【正文】 變動(dòng)通知可以取消 第 8 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 柒 、 開(kāi)店前準(zhǔn)備事項(xiàng) 二、進(jìn)店后 ，先打開(kāi)總電源。 。 ●庫(kù)管員職掌 。 第 6 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 。 。 。 。 店內(nèi) 來(lái)客數(shù)、提高客單價(jià)，達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)的對(duì)策與管理。 。 作業(yè)在創(chuàng)造門(mén)店賴以生存的商品銷(xiāo)售、創(chuàng)造營(yíng)收，維系公司的生命力。 標(biāo)族群 伍、崗位職責(zé) 一、人員的組成 :總理門(mén)店一切事務(wù) ， 門(mén)店事務(wù)的督導(dǎo)者。 科海 使顧客享 受 到 物超所值的商品。 。 此外良好的門(mén)店作業(yè)亦能使店內(nèi)的工作人員做事井然有序，心情得以放輕松，服務(wù)更親切，自然顧客對(duì)我們的滿意度亦會(huì)提高而愿意上門(mén)。 再者，有了標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，亦是員工培訓(xùn)的模板，對(duì)于 加盟科海分店、建立統(tǒng)一作業(yè)流程、亦有莫大的幫助 科海 自始至終能 兢兢業(yè)業(yè) 的經(jīng) 營(yíng)，必能逐漸地開(kāi)創(chuàng)出自己的風(fēng)格，未來(lái)穩(wěn)建的步伐亦將 踏出科?？萍加邢薰?連鎖更好的企業(yè)形象。 。 利的消費(fèi) 科海以專業(yè)強(qiáng)大批發(fā)平臺(tái) ，提供顧客在手 機(jī)、配件、優(yōu)質(zhì)的通訊產(chǎn)品方面，以最方便的地點(diǎn)及快速的服務(wù)提供手機(jī)選購(gòu)、手機(jī) 維修，節(jié)省顧 客 寶 貴的時(shí)間， 松的場(chǎng)所 寬廣明亮的門(mén)店賣(mài)場(chǎng)、個(gè)性化的裝璜、流行的音樂(lè)、優(yōu)雅的環(huán)境及和諧的氣氛， 科海數(shù)碼 以專業(yè)及舒適的門(mén)店賣(mài)場(chǎng)，提供現(xiàn)代人購(gòu)物 、休閑 的 好 地方。 (店員 ):門(mén)店事務(wù)的執(zhí)行者。 作業(yè)在保持門(mén)店在最佳的狀態(tài)來(lái)迎接顧客，使顧客有賓至如歸的感受。 、達(dá)成、分析與改善。 活動(dòng)的規(guī)劃與推動(dòng)。 。 。 （公司）及報(bào)表的繳交（郵寄）。 。 。 五、崗位的權(quán)責(zé) ，唯有團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效才有個(gè)人的榮耀。 ，并確實(shí)打卡（簽到）。 (班長(zhǎng) )閱讀公司傳輸來(lái)的 《商品變價(jià)通知單》 ，并將變動(dòng)部分紀(jì)錄至 《價(jià)目表》 中（無(wú)通知單 可不填）。 (有變價(jià)的宣達(dá)，無(wú)則免 ). 開(kāi)始營(yíng)業(yè) 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查 開(kāi)業(yè)發(fā)票 準(zhǔn)備及檢查 清潔工作檢查 開(kāi)啟 電燈 各崗位人員到崗 第 9 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 日 工 作 分派 (收 銀作業(yè) 、 出入 庫(kù)作業(yè) 、銷(xiāo)售 作業(yè)、清 潔維護(hù)作業(yè) ) 五、銷(xiāo)售準(zhǔn)備作業(yè)展開(kāi) 1。 。 。 。 ，話語(yǔ)輕柔。 。 客入店時(shí)，柜臺(tái)人員立即起立口呼 “ 歡迎光臨 ” ， 四、商品欣賞 人未詢問(wèn)時(shí) :XX，有需要我協(xié)助的地方嗎 ? 人開(kāi)口時(shí) :您需看什幺手機(jī)，由我來(lái)為您服務(wù)。 睛正視顧客。 售員告知顧客可為其調(diào)貨。 售出的商品，只要包裝完整，可于七日內(nèi)憑發(fā)票辦理退、換貨。 送客用語(yǔ) 送別顧客 將手機(jī)交給顧客 禮貌送客 顧客資料整理 銷(xiāo)售整理 銷(xiāo)售票據(jù)整理 做好下次銷(xiāo)售準(zhǔn)備 第 15 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 換新機(jī)需將全套手機(jī) (配件、說(shuō)明書(shū)、保修卡、發(fā)票、原包裝盒 )退 回 ，否則不予退換。 