物流公司客戶投訴管理制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪。部門負(fù)責(zé)人針對(duì)被投訴事項(xiàng)填寫(xiě)《投訴整改表》，并于1個(gè)工作日內(nèi)提交到呼叫中心。（除華南區(qū)域外的其他區(qū)域由所屬區(qū)域行政人事代為培訓(xùn)）出現(xiàn)外部（客戶）服務(wù)態(tài)度被投訴，經(jīng)核實(shí)投訴成立的，責(zé)任部門的直接分管領(lǐng)導(dǎo)均需親自上門拜訪客戶，做好客戶安撫工作，并將拜訪情況在3個(gè)工作日內(nèi)反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進(jìn)最終處理結(jié)果及回復(fù)客戶；如果該分管領(lǐng)導(dǎo)未按規(guī)定執(zhí)行或反饋的，一經(jīng)查實(shí)，處于負(fù)激勵(lì)100元。公司設(shè)立“安撫獎(jiǎng)”，部門經(jīng)理通過(guò)ＯＡ安撫獎(jiǎng)流程進(jìn)行申報(bào)，給予30150元獎(jiǎng)勵(lì)，并撰寫(xiě)通報(bào)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。話務(wù)員監(jiān)督20分鐘3話務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后5分鐘內(nèi)必須電話聯(lián)系相關(guān)部門處理。話務(wù)員監(jiān)督3個(gè)工作日 附錄二：業(yè)務(wù)投訴處理流程圖 附錄三：服務(wù)態(tài)度處理流程圖 附錄四：服務(wù)態(tài)度投訴管理表單服 務(wù)態(tài)度 投 訴 管 理 表 單處理部門受理人受理部門發(fā)送人發(fā)送時(shí)間 投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號(hào)所屬部門 反饋內(nèi)容 請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)情況并回復(fù)呼叫中心。話務(wù)員監(jiān)督3個(gè)工作日9重大業(yè)務(wù)投訴處理7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。以投訴為準(zhǔn)30分鐘回復(fù)方式包括：電話、郵件、備注信息、短消息等。相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì) 客戶致電呼叫中心表?yè)P(yáng)部門或個(gè)人，呼叫中心將相關(guān)內(nèi)容如實(shí)記錄，并填寫(xiě)《表?yè)P(yáng)信》，及時(shí)發(fā)送給行政部調(diào)查核實(shí)，如屬實(shí)將進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，同時(shí)將先進(jìn)事跡上報(bào)至企業(yè)文化處，在《新邦人》上進(jìn)行宣傳。責(zé)任人上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵(lì)100元，并停崗1天。b、內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴處理內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴，呼叫中心接到內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細(xì)地記錄投訴人投訴的內(nèi)容，填寫(xiě)《服務(wù)務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過(guò)OA郵件形式發(fā)送給廣州總部行政部經(jīng)理或經(jīng)理指定專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并指定接到表單1個(gè)工作日內(nèi)做出判決結(jié)果和處理方案（如遇星期日、節(jié)假日，時(shí)間順延；特殊情況不能及時(shí)處理完畢的，必須提前電話聯(lián)系呼叫中心說(shuō)明情況，并承諾回復(fù)時(shí)間）回復(fù)呼叫中心，呼叫中心對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度回訪。話務(wù)員接到投訴時(shí)，必須詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄投訴人反饋的內(nèi)容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對(duì)于投訴成立或需進(jìn)一步調(diào)查了解的投訴，必須在5分鐘將信息內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門要求處理，對(duì)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理妥善的需將投訴升級(jí)，同時(shí)告知投訴人事情處理進(jìn)度并跟蹤到底，在承諾客戶回復(fù)時(shí)效內(nèi)回復(fù)投訴人。 C 重大投訴: 指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且造成客戶2次以上投訴、嚴(yán)重不滿，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。內(nèi)部投訴，指來(lái)源于公司內(nèi)部員工的投訴。（二）進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到既讓客戶滿意
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