【正文】 散 0 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 0 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶 0 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 0 與客戶 閑聊或開玩笑 0 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶 01 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等） 01 拖腔、語氣生硬、頂撞客戶 01 通話時(shí)打哈欠、吃東西或嚼口香糖 01 上班時(shí)間撥或接聽私人電話 、服務(wù)禁語 0 直呼客戶：喂！嘿！ 0 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶： — 您的電話怎么回事？一會(huì)兒大，一會(huì)兒??！ — 我不是跟您說得很清楚了嗎？ — 誰告訴您的？ — 您不明白！ — 別人跟您說的？別人怎么知道？ — 干嘛還不掛機(jī)？ — 我怎么知道？ 中國民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 20 — 您怎么知道？ — 剛才跟您說過了，怎么還問？ — 現(xiàn)在才說，干嘛不早說？ 、態(tài)度傲慢、厭煩 — 不行就是不行！ — 您問我，我問誰？ — 我就這個(gè)態(tài)度！ — 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ — 有什么了不起！ — 您到底想怎么樣嘛！ — 明明就是您不對(duì)！ — 您有完沒完？ — 不能辦 ，我也沒辦法！ 、命令客戶 — 把戶號(hào)報(bào)過來！ — 電話已接通，快講話！ — 您小聲一點(diǎn)行不行！ — 叫您旁邊的人別說話！ — 大聲點(diǎn)，我聽不清楚！ 、推諉客戶 — 我不清楚，您找 **地方問去！ — 不關(guān)我的事！ — 這個(gè)沒辦法！ — 這事不歸我們管，我不知道！ — 喂！ — 這事不歸我們管，我不知道！ — 這不是我們 **的事，請(qǐng)找 **部門！ — 我只是接受咨詢的，你找我也沒用！ — 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ — 沒辦法，領(lǐng)導(dǎo)也沒辦法！ 中國民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 21 四、 機(jī)票預(yù)訂操作手冊(cè) 1．登陸 ★ 登陸中國民航 網(wǎng) 一站式旅行產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng) ，輸入網(wǎng)址 進(jìn)入系統(tǒng)頁面，如圖 11： 圖 11 操作提示 ： 第一步： 點(diǎn)擊特約商戶進(jìn)入系統(tǒng)； 第二步： 您已經(jīng)加盟了 順天集團(tuán) ，在辦完相關(guān)手續(xù)時(shí)，已獲取了一張?zhí)丶s商戶卡，進(jìn)入系統(tǒng)注冊(cè)時(shí)，記住您輸入的卡號(hào)、 密碼 ； 第三步： 在上圖 標(biāo)紅 各處輸入您的用戶卡號(hào)、密碼， 點(diǎn)擊 就可以進(jìn)行入機(jī)票查詢頁面。比如：客戶上次反應(yīng)網(wǎng)上支付很麻煩，你可以這樣問他（她）：“ *先生 /小姐，現(xiàn)在網(wǎng)上支付沒有問題了吧？”客戶一定會(huì)被你的關(guān)會(huì)所感動(dòng)。 、當(dāng)話務(wù)繁忙時(shí) 0 你應(yīng)當(dāng)和話務(wù)量不大時(shí)一樣耐心地受理每位客戶的來電，可適當(dāng)?shù)貐f(xié)助客戶加快速度，回答問題時(shí)盡可能簡 潔明了，但不可以催促客戶或者簡單草率、搪塞敷衍客戶。 0如果只是因?yàn)榭蛻魶]有表達(dá)清楚，你應(yīng)誠懇地告知客戶：“對(duì)不起！ X 先生 /小姐，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？” 、 你沒完全聽懂客戶所提的問題時(shí) ：“對(duì)不起， *先生 /小姐，如果我沒理解錯(cuò)的話，您的意思是 …… ？”切不可斷章取義，胡亂做答。 0如果在查詢 /處理過程中需要較長時(shí)間，你應(yīng)當(dāng)間隔 30 秒告知客戶進(jìn)展：“對(duì)不起，X 先生 /小姐，我正在幫您好查詢，請(qǐng)您再稍等一會(huì)，好嗎？謝謝！” 0如果整個(gè)過程需 2 分鐘以上，你應(yīng)建議客戶留下聯(lián)系電話，查詢 /處理后再回復(fù)。 