?、鄯琴|(zhì)量問(wèn)題，由于消費(fèi)者穿著不當(dāng)造成損壞的。 …….全部?jī)?nèi)容： 0（4）退貨時(shí)，要求憑購(gòu)物小票或發(fā)票并且原包裝完好，附件齊全；已使用過(guò)的商品退貨依照“部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定”辦理。修理后，要在購(gòu)鞋憑證上注明所修理的部位、日期。 名煙、名酒、洋酒一般情況不退不換，特殊情況請(qǐng)示店長(zhǎng)決定。 （2）非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的。 使用支票購(gòu)買的商品需要退貨時(shí)，退貨款以支票支付。第三節(jié) 商品退換 第三十三條、堅(jiān)持先行負(fù)責(zé)制，實(shí)行“無(wú)障礙退貨”。 監(jiān)督店內(nèi)衛(wèi)生工作的落實(shí)情況，嚴(yán)格進(jìn)行檢查、考核，并做好記錄。 5凡患有五種傳染病：痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病，以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病如流涎癥、肛門瘺、膀胱瘺等的人，不得從事經(jīng)營(yíng)直接入口食品的工作。 （3）散裝熟食進(jìn)貨須以銷定進(jìn)，做到當(dāng)日貨當(dāng)日清，超過(guò)24小時(shí)的要退貨，保鮮柜保存的不超過(guò)2日，夏季未放入冷藏保鮮設(shè)施的陳列熟食品要每小時(shí)與冷藏柜內(nèi)熟食進(jìn)行更換。 （2）酒：果酒、配制酒的陳列須避免陽(yáng)光直照，要定期更換，變色、變味和混濁、沉淀變質(zhì)的酒不得出售。 糕點(diǎn)、餅干、面食類衛(wèi)生 （1）出售糕點(diǎn)部位要有防蠅、防塵設(shè)施，具有上下水設(shè)備及消毒設(shè)施。 （4）腳踏板每日刷，木見(jiàn)本色，無(wú)泥污，無(wú)殘?jiān)?、腐肉? 附屬房屋（包括辦公室、會(huì)議室、更衣室、食堂、宿舍、廁所、浴室等）要做到墻壁、地面、屋頂六面潔。 店鋪組織的各種檢查、考核記錄及獎(jiǎng)罰結(jié)果、店鋪巡查日志等。 銷售部負(fù)責(zé)接待直接到總部投訴的顧客及其他方面的信訪，責(zé)成責(zé)任店鋪處理解決的，處理結(jié)果及時(shí)向總部反饋。 設(shè)立導(dǎo)購(gòu)服務(wù)（1） 各種標(biāo)牌齊全，即：顧客出入口牌、收銀通道指示牌、突發(fā)事件安全出口牌、商品部位指示牌、特價(jià)商品指示牌、節(jié)假日商品宣傳牌。 ②當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，使用文明用語(yǔ)熱情地給予幫助，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。 ②運(yùn)用同情心。 ②自己不清楚的問(wèn)題，向同事問(wèn)清楚后再告訴顧客。說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我咨詢一下后再告訴您”。 ③及時(shí)向主管反饋來(lái)自顧客方面的信息。②“您買的商品共種，共計(jì)元”。 ②接待來(lái)訪者 ！請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水，您有什么事？和我說(shuō)可以嗎？ b. …….全部?jī)?nèi)容： 0③回訪 ！我是店的，就件事想和主任協(xié)商一下。 店鋪與社區(qū)及消費(fèi)團(tuán)體（1） 具體內(nèi)容 店鋪應(yīng)與周邊社區(qū)保持良好和諧的關(guān)系，店鋪在為社區(qū)提供最優(yōu)的商品和服務(wù)時(shí)，與社區(qū)在協(xié)作共建中互利互助共同發(fā)展。 (17)下班鈴響時(shí)顧客仍在購(gòu)物，應(yīng)說(shuō)：您別著急，挑滿意為止。 (5)顧客所需的某種商品無(wú)貨時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，這種商品暫時(shí)無(wú)貨，您若急需請(qǐng)留下通訊地址，來(lái)貨時(shí)通知您。 …….全部?jī)?nèi)容： 0 嚴(yán)禁頂撞、責(zé)難、辱罵、歐打顧客。 …….