酒店?duì)I運(yùn)部管理制度規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 位資格證書。 人員調(diào)配管理 (1)員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。部門和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)(工種)應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。從員工進(jìn)店工作開(kāi)始，記錄員工個(gè)人經(jīng)歷，工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲情況。內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還?！ 「鞑块T工作例會(huì) (1)主持人：各部門經(jīng)理 (2)出席人員：各管區(qū)主管及有關(guān)人員 (3)時(shí)間：每周一次(或視情況而定) (4)主要內(nèi)容： A、聽(tīng)取各管區(qū)工作匯報(bào)，研究分析一周來(lái)部門經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在的問(wèn)題。對(duì)其他部門存入在前臺(tái)的鑰匙應(yīng)妥善保管，嚴(yán)禁借工作之便拿鑰匙進(jìn)入其他部門工作區(qū)，做與工作不相干的事情，如因公需要取鑰匙，要認(rèn)真做好記錄?！ ?十六)辦公室管理制度 工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。銷售人員拜訪客戶前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料?！ ?十九)前廳部培訓(xùn)管理制度 前廳部的培訓(xùn)制度必須依照酒店人力資源部的員工培訓(xùn)總體計(jì)劃，根據(jù)本部門實(shí)際情況，制定自己相應(yīng)的培訓(xùn)制度。在部門例會(huì)上作書面檢查，出勤率月底與工資掛鉤?！ ?二十)銷售部培訓(xùn)制度 銷售部培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成 銷售部的培訓(xùn)由兩部分構(gòu)成： (1)銷售部經(jīng)理?！ ?duì)新員工的培訓(xùn)在銷售部當(dāng)中也是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表的重要前提?！ ?5)處理客戶異議的技巧?！ ?3)初次解除客戶的技巧?！ ′N售部經(jīng)理要定期的對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，根據(jù)員工完成的好壞，進(jìn)行評(píng)定以成績(jī)的優(yōu)差定位。年度累計(jì)五到六個(gè)月成績(jī)不合格者，將評(píng)為本年度部門最差員工上報(bào)酒店，退回人事部，此分?jǐn)?shù)也將作為今后員工晉級(jí)晉職的重要依據(jù)?！ o(wú)故不到者按曠工處理?！ 〗哟齎IP1級(jí)應(yīng)由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理至機(jī)場(chǎng)接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎送或進(jìn)房拜訪?！ ?十七)拜訪客戶制度 銷售部應(yīng)按照酒店實(shí)際情況規(guī)定銷售人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，磁卡門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保衛(wèi)部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制?！ ∶吭率盏骄W(wǎng)絡(luò)寄來(lái)的回扣報(bào)表后，應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進(jìn)行核對(duì)，如有不符，應(yīng)通過(guò)銷售部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實(shí)際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后送財(cái)務(wù)部?！ 、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對(duì)營(yíng)運(yùn)部工作的指令，布置下周工作和要求?！ 》膊簧婕吧虡I(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格、銷售部由銷售人員領(lǐng)取、使用，保管，公關(guān)部由企劃員領(lǐng)取、保管，前廳部由前臺(tái)主管領(lǐng)取、保管。部門員工必須按《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭住址和電話號(hào)碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。 (2) 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級(jí)考核?！ ?2)定員核定以后應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需要調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理?？己顺煽?jī)報(bào)人力資源部備案。如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管的同意?！ ?員工考勤實(shí)行按級(jí)負(fù)責(zé)制?！ ?對(duì)于銷售部和公關(guān)部考核和評(píng)估的要素包括： (1)完成市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃情況?！ ?5)凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理?！ ?酒店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門?！ 〗Y(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)?！ ?預(yù)算內(nèi)容主要包括經(jīng)營(yíng)預(yù)算、銷售費(fèi)用預(yù)算和管理費(fèi)用預(yù)算，各項(xiàng)預(yù)算之間應(yīng)作好銜接，計(jì)劃目標(biāo)要服從酒店和營(yíng)運(yùn)部的總體平衡?！ ∥锪嫌闷饭芾怼 ?1)物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品，衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品，包裝用品以及工具類物品，辦公用品和一些低值易耗品。 (三)財(cái)產(chǎn)物資管理制度 財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理 (1)根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由營(yíng)運(yùn)部使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理，建立營(yíng)運(yùn)部財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬。“三清”是：字跡清，登記項(xiàng)目清，證件查驗(yàn)清?！ ?部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)監(jiān)人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開(kāi)的質(zhì)量工作會(huì)議，按照酒店的工作部署認(rèn)真做好工作。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及采取的措施和處理意見(jiàn)，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告，部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理報(bào)告?！ ?嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告。 (2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同
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