0當(dāng)客戶咨詢的問題一時(shí)口頭無法表達(dá)清楚，應(yīng)請(qǐng)客戶留下手機(jī) /傳真 /電話號(hào)碼，在和客戶約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)把詳細(xì)的客戶資料告知給客戶。 .、電話雜音太大時(shí) 0你可以以嘗試調(diào)整電話機(jī)的音量，將客戶的聲音調(diào)低一點(diǎn)。 0 措辭：措辭精煉恰當(dāng)。 工作要求 微笑對(duì)于緩和全身的緊張狀態(tài)有良好的作用，它可以調(diào)整呼吸，還能使頭腦反應(yīng)靈敏、言語集中。 0 配戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主。 ◆ 男士 0 身著公司統(tǒng)一制服、工牌佩帶于胸前。 0 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 （ 三 ） 、售票員崗位職責(zé) 0按時(shí)上 下崗，堅(jiān)守崗位，不會(huì)客，不聊天； 0電話鈴 響，響聲超過兩次即應(yīng)接電話，如因故超過三次以上鈴響未能及時(shí)接聽電話，則在通話時(shí)首先向?qū)Ψ街虑福? 0不得使 用訂座電話打私人電話，如遇有私人電話呼入應(yīng)簡短作答，不得聊天，并說明以后不要使用訂座電話通話； 0主動(dòng)學(xué) 習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握和運(yùn)用銷售政策； 0工作中 應(yīng)使用文明 禮儀 ， 語 調(diào)適中，熱情耐心； 0接受訂 座 時(shí)，首先問清旅行航線、日期、人數(shù)、姓名及需要提供的其它特殊服務(wù)并記中國民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 11 錄客戶證件號(hào)碼； 0填寫訂 座單時(shí)需記錄旅客姓名、證件號(hào)碼，并根據(jù)訂座內(nèi)容及時(shí)將相關(guān)資料輸入信息平臺(tái)系統(tǒng)； 0了解和 掌握國內(nèi)客運(yùn)的有關(guān)規(guī)章制度、班期時(shí)刻和票價(jià)，耐心回答旅客提出的其它特殊服務(wù)； 0主動(dòng)告 知旅客訂妥座位的情況，重點(diǎn)處（航班號(hào)、起飛日期和時(shí)間等）要放慢說話速度，并提醒客戶拿紙筆記錄，適當(dāng)時(shí)應(yīng)重復(fù)一遍； 如旅客 未能訂到要求的座位，應(yīng)主動(dòng)向旅客介紹其它旅行方法（如改日期、中轉(zhuǎn)等）或請(qǐng)旅客留下電話號(hào)碼，待有座位時(shí)主動(dòng)通知 旅客； 1如旅客 詢問一般旅行知識(shí)，就應(yīng)耐心細(xì)致、一一作答，如是對(duì)方找錯(cuò)了電話，應(yīng)說：“很抱歉，先生（女士）您可能撥錯(cuò)電話號(hào)碼了，我們這里是 XXXX，請(qǐng)您好再重新?lián)芤淮?！再見！? ③ 登陸中國商旅網(wǎng)民航代理人銷售平臺(tái) A、 輸入帳號(hào)、密碼 B、 點(diǎn)擊登陸 C、 將聽話筒戴在頭上，等待來電（如未有來電，可回復(fù)未接來電及處理其它）。 A： XX 先生 /小姐，您好，請(qǐng)問是單程還是往返？ （旅客回答不是）：請(qǐng)問先生 /小姐貴姓？ XX 先生 /小姐您好，請(qǐng)問是單程還是往返？ B： 單程。通常以城市三字碼 +三位的數(shù)字來表示一家公司。 中轉(zhuǎn)聯(lián)程 ：指一個(gè)指定的航程（起飛城市、到達(dá)城市），需要在其他城市換乘其他航班才能到達(dá)的，一般是在同一個(gè)航空公司內(nèi)部中轉(zhuǎn)。同為電子客票。 艙位： 航空公司為了區(qū)分不同折扣的票價(jià)，以不同的字母代碼代表不同的折扣。 機(jī)場 ：專供飛行器材起降、維修保養(yǎng)、機(jī)務(wù)、供給、貨運(yùn)行包、登機(jī)引導(dǎo)、旅客安檢、安全隔離、旅客候機(jī)等服務(wù)的一間企業(yè)。 國內(nèi)的民航售平臺(tái) 100%由中航信承建，為壟斷地位的企業(yè)，代表民航管理官方。中國民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 0 特約商戶 操作手冊(cè) 順天集團(tuán)有限公司 中國民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 1 目 錄 一、 公司 簡介 …………………………………………… ……… … . 二、民航基礎(chǔ)知識(shí) ………………………………………………… . 三、民航售票員操作規(guī)范 ………………………………………… . 四、機(jī)票預(yù)訂 操作流程 ……………………………………… ......... 五、 民航售票員操作規(guī)范 ……………………………………… ...... 六、酒店預(yù)訂 操作流程 ...................................................................... 