物流公司客戶(hù)投訴管理制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 整改方案/有效建議： 整改責(zé)任人：整改結(jié)果/效果：（整改表回復(fù)后三個(gè)工作日內(nèi)再次提交） 附錄六：投訴整改表第頁(yè)投訴整改表整改部門(mén)經(jīng)理發(fā)表時(shí)間要求回復(fù)時(shí)間 投訴人 投訴時(shí)間 反饋內(nèi)容 所需處理完成時(shí)間：品質(zhì)管理中心始發(fā)部門(mén)/操作中心共管9共話務(wù)員監(jiān)督7話務(wù)員監(jiān)督1話務(wù)員監(jiān)督20202012》、《關(guān)于改善客戶(hù)滿意度，提升公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)致電呼叫中心表?yè)P(yáng)部門(mén)或個(gè)人，呼叫中心將相關(guān)內(nèi)容如實(shí)記錄，并填寫(xiě)《表?yè)P(yáng)信》，及時(shí)發(fā)送給行政部調(diào)查核實(shí)，如屬實(shí)將進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，同時(shí)將先進(jìn)事跡上報(bào)至企業(yè)文化處，在《新邦人》上進(jìn)行宣傳。5052元。天。元，并停崗2年內(nèi)出現(xiàn)1部門(mén)負(fù)責(zé)人針對(duì)被投訴事項(xiàng)填寫(xiě)《投訴整改表》，并于1頁(yè)/b、內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴處理內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴，呼叫中心接到內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細(xì)地記錄投訴人投訴的內(nèi)容，填寫(xiě)《服務(wù)務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過(guò)如已超出品質(zhì)管理中心職責(zé)無(wú)法處理的，可以進(jìn)一步向呼叫中心要求協(xié)助處理。30頁(yè)/c、重度投訴：接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。25000（四）內(nèi)部投訴，指來(lái)源于公司內(nèi)部員工的投訴。（二）進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到既讓客戶(hù)滿意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。內(nèi)部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線投訴、郵箱投訴、傳真投訴等。1000212話務(wù)員接到投訴時(shí)，必須詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄投訴人反饋的內(nèi)容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對(duì)于投訴成立或需進(jìn)一步調(diào)查了解的投訴，必須在頁(yè)（1）20郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人（一般為被投訴人的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）處，并指定接到表單1頁(yè)客戶(hù)通過(guò)32100100重度服務(wù)態(tài)度投訴：出現(xiàn)重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實(shí)成立，立即將責(zé)任人退回人力資源部。字的整改書(shū)。次不回復(fù)或未及時(shí)回復(fù)呼叫中心的,對(duì)責(zé)任人負(fù)激勵(lì)元/次。12通報(bào)批評(píng)。30150（三）本制度規(guī)定解釋的主管部門(mén)：呼叫中心。30分鐘3話務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后分鐘內(nèi)電話通知呼叫中心相應(yīng)話務(wù)員。個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪并回復(fù)呼叫中心。812單處理部門(mén)受理人受理部門(mén)發(fā)送人發(fā)送時(shí)間 投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號(hào)所屬部門(mén) 反饋內(nèi)容 請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)情況并回復(fù)呼叫中心。序號(hào) 分類(lèi)描述 第一程序處理 第二程序處理第三程序處理1 貨物到達(dá)目的地客戶(hù)提貨反饋貨物短缺,外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門(mén)/上一環(huán)節(jié)責(zé)任部門(mén) 到達(dá)部門(mén)反饋客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間
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