【正文】 門店作業(yè)管理 歲的消費(fèi)者 。 第 5 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 四、崗位 說明 ●店長(zhǎng)職掌 、建議。 9. 店內(nèi)各級(jí)人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的管理。 ●收銀員職掌 （暫由店長(zhǎng)或制定人員） 、憑證的核對(duì)。 。 ，擔(dān)負(fù)個(gè)人的責(zé)任，承擔(dān)整體榮辱。 《服裝儀容檢核表》 檢查服裝儀容。 《日庫(kù)存表》 中結(jié)存數(shù)，將前期“本日結(jié)存”填入本期“上期結(jié)存”。 捌、開店準(zhǔn)備作業(yè)程序 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 執(zhí)行人員 完成時(shí)間 早會(huì)開啟門店打開電源 每日按時(shí)開啟門店打開 電源 店 長(zhǎng) 開店 十五分鐘 第 10 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 準(zhǔn)備 簽 到 準(zhǔn)時(shí)簽到 、遲到現(xiàn)象 全店人員 前 閱讀門店日志 閱讀門店日志并在日志中簽名 全店人員 早 會(huì) 準(zhǔn) 備 準(zhǔn)確填制價(jià)目表并掌握最新價(jià)目（沒有的可不填） 店 長(zhǎng) 早 會(huì) 早 會(huì) 進(jìn) 行 準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)無缺席記錄 全店人員 開店前 1510 分鐘 服裝儀容檢查 每日檢查，并所有人員無不合格項(xiàng) 店 長(zhǎng) 前日工作總結(jié) 總結(jié)前日工作提出工作中注意事項(xiàng) 店 長(zhǎng) 公司交辦事項(xiàng) 宣達(dá) 準(zhǔn)確傳導(dǎo)公司交辦事項(xiàng)全店人員全部明了 店 長(zhǎng) 價(jià)格變動(dòng)通知 宣讀今日價(jià)格表，使每位店員明確今日商品售價(jià) 店 長(zhǎng) 第 11 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 門 店 衛(wèi) 生 清 潔 及 開 業(yè) 用 品 準(zhǔn) 備 門店衛(wèi)生清潔 門店衛(wèi)生清潔達(dá)到《清潔工作檢核標(biāo)準(zhǔn)》要求 全店人員 開店前 105 分鐘 商品陳列上架 依 規(guī)范擺罷商品及價(jià)目牌并鎖好柜臺(tái) 銷售店員 收銀作業(yè)準(zhǔn)備 準(zhǔn)確清點(diǎn)備用金、現(xiàn)金繳款單并進(jìn)行登記 收銀員 收銀辦公用品準(zhǔn)備 筆、印章 、印泥、復(fù)寫紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、銷售小票準(zhǔn)備到指定位置。 下午 4 點(diǎn)半左右填制銀行打 款單，將前日及當(dāng)日銷售貨款存入銀行。 確的回答顧客對(duì)商品的詢問。商品的退換貨，原則上由 售后部 負(fù)責(zé)。 收機(jī)配件出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件免費(fèi)維修。 ，站在顧客的立場(chǎng)上，建議三個(gè)號(hào)碼，協(xié)助顧客選號(hào)。 ，交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝之意。 閉計(jì)算機(jī)。 業(yè)務(wù)單式、選號(hào)簿收妥。 3.「早上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，上午１２點(diǎn)以前對(duì)來店客人的寒喧。謝謝您，這是您的收據(jù)（保證書）」。 三、門店賣場(chǎng)禮節(jié) 。 第 26 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 、對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇的回答顧客的詢問。 7. