【正文】 關(guān) 懷組 織 架 構(gòu) 及 相 關(guān) 人 員原 有 系 統(tǒng)原 有 系 統(tǒng)行 業(yè) 應(yīng) 用行 業(yè) 應(yīng) 用后 臺 系 統(tǒng)后 臺 系 統(tǒng)外 部 資 源外 部 資 源企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分電 話 、 傳 真 、 電電 話 、 傳 真 、 電子 郵 件子 郵 件 互 聯(lián) 網(wǎng) 、 遠(yuǎn) 程 終互 聯(lián) 網(wǎng) 、 遠(yuǎn) 程 終端 、 無 線 設(shè) 備端 、 無 線 設(shè) 備 柜 臺 、柜 臺 、營 業(yè) 部營 業(yè) 部 理 財 顧 問 、理 財 顧 問 、客 戶 經(jīng) 理 、客 戶 經(jīng) 理 、經(jīng) 紀(jì) 人經(jīng) 紀(jì) 人 其 它 接 觸 點(diǎn)其 它 接 觸 點(diǎn)客 戶 接 觸 點(diǎn) 層 面經(jīng) 營 戰(zhàn) 略經(jīng) 營 戰(zhàn) 略業(yè) 務(wù) 流 程業(yè) 務(wù) 流 程績 效 評 估績 效 評 估組 織 架 構(gòu)組 織 架 構(gòu)信 息 技 術(shù)信 息 技 術(shù)31 / 35客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略，必須貫穿于銀行領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)理念中。不同的客戶帶來的業(yè)務(wù)量和利潤以及它們的增長率都有著很大的差別，銀行業(yè)的客戶符合 80：20 的原則，即行業(yè)的 80%的利潤來源于 20%的高價值客戶所作的貢獻(xiàn)，因此，高價值客戶往往成為銀行的關(guān)鍵客戶。一個完善的 IT 系統(tǒng)能夠支持以上的功能。27 / 35? 渠道間的競爭可控制的競爭型模型存在著限定范圍內(nèi)的渠道間競爭。銷售分銷和渠道整合任何一家銀行都希望通過渠道管理來提高業(yè)績，必須進(jìn)行銷售分銷的流程設(shè)計和渠道的整合管理，同時必須處理好四大問題：客戶的歸屬、業(yè)務(wù)營運(yùn)問題、業(yè)績考核和激勵機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)和銷售流程。最后，作為先進(jìn)的綜合性的商業(yè)銀行，銀行應(yīng)有一個統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的廣告和品牌形象戰(zhàn)略。有長遠(yuǎn)眼光的銀行，這時應(yīng)該考慮對下一代新產(chǎn)品的開發(fā)。3．在產(chǎn)品的成長階段，產(chǎn)品迅速為市場所接受。5 測試 確定測試的參數(shù)，包括樣品的規(guī)模、地點(diǎn)、持續(xù)時間、定期評估日期等。建立并實(shí)施篩選創(chuàng)意的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展并測試那些通過測試標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)意，將之變?yōu)楫a(chǎn)品概念。1. 開發(fā)階段（Development）2. 引入階段（Introduction） 3. 成長階段（Growth） 4. 成熟階段（Maturity） 5. 衰退階段（Decline）1．在新產(chǎn)品開發(fā)階段，銀行應(yīng)對產(chǎn)品的開發(fā)管進(jìn)行可行性研究。3．最后，實(shí)施銀行的名牌戰(zhàn)略，立足現(xiàn)有產(chǎn)品，挖掘客戶需求的廣度、深度，利用信息技術(shù)和新的營銷渠道，開發(fā)新產(chǎn)品，樹立市場品牌。17 / 35財務(wù)管理最優(yōu)模式的財務(wù)管理業(yè)務(wù)體系架構(gòu)為：在最優(yōu)模式中，財務(wù)會計和管理會計共處于財務(wù)的職能之下。