維修。 中。 。 號(hào)作業(yè)止于手機(jī)開(kāi)通，在未開(kāi)通前應(yīng)確保開(kāi)通作業(yè)的完成。 《銷(xiāo)貨紀(jì)錄卡》 。 《日銷(xiāo)貨卡》 ，將客戶名稱、 《銷(xiāo)貨紀(jì)錄卡》 單號(hào)及商品品名、規(guī) 格 、單價(jià)、數(shù)量及金額逐一填入。 查收款機(jī)是否清機(jī)。 三 、 店門(mén)關(guān)閉：將店門(mén)完全關(guān)閉。 五、銷(xiāo)售員關(guān)門(mén) 作業(yè)展開(kāi) 閉電源 。 查各項(xiàng)作業(yè)是否完成。 開(kāi)前最好注意四周是否有可疑人物或車(chē)輛以確保安全。 5.「晚上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，下午 5 點(diǎn)半以后對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 9.「本店現(xiàn)正舉辦活動(dòng)，您只要 ......」：舉辦各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向顧客告知。 11.「對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒」：對(duì)尚未被服務(wù)的顧客安撫話術(shù)。 15.「歡迎再度光臨」：對(duì)每位出門(mén)的顧客表示感謝。 ，再婉言解釋說(shuō)明原因。 ，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。 四、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)禁忌（凡本公司員工） 1. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食。 5. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲談天或群聚聊天。 9. 不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友。 13. 不和客人爭(zhēng)辯。 ，最好著公司規(guī)定制服，女性員工著淡妝，確實(shí)填、閱 《交接簿》 。 。 ?！? ：「好，是的」再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無(wú)誤 ：「謝謝您」或「對(duì)不起，打擾您了」 ，再掛斷，若對(duì)方為公司主管時(shí)，也是如此。 六、音樂(lè)播放管理 音樂(lè)的播放，由專 職人員負(fù)責(zé)，音樂(lè)帶由公司制作。 。 。 ，則通知主管會(huì)同處理，承認(rèn)事實(shí)，坦白抱歉，以達(dá)迅速處理的目的。 3 飲 水 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔無(wú)灰塵，貯水槽內(nèi)無(wú)贓水保持有新鮮飲用水 4 綠色植物 每 天 無(wú)枯葉、無(wú)雜草、植物葉片用抹布清潔，手摸無(wú)灰塵，每日澆水 5 客戶坐椅 每 天 干凈抹布清潔，無(wú)污跡、無(wú)破損、手感無(wú)灰塵。 15 垃 圾 桶 每 天 整潔隨時(shí)保持干凈 16 壁 飾 每周 銷(xiāo)售 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒(méi)有灰塵和污跡。 27 手機(jī)模型 每周二、四 抹布依序清潔，手摸沒(méi)有灰塵，完畢后將商品放回原處，保持模型完好 28 空調(diào)外殼 每周二、四 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 29 天 花 板 每周二、四 干凈、無(wú)灰塵、無(wú)雜物 30 形 象 墻 每 周 一 全 體 店 員 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒(méi)有灰塵和污跡。 36 周 清 潔 每 周 一 所有清潔項(xiàng) 目全部清潔并檢查，要求達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 ，并注意死角處。 ，應(yīng)收置于指定 地方。 