全部?jī)?nèi)容： 0收銀員實(shí)行站立服務(wù)，雙手自然下垂，面向超市內(nèi)區(qū)域，面帶微笑，迎接顧客。 定量包裝商品單件稱重要符合負(fù)偏差要求（表三）。不得帶包裝物稱重商品；水發(fā)品、水產(chǎn)品要控水、去水后稱重計(jì)價(jià)。表一 計(jì)量器具配備推薦表 （三）制定計(jì)量器具周期檢定表，按周期表定期對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行檢定。 第二十二條、商品實(shí)行臨界報(bào)警制度。 （2）總部商品管理部對(duì)供貨商進(jìn)行實(shí)地考查，實(shí)地考查的主要內(nèi)容是：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、稅務(wù)登記等各種證件的復(fù)印件與原件是否一致；生產(chǎn)原料、輔料的來(lái)源是否符合要求，生產(chǎn)熟肉制品的廠家是否從定點(diǎn)屠宰點(diǎn)進(jìn)貨；從業(yè)人員的健康狀況，是否持有健康證，有無(wú)傳染疾病的隱患，生產(chǎn)加工人員個(gè)人衛(wèi)生，工作服、工作帽是否穿戴整齊；生產(chǎn)狀況，如生產(chǎn)車間面積、衛(wèi)生狀況、內(nèi)外環(huán)境、水源、排污狀況等是否符合要求；工藝流程、生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施、儲(chǔ)存冷藏條件是否符合規(guī)定；供貨商的生產(chǎn)能力及運(yùn)輸能力，送貨用車是否專車專用，是否有防塵設(shè)施；包裝材料、包裝容器、上下水、消毒設(shè)備是否符合衛(wèi)生要求；成品質(zhì)量是否與提供的樣品一致，是否與定價(jià)相符。 啤酒：食品名稱，原料（或原料與配料；包括水），原麥汁濃度，酒精度（乙醇含量），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級(jí)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 食用鹽：食品名稱，凈含量，制造、包裝、分裝或經(jīng)銷者的名稱和地址，出廠（分裝、包裝）日期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級(jí)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 籽仁、堅(jiān)果、炒貨（花生仁、核桃仁、杏仁、各種瓜子等）：食品名稱，配料表（單一未加工品免），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)?！?全部?jī)?nèi)容： 0 （3）肉禽制品：食品名稱，配料表，凈含量（冷凍肉禽制品須標(biāo)注加水冷凍前的凈含量），制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 1卷煙須從市煙草專賣局及指定的分銷點(diǎn)購(gòu)進(jìn)。 保健食品類須索要衛(wèi)生部發(fā)放的《保健食品批準(zhǔn)證書(shū)》，批準(zhǔn)文號(hào)為“衛(wèi)食健字（ ）第 號(hào)”和“產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證”。范圍包括： （1）漏電電流動(dòng)作保護(hù)器（漏電保護(hù)器、漏電繼電器、漏電斷路器、漏電保護(hù)插頭插座、組合式漏電保護(hù)器及其它）家用及類似場(chǎng)所用斷路器。 （1）交電類商品：電工、電料（開(kāi)關(guān)類、插頭、插座）、洗衣機(jī)、收錄音機(jī)、自行車、電視機(jī)、電熱食品烤箱等。二、 專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應(yīng)認(rèn)真履行自身職責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。七、 員工已購(gòu)商品暫不拿走的，應(yīng)存放在存包處內(nèi)，嚴(yán)禁存放在更衣室（柜）及店鋪其它部位。二、 收款員在交款前應(yīng)整理好本臺(tái)錢款并將錢款包好放入收銀員專用袋中，聽(tīng)從指揮交款。二、 確定本店清場(chǎng)路線、分組，同時(shí)進(jìn)行清場(chǎng)。