最佳實(shí)踐將單一貸款的風(fēng)險評級拓展到貸款組合的風(fēng)險評級，并貫穿于信貸流程的每一個階段，提供 Relationship Mangement Portfoli Mangement Control Mangement C r e d i t A p r o v al Credit Monitoring Credit Recovery Credit Audit Disbursement Control Credit MIS . .. .Credit Policy Pricing Aset location C r e d i t A d m i n . Credit Initation an Alysi交 易 管 理 組 合 管 理 控 制 管 理 貸 款 回 收 貸 款 申 請 和 分 析資 產(chǎn) 分 配信 貸 政 策定 價 信 貸 審 查 I放 款 控 制 貸 款 監(jiān) 控 信貸管 理 信 貸 審 批 16 / 35管理信息的支持。 Busis Analyi 營 銷 和 業(yè) 務(wù) 分 析 Limit Seting 限 制 設(shè) 定Loan Aprval 貸 款 批 準(zhǔn) Loan Mitrig 貸 款 監(jiān) 管Risk Based Pricing 基 于 風(fēng) 險 的 定 價 Portfoli Mangement amp。主要采用模擬分析法，目前應(yīng)用較多的模型包括：凈收入敏感性模型和權(quán)益經(jīng)濟(jì)價值模型。明晰愿景明晰愿景階段將進(jìn)行以下工作：? 理解當(dāng)前的愿景和戰(zhàn)略? 高層管理人員討論當(dāng)前的戰(zhàn)略? 在團(tuán)隊中確定人員的角色? 評估總體的業(yè)務(wù)規(guī)劃? 分析目前和以前的規(guī)劃? 識別主要的業(yè)務(wù)問題? 高層管理人員開會來討論對戰(zhàn)略的理解，明晰關(guān)鍵問題及其優(yōu)先順序? 評估影響戰(zhàn)略制定的有利條件及不利因素明 晰 愿 景明 晰 愿 景 戰(zhàn) 略 分 析戰(zhàn) 略 分 析 確 定 戰(zhàn) 略確 定 戰(zhàn) 略 實(shí) 施 戰(zhàn) 略實(shí) 施 戰(zhàn) 略理 解 當(dāng) 前 的 愿 景 和 戰(zhàn) 略識 別 主 要 的 業(yè) 務(wù) 問 題市 場 分 析競 爭 者 分 析形 成 多 種 選 擇 方 案評 估 各 種 選 擇 方 案確 定 戰(zhàn) 略準(zhǔn) 備 初 步 的 行 動 方 案整 合 行 動 方 案 并 達(dá) 成 一 致建 立 實(shí) 施 的 基 礎(chǔ)確 定 工 作 計 劃財 務(wù) 績 效 分 析運(yùn) 營 績 效 分 析 確 定 實(shí) 施 計 劃 的 綱 要明 晰 愿 景明 晰 愿 景 戰(zhàn) 略 分 析戰(zhàn) 略 分 析 確 定 戰(zhàn) 略確 定 戰(zhàn) 略 實(shí) 施 戰(zhàn) 略實(shí) 施 戰(zhàn) 略理 解 當(dāng) 前 的 愿 景 和 戰(zhàn) 略識 別 主 要 的 業(yè) 務(wù) 問 題市 場 分 析競 爭 者 分 析形 成 多 種 選 擇 方 案評 估 各 種 選 擇 方 案確 定 戰(zhàn) 略準(zhǔn) 備 初 步 的 行 動 方 案整 合 行 動 方 案 并 達(dá) 成 一 致建 立 實(shí) 施 的 基 礎(chǔ)確 定 工 作 計 劃財 務(wù) 績 效 分 析運(yùn) 營 績 效 分 析 確 定 實(shí) 施 計 劃 的 綱 要6 / 35? 確定工作計劃? 指出戰(zhàn)略規(guī)劃中的關(guān)鍵任務(wù)，為每個關(guān)鍵任務(wù)確定優(yōu)先級? 就任務(wù)的責(zé)任和更詳細(xì)的計劃達(dá)成共識? 將戰(zhàn)略規(guī)劃團(tuán)隊中的核心力量分派到戰(zhàn)略規(guī)劃的各個關(guān)鍵任務(wù)? 整合工作計劃? 評估、確定工作計劃戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析階段將進(jìn)行以下工作：? 市場分析? 分類分析：客戶，產(chǎn)品/服務(wù)，渠道 ? 市場績效：總體定位，產(chǎn)品組合，市場份額和相對增長速度? 競爭對手分析? 行業(yè)分析：打破競爭平衡的驅(qū)動因素、新進(jìn)入者、管制和政治環(huán)境的變化以及競爭激烈程度? 競爭對手整體分析：對其定位、客戶、產(chǎn)品及渠道的概述，評估其相對績效? 主要競爭對手分析：識別主要競爭對手，明確其市場定位、客戶、產(chǎn)品和渠道，并進(jìn)行市場和財務(wù)績效比較? 財務(wù)績效分析? 總收入及盈利能力? 產(chǎn)品盈利性分析? 市場細(xì)分/客戶類型分析? 渠道分析? 財務(wù)比率分析? 競爭對手比較? 運(yùn)營績效分析? 評估運(yùn)營的效率? 