電業(yè)局客服呼叫中心績效考評管理制度(存儲版)
【正文】 （一） 個人業(yè)務(wù) 考核（ 標(biāo)準(zhǔn)分 100） 項目編號 考核內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)分 處罰方式 獎勵方式 備注 一 工作業(yè)績 55 用語態(tài)度 沒有報出或沒有準(zhǔn)確報出規(guī)范首語，或沒有完整準(zhǔn)確的結(jié)束語 10 每次扣 1分 采取實時監(jiān)聽、隨機抽查錄音的形式進行評分 服務(wù)用語不規(guī)范或語氣拖拉、沒精神、生硬 每次扣 1分 不耐煩，客戶未講完就收線 每次扣 2分 精神不集中，反復(fù)提問，造成客戶不滿 每次扣 3分 使用服務(wù)忌語 每次扣 5分 呵斥教訓(xùn)客戶，服務(wù)態(tài)度差，或與客戶吵架 警告并扣 10分 業(yè)務(wù)操作 客戶接通后 5秒內(nèi)未作應(yīng)答 15 每次扣 1分 采取實時監(jiān)聽、隨機抽查錄音 和工單的形式進行評分 錯錄客戶姓名、 地址、電話號碼、戶號 、區(qū)域 等資料或工單錄入不準(zhǔn)確不完整 每次扣 1分 業(yè)務(wù)不熟，提供錯誤或錯誤引導(dǎo)客戶 每次扣 2分 未能按正確內(nèi)容選擇正確的業(yè)務(wù)類型進行處理 每次扣 2分 未能準(zhǔn)確捉住要點及時理解客戶的來電意圖、解決客戶疑問 每次扣 2分 沒按業(yè)務(wù)流程、規(guī)定或因本人過失造成工作失誤 每次扣 5分 不及時傳 遞工作單（ 超時下單等 ） 每次扣 5分 無跟蹤工單處理情況或不及時聯(lián)系回復(fù)、回訪客戶 每次扣 5分 傳遞工單時，對客戶要求的服務(wù)內(nèi)容記錄不詳細(xì)、不完整 每次扣 2分 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 熱線平均等待接通時限≤ 15秒 30 每超過 1秒扣 5分 不足 1秒按 1秒計算 熱線來電接通率≥ 97％ 每降低 1 個百分點扣 5分 不足 1個百分點按 1個百分點計算 受理客戶信息答復(fù)率 100％ 每降低 1 個 百分點扣 2分 當(dāng)月客戶投訴、 意見建議舉報 業(yè)務(wù)回訪率 100％，故障報修回訪率≥90％ 每降低 1 個百分點扣 2分 座席人員服務(wù)準(zhǔn)確率≥ 92％ 每降低 1 個百分點扣 2分 當(dāng)月綜合辦結(jié)率≥ 95％ 每降低 1 個百分點扣 2分 人工業(yè)務(wù)受理量（包括電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件、來訪、回訪等） 低于平均值 80％的扣 1 分，低于平均值 75％的扣2分 高于平均值且列前 3名的加 1～ 3 分 供電設(shè)施計劃檢修停電、臨時檢修停電時，應(yīng)提前 24 小時電話提醒重要客戶、大客戶；突發(fā)故障停電時，應(yīng)做好客
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