三、 防損員在巡查過(guò)程中要高度警惕，洞察周圍可疑人或可疑事，一旦發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監(jiān)控視線中，在掌握確鑿證據(jù)的情況下將其抓獲，及時(shí)由門店防損部進(jìn)行處理。七、凡需從收貨口清除的廢棄包裝物品，必須拆開(kāi)碼平，不得捆扎，經(jīng)門衛(wèi)保安人員檢查后方可出場(chǎng)。顧客退換商品，提示顧客到服務(wù)臺(tái)辦理退（換）貨手續(xù)，嚴(yán)禁顧客攜帶商品進(jìn)入自選區(qū)自行退換。十、所有進(jìn)入超市的管理人員、場(chǎng)內(nèi)職工、后勤人員，未購(gòu)物出超市或走員工通道必須自覺(jué)接受保安人員的檢查。收貨部要對(duì)所進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，堅(jiān)持開(kāi)箱抽樣檢查制度，必須要核對(duì)商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)，認(rèn)真把好商品驗(yàn)收關(guān)。第四節(jié) 商品價(jià)格 第十六條、商品標(biāo)價(jià)簽填寫規(guī)范： （一）必須使用鋼筆（藍(lán)色或黑色）。圓形高度為70CM80CM，方型高度為100M （見(jiàn)圖10）。將相關(guān)的商品巧妙地搭配在一起，組成各種幾何形狀，用商品訴求一個(gè)主題（見(jiàn)圖5）。 （三）陳列方法 端架陳列：端架陳列是指在中央陳列區(qū)雙面整排貨架的最前端和最后端，也就是顧客流動(dòng)線的轉(zhuǎn)彎處所設(shè)置的貨架。 …….全部?jī)?nèi)容： 0 梯狀陳列：前低后高，呈階梯狀。③所有費(fèi)用（包括設(shè)備折舊費(fèi)、水電氣費(fèi)、分表費(fèi)用等）不包含在租金或扣率之中，店鋪應(yīng)按規(guī)定足額收取。聯(lián)營(yíng)租賃協(xié)議各條款（如：承租人、聯(lián)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)方式、扣率或租金、經(jīng)營(yíng)面積等）若有變動(dòng)，店鋪必須向采購(gòu)中心申報(bào)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。為保證直接入口食品的安全衛(wèi)生，符合商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從2002年3月1日起，所有經(jīng)營(yíng)直接入口食品的廠商使用的主要原材料必須全部從社會(huì)物流配送進(jìn)貨。 管理細(xì)則 （1）渠道及商品管理嚴(yán)格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格審核引進(jìn)廠商的各項(xiàng)資信材料（具體資信材料項(xiàng)目見(jiàn)附表），對(duì)資信材料不全或?qū)嵉乜己瞬缓弦?guī)定的廠商一律不得引進(jìn)。售賣方式、售賣設(shè)施的調(diào)整要向總部銷售部、信息中心和設(shè)備部申報(bào)批準(zhǔn)。（4） 效益回報(bào)：對(duì)調(diào)整前后經(jīng)濟(jì)效益的預(yù)測(cè)分析。（5）五級(jí)調(diào)整：大型的裝改接擴(kuò)，基建、動(dòng)力、設(shè)備和信息中心等部門的同時(shí)介入，且投資大、工作量大。 第四條、店鋪制定相應(yīng)的管理和考核辦法。店鋪營(yíng)運(yùn)管理若干規(guī)定實(shí)施細(xì)則(試行）為使店鋪更好地貫徹和執(zhí)行《店鋪營(yíng)運(yùn)管理若干規(guī)定(暫行)》，特制定本實(shí)施細(xì)則。 （二）每次檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隨即由檢查人員填寫《店鋪營(yíng)運(yùn)管理處罰單》，按總部規(guī)定通過(guò)郵件向相關(guān)店鋪反饋。（4）四級(jí)調(diào)整：較大規(guī)模的布局調(diào)整，涉及基建、設(shè)備、動(dòng)力、信息中心等部門的配合。 （3）投資預(yù)算：包括基建、動(dòng)力、設(shè)備、計(jì)算機(jī)及其它需求的各項(xiàng)投資預(yù)算。 第六條、店鋪經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整要向總部銷售部、采購(gòu)中心申報(bào)批準(zhǔn)。 