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽 煙 。 15. 不得有不耐煩或趕客人的舉動(dòng)。 、保持門店清潔，并隨時(shí)清理門店四周環(huán)境。此舉可讓顧客感到親切及被重視。 ，處理投訴，可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 會(huì)同相關(guān)人員處理 店長(zhǎng)進(jìn)行投訴處理 記錄處理結(jié)果 《顧客投訴處理說明書》呈報(bào)相關(guān)部門 處理結(jié)果反饋 第 30 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 拾肆、整潔管理 一、營(yíng)業(yè)整潔工作安排明細(xì)表 序號(hào) 設(shè)備名稱 清潔時(shí)間 執(zhí)行人員 整潔工具及標(biāo)準(zhǔn) 1 銷售柜臺(tái) 每 天 銷 售 店 員 用抹布依序清理，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。整齊并保持隨時(shí)更新 23 展 示 柜 每周二、四 銷售 店員 用抹布依序清理，手摸沒有灰塵。 一、營(yíng)業(yè)整潔工作管理 、雜物，并將桌面擦拭干凈。若弄臟時(shí)，要隨時(shí)清理拖地，但注意不要將地板弄的太濕，容易令人滑倒。 。 （倉(cāng)庫(kù)）的清潔 ，并注意是否有易燃物。 ：壁飾品、掛牌、幻燈箱等須隨時(shí)保持其干凈、明亮。 、走道的清理。 。 收貨 ，對(duì)所收到的商品須當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)收無誤后才得簽字。 《商品滯銷報(bào)告單》 ，會(huì)報(bào)商品部及市場(chǎng) 部主管處理。 關(guān)門 前填妥 ，于每日 PM4 點(diǎn)前存入指定的戶口 。如有漏打卡者，應(yīng)于當(dāng)日持考勤卡呈店長(zhǎng) (班長(zhǎng) )簽核后，始算到班，不計(jì)遲到、曠職。（ 無收款機(jī)可免） ，并經(jīng)接班人簽認(rèn)，由店長(zhǎng)擔(dān)任監(jiān)交人。 ，若未按公司規(guī)定申請(qǐng)辦理者，依人事管理規(guī)章處理。 ，留存門市保存 3 個(gè)月。填寫人由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，每日打烊前填妥，于次日上午 10： 00 前傳真回零售部 2．本表由零售部存查，門店保存 3 個(gè)月。 ，事后仍須補(bǔ)填假單。 ，以免造成不必要的困擾。 四、會(huì)計(jì)作業(yè)準(zhǔn)則 依門店財(cái)務(wù)作業(yè)管理規(guī)定辦理。 十．結(jié) 帳管理 17： 00 點(diǎn)結(jié)帳后正式職員 應(yīng)填 《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》 。 個(gè)月而未有銷貨情形者，且本年度難再銷售者。 二、進(jìn)貨驗(yàn)收 《到貨通知單》 。 。 、拖地、擦拭桌椅。 ：電話機(jī)、傳真機(jī)、音響、收款機(jī)??等，須每天清理干凈。 （例：傳真機(jī)、電話．．．等）每日應(yīng)擦拭一次，以維護(hù)其清潔。 ，清理時(shí)應(yīng)依序整理，清理完畢后須將商 品放回原處，不得任意調(diào)動(dòng)位置。 ，應(yīng)收置于指定 地方。 36 周 清 潔 每 周 一 所有清潔項(xiàng) 目全部清潔并檢查，要求達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 15 垃 圾 桶 每 天 整潔隨時(shí)保持干凈 16 壁 飾 每周 銷售 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。 ，則通知主管會(huì)同處理，承認(rèn)事實(shí)，坦白抱歉，以達(dá)迅速處理的目的。 ?！? ：「好，是的」再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無誤 ：「謝謝您」或「對(duì)不起，打擾您了」 ，再掛斷，若對(duì)方為公司主管時(shí)，也是如此。 。 13. 