對運(yùn)營系統(tǒng)和流程的整體評估? 評估風(fēng)險管理和風(fēng)險衡量的能力7 / 35? 評估監(jiān)控的有效性? 與國際標(biāo)準(zhǔn)的比較制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略階段將進(jìn)行以下工作：? 評估上期的戰(zhàn)略并形成多種選擇方案? 評估上年財務(wù)結(jié)果，考慮市場機(jī)會和內(nèi)部能力? 戰(zhàn)略制定團(tuán)隊最終形成的多種選擇方案? 評估各種選擇方案? 調(diào)研各種戰(zhàn)略選擇? 明晰需關(guān)注的領(lǐng)域? 評估戰(zhàn)略規(guī)劃是否可以達(dá)到目標(biāo)? 確定戰(zhàn)略? 確定方案選擇或排列優(yōu)先級的程序? 評估對方案進(jìn)行分析和澄清的方法是否合理? 根據(jù)總體戰(zhàn)略和內(nèi)部能力對選擇方案進(jìn)行優(yōu)先等級排序? 就總體戰(zhàn)略達(dá)成共識? 為職能性/過程性的子戰(zhàn)略制定關(guān)鍵的建議? 將結(jié)論歸檔? 確定實(shí)施計劃綱要實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略階段將進(jìn)行以下工作：? 建立實(shí)施的基礎(chǔ)? 設(shè)計并開始實(shí)施溝通戰(zhàn)略? 確定控制及監(jiān)控責(zé)任? 實(shí)施團(tuán)隊的人員選擇及培訓(xùn)? 準(zhǔn)備初步的行動方案? 就戰(zhàn)略規(guī)劃大綱及預(yù)計的規(guī)劃達(dá)成共識? 準(zhǔn)備職能性/過程性項(xiàng)目規(guī)劃8 / 35? 整合計劃并達(dá)成一致? 整合行動計劃、解決資源限制問題、確定整體預(yù)算? 確定實(shí)施的責(zé)任? 優(yōu)化/簽定總體規(guī)劃? 開始正式實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施的關(guān)系如何圍繞著遠(yuǎn)景制定戰(zhàn)略，并將戰(zhàn)略有效實(shí)施，是一個循環(huán)遞進(jìn)的過程。應(yīng)用科技的規(guī)劃必須建立在建設(shè)銀行整體戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)景的基礎(chǔ)之上，并且具有前瞻性、靈活性和可拓展性。對建設(shè)銀行的技術(shù)體系架構(gòu)進(jìn)行全面的、科學(xué)的規(guī)劃顯得尤為迫切。以下將分別對這四個階段進(jìn)行簡要闡述。? 動態(tài)分析－考查一段時間內(nèi)資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的變化、定價和到期關(guān)系，并評價該時期風(fēng)險。 Marketing amp。 現(xiàn)在建行已經(jīng)在開發(fā)風(fēng)險評級技術(shù)來衡量單一貸款的質(zhì)量。詳細(xì)的關(guān)于技術(shù)的闡述請參見《應(yīng)用體系架構(gòu)》。2．其次，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、產(chǎn)品開發(fā)、營銷等多方面以客戶為中心，結(jié)合各部門業(yè)務(wù)，整合銀行內(nèi)部資源，制訂整體的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷策略，統(tǒng)一規(guī)劃、實(shí)施聯(lián)合營銷和交叉營銷，發(fā)揮銀行的整體優(yōu)勢綜合營管理銷。在不同的階段，銀行需要對產(chǎn)品采取不同的方法進(jìn)行管理。步驟 流程 描述1 識別、篩選機(jī)會新產(chǎn)品的創(chuàng)意將來源于各種渠道，包括總行、分行中面向客戶的業(yè)務(wù)部門和研發(fā)部門等。4 設(shè)計 基于最初的產(chǎn)品概念以及來自各個部門和客戶的反饋意見，改善產(chǎn)品的原形，將之變?yōu)榍逦?、簡明的、成功的概念。在該階段，銀行要投入大量的財力、物力和人力，對新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)進(jìn)行市場營銷推廣工作；而此時新產(chǎn)品的盈利性尚未完全體現(xiàn)出來，所以銀行要有一定的準(zhǔn)備。