主營(yíng)商品堅(jiān)持自主經(jīng)營(yíng)，不列入聯(lián)營(yíng)租賃的考慮范圍。店鋪必須按總部關(guān)于商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量、服務(wù)等方面的規(guī)定嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。 每月5日前各店鋪按采購(gòu)中心與租賃廠商簽定的協(xié)議金額將當(dāng)月租金交總部財(cái)計(jì)部，店鋪不得自行留用。具體管理按相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。(四)分區(qū)定位、前進(jìn)梯狀的原則分區(qū)定位：每一類商品必須有一個(gè)相對(duì)固定的位置，考慮商品的相互影響，根據(jù)季節(jié)、時(shí)令、特賣等因素可做調(diào)整，但幅度不要過(guò)大。試行新品陳列，給顧客新意，刺激顧客的購(gòu)買欲。懸掛商品的數(shù)量適度，不影響顧客的通行（圖4） …….全部?jī)?nèi)容： 0（8）關(guān)聯(lián)相配陳列：突出主要推薦商品，周圍附以相關(guān)的商品。 …….全部?jī)?nèi)容： 0 （8）圓（方）形架隨機(jī)陳列：在推出一種商品的其他規(guī)格時(shí)，可以利用小型的圓（方）形陳列架與定位商品陳列相呼應(yīng)，體現(xiàn)整體效果。 （四）懸掛的POP要干凈、整齊，過(guò)期立即撤除。二、 嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)。九、收銀員要嚴(yán)把收款關(guān)，本著對(duì)企業(yè)對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開(kāi)包裝的商品必須打開(kāi)包裝核實(shí)檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍：箱子、學(xué)生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類。二、 禁止顧客攜帶商品（指與商場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)的同類商品）進(jìn)入自選區(qū)?！?全部?jī)?nèi)容： 0六、簽字后的出門單，由當(dāng)班的保安員負(fù)責(zé)保存，不得有誤，下班后統(tǒng)一上交給防損部，業(yè)務(wù)終了由防損部負(fù)責(zé)對(duì)出門單據(jù)進(jìn)行核對(duì)。二、 防損員按設(shè)定的崗位，著便裝準(zhǔn)時(shí)上崗，對(duì)本區(qū)域管轄范圍的消防設(shè)施、防盜設(shè)施和安全生產(chǎn)情況以及用火用電的重點(diǎn)部位、出入口等進(jìn)行安全檢查，并及時(shí)做好巡查記錄。超市封場(chǎng)管理制度一、 營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)時(shí)，應(yīng)由夜班帶班責(zé)任人組織防損員、電工、保安人員對(duì)門店進(jìn)行清場(chǎng)。（生鮮、散裝商品價(jià)簽應(yīng)使用粘度性較強(qiáng)不易揭下的價(jià)簽）超市收銀員點(diǎn)款、交款安全管理制度一、 明確規(guī)定收銀員交款時(shí)間和路線。…….全部?jī)?nèi)容： 0六、收銀員不得在本收銀臺(tái)為其家庭成員或其他親屬結(jié)帳。一、 凡店鋪員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進(jìn)店等店鋪工作人員，在超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)并查獲偷盜商品嫌疑人的，店鋪將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 對(duì)實(shí)行《生產(chǎn)許可證》制度的商品需索取國(guó)家有關(guān)部門頒發(fā)的《生產(chǎn)許可證》復(fù)印件。 對(duì)國(guó)家實(shí)行強(qiáng)制性監(jiān)督管理的電工產(chǎn)品需索取“安全認(rèn)證證書(shū)”。