不和客人爭(zhēng)辯。 5. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲談天或群聚聊天。 ，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。 15.「歡迎再度光臨」：對(duì)每位出門的顧客表示感謝。 9.「本店現(xiàn)正舉辦活動(dòng)，您只要 ......」：舉辦各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向顧客告知。 開前最好注意四周是否有可疑人物或車輛以確保安全。 五、銷售員關(guān)門 作業(yè)展開 閉電源 。 查收款機(jī)是否清機(jī)。 《銷貨紀(jì)錄卡》 。 。 維修。 售出的商品，只要包裝完整，可于七日內(nèi)憑發(fā)票辦理退、換貨。 睛正視顧客。 。 。 。 (班長(zhǎng) )閱讀公司傳輸來的 《商品變價(jià)通知單》 ，并將變動(dòng)部分紀(jì)錄至 《價(jià)目表》 中（無通知單 可不填）。 五、崗位的權(quán)責(zé) ，唯有團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效才有個(gè)人的榮耀。 。 。 活動(dòng)的規(guī)劃與推動(dòng)。 作業(yè)在保持門店在最佳的狀態(tài)來迎接顧客，使顧客有賓至如歸的感受。 利的消費(fèi) 科海以專業(yè)強(qiáng)大批發(fā)平臺(tái) ，提供顧客在手 機(jī)、配件、優(yōu)質(zhì)的通訊產(chǎn)品方面，以最方便的地點(diǎn)及快速的服務(wù)提供手機(jī)選購(gòu)、手機(jī) 維修，節(jié)省顧 客 寶 貴的時(shí)間， 松的場(chǎng)所 寬廣明亮的門店賣場(chǎng)、個(gè)性化的裝璜、流行的音樂、優(yōu)雅的環(huán)境及和諧的氣氛， 科海數(shù)碼 以專業(yè)及舒適的門店賣場(chǎng)，提供現(xiàn)代人購(gòu)物 、休閑 的 好 地方。 再者，有了標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，亦是員工培訓(xùn)的模板，對(duì)于 加盟科海分店、建立統(tǒng)一作業(yè)流程、亦有莫大的幫助 科海 自始至終能 兢兢業(yè)業(yè) 的經(jīng) 營(yíng)，必能逐漸地開創(chuàng)出自己的風(fēng)格，未來穩(wěn)建的步伐亦將 踏出科海科技有限公司 連鎖更好的企業(yè)形象。 。 標(biāo)族群 伍、崗位職責(zé) 一、人員的組成 :總理門店一切事務(wù) ， 門店事務(wù)的督導(dǎo)者。 。 。 。 ●庫(kù)管員職掌 。 陸、每日開業(yè)作業(yè)流程 進(jìn)店后 閱讀門店日志 簽到 更換工裝 店長(zhǎng)填制《價(jià)目表》 打開總電源 第 7 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 服裝儀容檢查 進(jìn)行早會(huì) 整潔工作及商品準(zhǔn)備 價(jià)格變動(dòng)通知 公司交辦事項(xiàng)宣達(dá) 前日工作總結(jié) 今日工作安排 開門營(yíng)業(yè) 門店衛(wèi)生清潔 播放音樂 商品陳列上架 價(jià)目牌擺放 無價(jià)格變動(dòng)通知可以取消 第 8 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 柒 、 開店前準(zhǔn)備事項(xiàng) 二、進(jìn)店后 ，先打開總電源。 。 ，進(jìn)行補(bǔ)貨申請(qǐng)。 收銀員 收銀設(shè)備準(zhǔn)備 開啟電腦 并使其處于可隨時(shí)營(yíng)業(yè)狀態(tài) 收銀員 銷售用品準(zhǔn)備 至收銀處領(lǐng)用銷售小票，準(zhǔn)備好選號(hào)簿，補(bǔ)充 DM 銷售店員 庫(kù)務(wù)清點(diǎn)庫(kù)存 準(zhǔn)確核對(duì)前日《日庫(kù)存表》并登記帳目 庫(kù)管員 開 業(yè) 清潔工作檢查 按《清潔工作檢核表》檢查并準(zhǔn)確填寫檢查結(jié)果 店 長(zhǎng) 開店前 5 分鐘內(nèi) 第 12 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 工 作 檢 查 開啟照明設(shè)備 開啟門店所有電源，使門店明亮 店 長(zhǎng) 開業(yè)準(zhǔn)備結(jié)束 各崗位人員到達(dá)指定位置 全店人員 玖： 營(yíng)業(yè)作業(yè) 一 、 注意事項(xiàng) 。 