【正文】 》或?qū)嵤┵r償?shù)奶幚恚?. 技術(shù)部填寫《客戶投訴核查表》，每月經(jīng)主管經(jīng)理簽字后，送責(zé)任部門、財(cái)務(wù)部、人力資源部各一份，結(jié)果作為責(zé)任人的績效考核依據(jù)；4. 技術(shù)部必要時(shí)根據(jù)《顧客反饋記錄表》，編制《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》；5. 生產(chǎn)部接《生產(chǎn)通知單》后按特急單處理，排單優(yōu)先，下達(dá)生產(chǎn)指令；財(cái)務(wù)部根據(jù)《賠償通知單》的賠償建議對(duì)客戶進(jìn)行賠償；B 非產(chǎn)品原因投訴1． 客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的態(tài)度投訴在業(yè)務(wù)部內(nèi)部直接解決；2． 產(chǎn)品交貨時(shí)間延時(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)催促生產(chǎn)部門及時(shí)處理。(4) 本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修訂時(shí)同。主要注釋本辦法特用語注釋定義如下：（1）信用管理：對(duì)公司信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上有效地控制風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理風(fēng)險(xiǎn)。信用條件的確定（1）根據(jù)《合同評(píng)審控制程序》業(yè)務(wù)部與客戶簽訂合同，同時(shí)，合同副本交業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)記入客戶的“客戶信用管理卡”和“應(yīng)收賬款賬齡記錄表（見附表9）”。并以此提高客戶管理效率。e. 財(cái)務(wù)狀況：主要包括客戶損益、資產(chǎn)負(fù)債及重要財(cái)務(wù)比率。財(cái)務(wù)部（1） 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款財(cái)務(wù)核算工作。（2）負(fù)責(zé)審批超出信用范圍的特殊合同。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。定期報(bào)告：(1) 業(yè)務(wù)員對(duì)于ABC各等級(jí)的分類，依照客戶信息內(nèi)容要求向主管上級(jí)做定期報(bào)告　　(2)主管上級(jí)對(duì)上項(xiàng)報(bào)告做整理，依下列程序經(jīng)由業(yè)務(wù)部經(jīng)理向主管副總經(jīng)理匯報(bào)　　A等級(jí)：6個(gè)月一次(每年9月、3月)　　B等級(jí)：3個(gè)月一次(每年1月、4月、7月、10月)　　C等級(jí)：每月一次(3) 書面報(bào)告于每月底向主管上級(jí)提示，主管上級(jí)從第2天算起2日內(nèi)向業(yè)務(wù)部經(jīng)理提示，業(yè)務(wù)部經(jīng)理從收到當(dāng)天算起5日內(nèi)向主管副總經(jīng)理提示，主管副總經(jīng)理閱覽后送交總經(jīng)理。第六部分 客戶管理辦法6．1 客戶分類管理制度6．1．1 客戶的分類及信息收集客戶信息收集的義務(wù)：業(yè)務(wù)員對(duì)客戶信息的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地收集整理并定期向上級(jí)報(bào)告。第十六條 違反規(guī)定的處置代理商如違反本規(guī)章的各條規(guī)定，紀(jì)元光電公司可隨時(shí)解除部分或全部的契約。第十條 暫停合作代理商如未能履行前項(xiàng)付款義務(wù)，或有違約情況發(fā)生，紀(jì)元光電公司將暫停與之合作關(guān)系以便觀察。第五條 訂單價(jià)格代理商所簽合同訂單的價(jià)格以紀(jì)元光電公司每月初下發(fā)的價(jià)格體系表為準(zhǔn)，必須符合價(jià)格體系表的要求，禁止低價(jià)簽訂等等。賬期變化：客戶新簽訂合同賬期的變化要求。4．4. 2貨款拖欠的處理當(dāng)客戶違反信用條件，拖欠甚至拒付賬款時(shí)，由企劃部按照制定的收賬方針負(fù)責(zé)制定收賬措施。4．4管理方式4．4．1 貨款回收業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)貨款回收，企劃部負(fù)責(zé)對(duì)貨款回收進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)難以解決的問題應(yīng)先提出初步的解決方案，報(bào)請(qǐng)企劃部主任和公司主管經(jīng)理。市場(chǎng)研究崗位的工作人員對(duì)相應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行修改和完善。填寫和整理相應(yīng)的表格。3．3．5 信息管理表格《客戶管理卡》（見《客戶關(guān)系管理辦法》）市場(chǎng)信息表內(nèi)容描述影響新技術(shù)、新產(chǎn)品信息技術(shù)出現(xiàn)：工藝改進(jìn)：新產(chǎn)品：行業(yè)信息政策法規(guī)：市場(chǎng)規(guī)模:行業(yè)動(dòng)態(tài)：區(qū)域發(fā)展方向：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息競(jìng)爭(zhēng)策略：銷售手段：產(chǎn)品價(jià)格：生產(chǎn)狀況：內(nèi)部管理變化：新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)：3．5 流程設(shè)計(jì)3．5．