同時市場上開始出現(xiàn)競爭對手的新產(chǎn)品，對本產(chǎn)品開始產(chǎn)生威脅。所以先進(jìn)的銀行應(yīng)該在分析了產(chǎn)品的盈利和市場占有率后，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、剝離處于衰退期的不盈利的產(chǎn)品和服務(wù)，引入新產(chǎn)品，以制定新的最佳的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷組合。在制定渠道管理戰(zhàn)略的過程中，建設(shè)銀行可以得到與產(chǎn)品和客戶戰(zhàn)略適應(yīng)的渠道戰(zhàn)略，具體如下：? 確定適合于自身的渠道? 根據(jù)細(xì)分客戶和產(chǎn)品類別將不同類型渠道整合的計劃? 設(shè)定各個渠道的目標(biāo)計劃并制定渠道考核體系渠道管理戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該包含以下內(nèi)容：? 鑒別渠道類別和未來的發(fā)展趨勢? 運(yùn)用戰(zhàn)略性的研究，鑒別現(xiàn)存的和將來可能出現(xiàn)的所有渠道，這些渠道可以使建設(shè)銀行將產(chǎn)品和服務(wù)銷售到目標(biāo)市場? 評價各個渠道并選擇渠道? 評估各個渠道對于目標(biāo)客戶和產(chǎn)品組合的適用度? 評估銀行是否有能力建立這些渠道? 選擇適宜于銀行的渠道? 制定渠道目標(biāo)和戰(zhàn)略? 建立一個 3－5 年的渠道戰(zhàn)略和目標(biāo)，內(nèi)容應(yīng)該包括：收入、增長率、利潤額、市場份額、銷售的產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶、重點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)定價 ? 定義在這些渠道中銀行的競爭優(yōu)勢 鑒 別 渠 道 類 別 和未 來 的 發(fā) 展 趨 勢 評 價 各 個 渠 道并 選 擇 渠 道 制 定 渠 道 目標(biāo) 和 戰(zhàn) 略 將 渠 道 戰(zhàn) 略 與 品 牌 和 產(chǎn)品 戰(zhàn) 略 整 合 建 立 渠 道整 合 計 劃 評 估 渠 道 的有 效 性 25 / 35? 將渠道戰(zhàn)略與品牌和產(chǎn)品戰(zhàn)略整合? 確保渠道戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略中所體現(xiàn)出來的品牌形象保持一致? 建立渠道整合計劃? 確定每個渠道清晰的職責(zé)，將細(xì)分客戶定位到適合的渠道，以減少渠道之間的沖突? 適合的渠道是指對應(yīng)于特定的細(xì)分客戶，通過這個渠道銷售和服務(wù)，銀行能夠得到最大的利潤? 建立將特定細(xì)分客戶轉(zhuǎn)移到適合渠道的計劃? 評估渠道的有效性? 建立渠道的業(yè)績評估體系? 定期根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)評估各個渠道的有效性，包括與競爭對手的比較、價值主張的建立、發(fā)展新的渠道。該操作原則還需考慮產(chǎn)品與渠道容量的相互關(guān)系 (例如，通過郵寄和電話進(jìn)行信用卡交易)，對轉(zhuǎn)移價格和服務(wù)協(xié)議規(guī)定一些具體條款，以明確渠道提供產(chǎn)品交易的能力。渠道信息管理渠道管理需要信息技術(shù)提供渠道信息用以對支持銷售流程、組織架構(gòu)和客戶及產(chǎn)品信息收集整理的管理。拓 展 新 客 戶拓 展 新 客 戶活 躍 交 易 、贏 回 流 失 客 戶活 躍 交 易 、贏 回 流 失 客 戶挽 留 現(xiàn) 有客 戶 ， 最 大化 客 戶 價 值挽 留 現(xiàn) 有客 戶 ， 最 大化 客 戶 價 值 客 戶 關(guān) 系 管 理 目 標(biāo)客 戶 關(guān) 系 管 理 目 標(biāo)組 織 架 構(gòu)及 相 關(guān) 人 員組 織 架 構(gòu)及 相 關(guān) 人 員 客 戶 關(guān) 系 管 理 整 體 營 運(yùn) 模 式客 戶 關(guān) 系 管 理 整 體 營 運(yùn) 模 式高 層 次 關(guān) 鍵業(yè) 務(wù) 流 程高 層 次 關(guān) 鍵業(yè) 務(wù) 流 程 關(guān) 鍵 績效 指 標(biāo)關(guān) 鍵 績效 指 標(biāo) 相 關(guān) 信息