七 、火車票預(yù)訂操作 流程 …………………………………… .......... 八 、 手機(jī)充值 操作操作流程 ................................................................. 九 、游戲點(diǎn)卡預(yù)訂操作流程 ........................................................... 十 、演出票預(yù)訂操作流程 ................................................................ 十一 、 特約商戶 VI、形象設(shè)計(jì) .................................................... 中國民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 2 一、 公司 簡介 深圳市順天旅行網(wǎng)絡(luò)有限公司（簡稱 順天集團(tuán) ），成立于 1998 年，注冊(cè)地址在中國深圳市南山區(qū)。 中國民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 3 二、 民航 基礎(chǔ) 知識(shí) 民航基本概念 中航信的定義 ：全稱是中國民航信息股份有限公司，負(fù)責(zé)承建全國民航銷售平臺(tái)軟件的建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)的建立、財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)的建立 ,中航信負(fù)責(zé)承建的包括民航代理人的管理平臺(tái)、機(jī)場的離港系統(tǒng)、航空公司運(yùn)力調(diào)度系統(tǒng)、航空公司收益分析系統(tǒng)、航空公司的電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，國際航協(xié)結(jié)算系統(tǒng)等各種大型軟件，中航信負(fù)責(zé)承建的軟件是全國代理人、航空公司、機(jī)場、空管、境外航空公司、境外 GDS 全聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)大平臺(tái)。 民航管理局： 管理民航銷售企業(yè)運(yùn)輸秩序及許可證發(fā)放、行業(yè)監(jiān)管的一個(gè)行政機(jī)關(guān)。 例如：東航， 781，國航， 999，南航， 784。 B/B 電子客票 、 本票電子（ BPET）、航空公司 B/B、網(wǎng)支、網(wǎng)電： 指航空公司自己銷售的電子客票，機(jī)票銷售代理人直接將票款通過網(wǎng)上支付給航空公司，航空公司在CRS 系統(tǒng)中，為旅客生成客票記錄。 經(jīng)停： 同一航班，從起飛城市到 達(dá)目的城市中間需要短暫停留其他城市，航班號(hào)不變，但可以中停留城市下客、上客。 OFFICE 號(hào)： IATA 分配給每個(gè)代理人的編號(hào)，一家公司通常只有一個(gè) OFFICE，也有大型的公司，有多個(gè) OFFICE 號(hào)。 2020 年 07 月 01 日更新整理的艙位表 (以下規(guī)定僅供參考 ,如有沖突以各航空公司下發(fā)的客規(guī)為準(zhǔn) ) 折扣 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 CZ — T — H M G S L Q E V X — — 3U — T K H M G S L Q E V R J I 華夏 G5 — T K H M G S L Q E V R U X 8C — T K H M G S L Q E W Z V X ZH — G — H — Q L S N M E — — — 鯤鵬 VD － G — H — Q L S N M E — — — FM — B — L M T E H Q V — W — P MU — B — H L M N R — V T W — G MF — B H K L M N Q T V X R — — HU/CN/GS/8L/PN — B H K L M — Q — X U E — — JD 金鹿 — B H K L M — Q — X U E P S EU — B H K L M N Q T X U E J I SC — B M H K L — Q — G V U Z R CA — B M H K L — Q — G V U — E 奧凱 BK — B H K M L N Q T X E U — — 吉祥 HO — B — L M T E H Q V X W — R 聯(lián)合 KN — H K L M T E V U Q G B — — 東北航 NS — T K H M G S L Q E V R — — 中國民航交易平臺(tái)