第 35 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 ，以便使用，其它物品（例：多余的促銷(xiāo)品、海報(bào)等）亦可放置于該處，但以顧客看不見(jiàn)為原則。 ，清理時(shí)應(yīng)依序整理，清理完畢后須將商 品放回原處，不得任意調(diào)動(dòng)位置。 。 （例：傳真機(jī)、電話．．．等）每日應(yīng)擦拭一次，以維護(hù)其清潔。 ，擺放在規(guī)定的場(chǎng)所。 ：電話機(jī)、傳真機(jī)、音響、收款機(jī)??等，須每天清理干凈。 。 、拖地、擦拭桌椅。 CHECK。 。 ，門(mén)口、走道的清理。 二、進(jìn)貨驗(yàn)收 《到貨通知單》 。 ： ? 品名 ? 規(guī)格 ? 數(shù)量 ? 品質(zhì) 第 38 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 七、變價(jià)、特價(jià)管理 、特價(jià)的權(quán)限應(yīng)由 市場(chǎng)部 通知 ，各門(mén)店負(fù)責(zé)實(shí)際執(zhí)行工作 、特價(jià)的發(fā)生時(shí)機(jī)有下列狀況： 、特價(jià)發(fā)生時(shí)，由市場(chǎng)部發(fā)出 《商品變價(jià)通知單》 ，各門(mén)店依照通知上的時(shí)間實(shí)施。 個(gè)月而未有銷(xiāo)貨情形者，且本年度難再銷(xiāo)售者。 第 39 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 《存貨紀(jì)錄表》 及 《日庫(kù)存報(bào)表》 。 十．結(jié) 帳管理 17： 00 點(diǎn)結(jié)帳后正式職員 應(yīng)填 《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》 。 ，門(mén)店保存 6 個(gè)月。 四、會(huì)計(jì)作業(yè)準(zhǔn)則 依門(mén)店財(cái)務(wù)作業(yè)管理規(guī)定辦理。 ，每周排定一次，排班表確定以后，未經(jīng)店長(zhǎng)許可不得任意更改或私自調(diào)換。 ，以免造成不必要的困擾。 12 日或 27 日前，店長(zhǎng)須排定下半個(gè)月的輪班、休假表，并公布。 ，事后仍須補(bǔ)填假單。 交 接 簿 門(mén)店名稱： 日期： 星期： 交接項(xiàng) 目 交 接 內(nèi) 容 一 商品銷(xiāo)售情況 1． 2． 3． 4. 5. 交班人 接班人 二 庫(kù)存商品情況 1． 2． 3． 交班人 接班人 第 42 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 三 財(cái)務(wù)收銀情況 1． 2． 3． 交班人 接班人 四 公司通知及主要內(nèi)容 1． 2． 3． 交班人 接班人 五 其它交班事項(xiàng) 1． 2． 3． 交班人 接班人 備注： 1。填寫(xiě)人由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，每日打烊前填妥，于次日上午 10： 00 前傳真回零售部 2．本表由零售部存查，門(mén)店保存 3 個(gè)月。本表由店長(zhǎng)填寫(xiě)，并于每月底的第一個(gè)星期一上傳至分公司零售部，留存門(mén)市保存 3個(gè)月。 ，留存門(mén)市保存 3 個(gè)月。 2．本表留存門(mén)市，保存 3 個(gè)月。 ，若未按公司規(guī)定申請(qǐng)辦理者，依人事管理規(guī)章處理。 ，店長(zhǎng)在排班表上注明即可。（ 無(wú)收款機(jī)可免） ，并經(jīng)接班人簽認(rèn)，由店長(zhǎng)擔(dān)任監(jiān)交人。 ，不得放置門(mén)店賣(mài)場(chǎng)，應(yīng)放于休息室指定處。如有漏打卡者，應(yīng)于當(dāng)日持考勤卡呈店長(zhǎng) (班長(zhǎng) )簽核后，始算到班，不計(jì)遲到、曠職。 、不明原因或找錯(cuò)錢(qián)等，皆列入收銀差額欄中。 關(guān)門(mén) 前填妥 ，于每日 PM4 點(diǎn)前存入指定的戶口 。 《日庫(kù)存報(bào)表》 留存至次日為庫(kù)存商品交接憑據(jù)。 《商品滯銷(xiāo)報(bào)告單》 ，會(huì)報(bào)商品部及市場(chǎng) 部主管處理。 八、滯銷(xiāo)品匯報(bào)程序 (一 )滯銷(xiāo)品定義 ，并幾乎為其它商品所取代，致銷(xiāo)售量極低者。 