二、銷售作業(yè)流程 顧客入店 歡迎用語(yǔ) 商品介紹 第 13 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 觀賞商品 結(jié) 帳 指導(dǎo)顧客至收銀結(jié)賬 購(gòu)買商品 商品包裝 解答顧客詢問 售后服務(wù)介紹 顧客憑發(fā)票和銷售小票至柜臺(tái)提貨 開銷售小票 商品基本性能介紹 至庫(kù)管員處借真機(jī) 銷售小票上注明三包要求填寫內(nèi)容 為顧客填寫保修卡 進(jìn)行顧客資料登記 向顧客展示手機(jī)及所有配件 說明使用注意事項(xiàng) 向顧客明確三包政策 檢查手機(jī)及配件 提供售后服務(wù)地點(diǎn) 商品及三包憑證共同放入包裝 盒內(nèi) 三包憑證整理及裝訂 促購(gòu)用語(yǔ) 第 14 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 三 、 顧客入店 ，可坐于椅上，腰挺直，以輕松的姿勢(shì)坐著，并自 在 地觀察顧客入店的狀況。 六 、 商品缺貨 客所欲購(gòu)的商品無現(xiàn)貨或數(shù)量不足時(shí)。門店只負(fù)責(zé)由 售后 所簽注過的《換機(jī)單》進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)作業(yè)。 九 、手機(jī)出 貨作業(yè) 。 好號(hào)后，協(xié)助顧客填寫《入網(wǎng)申請(qǐng)卡》 (依運(yùn)行商規(guī)范 )。 .在 顧 客未離去前，仍應(yīng)招呼，表達(dá)歡迎下次再度光臨。 止?fàn)I業(yè)。 關(guān)店 作業(yè)完結(jié) 店長(zhǎng)填寫交接班簿 關(guān)門前安全檢查 店長(zhǎng)填寫店長(zhǎng)日志 關(guān) 閉 電 源 關(guān) 門 離 去 關(guān)閉空調(diào)、音樂電燈等 第 21 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 六 、 店長(zhǎng) (班長(zhǎng) )作業(yè) 《店長(zhǎng)日志》 ，紀(jì)錄本日營(yíng)業(yè)狀況、人員出勤狀況、問題反映及建議。 4.「中午好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，中午 11 點(diǎn)至下午 2 點(diǎn)對(duì)來店客人的寒喧。────營(yíng)業(yè)員從收到錢到找錢，拿收據(jù)（保證書）給顧客的連續(xù)話術(shù)。 。 ，同時(shí)亦表示關(guān)心顧客，讓他覺得你與他有同樣的看法。 8. 工作時(shí)間內(nèi) , 不隨意離開工作崗位。 五 、 門 店 賣 場(chǎng)執(zhí)行 細(xì)則 ： ，并確實(shí) 簽到 。 ，如：ＰＯＰ、 吊牌、各式吊旗、布條?等，要安置在吸引顧客的地方，但玻璃門、窗上的張貼應(yīng)注意安全管理的規(guī)定。 第 28 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門店作業(yè)管理 ，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時(shí)通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動(dòng)，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語(yǔ)意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。 ：〝請(qǐng)！〞、〝對(duì)不起！〞、〝謝謝！〞。 2 宣傳資料架 每 天 干凈抹布清理資料架，宣傳單頁(yè)保持平整。 24 滅 火 器 每周二、四 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 第 33 頁(yè)，共 73 頁(yè)