收貨 ，對(duì)所收到的商品須當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)收無(wú)誤后才得簽字。 、辦公室的地板清理 拾伍、商品管理 一、訂貨管理 ，依照訂貨時(shí)間表的規(guī)定，進(jìn)行訂貨，欲訂貨的商品及其數(shù)量，依作業(yè)方式寫(xiě)在 《商品銷(xiāo)售合同》 。 。 ，玻璃弄臟時(shí)，要立即擦拭干凈。 、走道的清理。 二、營(yíng)業(yè)前整潔工作事項(xiàng) 。 ：壁飾品、掛牌、幻燈箱等須隨時(shí)保持其干凈、明亮。 第 36 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 ，若裝滿時(shí)，需打包好，先行放置指定處。 （倉(cāng)庫(kù)）的清潔 ，并注意是否有易燃物。 、表報(bào)須準(zhǔn)備好。 。 ，要隨時(shí)清理。若弄臟時(shí)，要隨時(shí)清理拖地，但注意不要將地板弄的太濕，容易令人滑倒。 ，并在弄臟時(shí)，隨時(shí)再擦干凈。 一、營(yíng)業(yè)整潔工作管理 、雜物，并將桌面擦拭干凈。 32 空調(diào)過(guò)濾網(wǎng) 每 周 一 拆洗濾網(wǎng)，抹布清潔，至干凈手摸無(wú)灰塵 33 展示柜內(nèi) 每 周 一 用抹布依序清理，手摸沒(méi)有灰塵，完畢后將商品放回原處。整齊并保持隨時(shí)更新 23 展 示 柜 每周二、四 銷(xiāo)售 店員 用抹布依序清理，手摸沒(méi)有灰塵。 第 31 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 8 辦 公 桌 每 天 收 銀 店 員 干凈抹布清潔、臺(tái)面整潔無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 會(huì)同相關(guān)人員處理 店長(zhǎng)進(jìn)行投訴處理 記錄處理結(jié)果 《顧客投訴處理說(shuō)明書(shū)》呈報(bào)相關(guān)部門(mén) 處理結(jié)果反饋 第 30 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 拾肆、整潔管理 一、營(yíng)業(yè)整潔工作安排明細(xì)表 序號(hào) 設(shè)備名稱 清潔時(shí)間 執(zhí)行人員 整潔工具及標(biāo)準(zhǔn) 1 銷(xiāo)售柜臺(tái) 每 天 銷(xiāo) 售 店 員 用抹布依序清理，手摸沒(méi)有灰塵，完畢后將商品放回原處。 ，則以〝請(qǐng) !〞、〝對(duì)不起 !〞、〝謝謝 !〞的方式傾聽(tīng)、表現(xiàn)真誠(chéng)。 ，處理投訴，可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 （許），也是企業(yè)求新求變的原動(dòng)力。此舉可讓顧客感到親切及被重視。 清潔，使用后要清洗，并區(qū)分使用場(chǎng)所及用途。 、保持門(mén)店清潔，并隨時(shí)清理門(mén)店四周環(huán)境。打卡登記下班后，再換回便服。 15. 不得有不耐煩或趕客人的舉動(dòng)。 11. 不得有偷竊財(cái)務(wù)的行為。 7. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽 煙 。 3. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所化妝或更衣。 第 26 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 、對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇的回答顧客的詢問(wèn)。 。 三、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)禮節(jié) 。 13.「這是我 們的，請(qǐng)您慢慢看」：一般給顧客看目錄時(shí)的對(duì)話術(shù)。謝謝您，這是您的收據(jù)（保證書(shū)）」?！褂麕ьI(lǐng)顧客到其它展示柜參觀的對(duì)話用語(yǔ)。 3.「早上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，上午１２點(diǎn)以前對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 燈光全部關(guān)掉。 業(yè)務(wù)單式、選號(hào)簿收妥。 對(duì)本日結(jié)存數(shù)，制作當(dāng)日實(shí)際 《日庫(kù)存表》 。