1市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)流程圖部門名稱企劃部流程名稱市場(chǎng)信息管理體系流程層 次1概 要市場(chǎng)信息管理公司主管副總經(jīng)理企劃部主任、業(yè)務(wù)部主任市場(chǎng)研究崗位業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)辦事處外部機(jī)構(gòu)ABCDEFG123456789審核使用反饋、業(yè)務(wù)交流和系統(tǒng)分析市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)和調(diào)整（信息表格和分析報(bào)告設(shè)計(jì)、信息搜集渠道及方法設(shè)計(jì)）信息表格和分析報(bào)告的使用開始分析報(bào)告信息表格匯總市場(chǎng)環(huán)境信息市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息y客戶基礎(chǔ)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基礎(chǔ)信息客戶動(dòng)態(tài)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息用戶動(dòng)態(tài)信息市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息用戶調(diào)查公司名稱紀(jì)元光電密 級(jí)共 1 頁 第 1 頁簽發(fā)人簽發(fā)日期3．5．2 信息管理系統(tǒng)流程說明第一階段：系統(tǒng)設(shè)計(jì)和調(diào)整階段節(jié)點(diǎn)ABCDEF1，系統(tǒng)設(shè)計(jì)和調(diào)整由企劃部市場(chǎng)研究崗位的工作人員召集業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等相關(guān)人員對(duì)公司的市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)。通常需要對(duì)信息表格的數(shù)據(jù)進(jìn)行總數(shù)和均值的分類計(jì)算。4．小組討論會(huì)：業(yè)務(wù)部可以不定期舉行普通用戶和重要客戶的小組討論會(huì)，對(duì)公司即將推出的新產(chǎn)品、促銷活動(dòng)、和原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的市場(chǎng)前景和使用狀況進(jìn)行定性的研究。其內(nèi)容包括對(duì)手的銷售策略、銷售手段、產(chǎn)品價(jià)格、生產(chǎn)狀況,新產(chǎn)品開發(fā)動(dòng)向及新的管理方法。3．4 管理方式3．4．1 信息收集業(yè)務(wù)部所有辦事處主任和業(yè)務(wù)員每月5日和每月20日將填寫完成的《市場(chǎng)信息表》交予業(yè)務(wù)助理，業(yè)務(wù)助理整理后交予市場(chǎng)信息管理崗位的工作人員, 市場(chǎng)信息管理崗位的工作人員于每月10日和每月25日根據(jù)所收集的信息經(jīng)過分析,整理后形成《信息分析報(bào)告》。如果在內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)收集過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)市場(chǎng)信息管理崗位的工作人員，由雙方商談解決或者請(qǐng)示業(yè)務(wù)部主任和主管經(jīng)理解決。3．3．2 運(yùn)行組織跨職能部門的市場(chǎng)信息管理工作小組是市場(chǎng)信息管理工作的具體執(zhí)行組織。3．2 使用范圍本辦法適用于業(yè)務(wù)部經(jīng)理、辦事處主任、業(yè)務(wù)員以及市場(chǎng)研究、開發(fā)和營銷策劃人員。業(yè)務(wù)總助排單遵循以下原則：0 高單價(jià)優(yōu)先（新客戶）0 高合同金額優(yōu)先（新客戶）0 高客戶分級(jí)優(yōu)先0 貨款預(yù)付及現(xiàn)結(jié)款優(yōu)先第三階段：運(yùn)作績效總結(jié)，評(píng)估兌現(xiàn)和獎(jiǎng)勵(lì)懲罰節(jié)點(diǎn)BCA7，統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)成本并對(duì)比預(yù)算，進(jìn)行運(yùn)作績效考察。，企劃部與業(yè)務(wù)部根據(jù)各地市場(chǎng)情況制定相適應(yīng)的價(jià)格體系，并制定明確的對(duì)代理商的業(yè)務(wù)量的價(jià)格返點(diǎn)制度，注重銷售利潤的合理分配，同時(shí)保證價(jià)格體系的保密，并確保低價(jià)銷售充量情況的不發(fā)生。第三階段：營銷業(yè)務(wù)管理階段節(jié)點(diǎn)C6，營銷目標(biāo)分解為真正落實(shí)年度營銷計(jì)劃，企劃部需要將營銷指標(biāo)分解，以便有的放矢，心中有數(shù)。節(jié)點(diǎn)C1D1E1F17，落實(shí)獎(jiǎng)懲根據(jù)對(duì)各職能部門的績效考評(píng)結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲激勵(lì)。3．主管營銷副經(jīng)理審批并簽署審批意見，安排企劃部組織其他部門討論并最終變動(dòng)市場(chǎng)計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)B10, 市場(chǎng)計(jì)劃審批主管營銷副經(jīng)理對(duì)具體的市場(chǎng)操作計(jì)劃進(jìn)行審批，簽署審批意見。第二階段：營銷策略的制定節(jié)點(diǎn)C4，制定年度營銷策略根據(jù)上述資料分析，與主管營銷副總經(jīng)理一起制定營銷策略。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)。第九條 明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。河北紀(jì)元光電有限公司營銷管理制度北大縱橫管理咨詢公司紀(jì)元光電項(xiàng)目組二〇二二二〇二二年五月49 / 52目 錄第一部分 營銷人員工作守則和行為準(zhǔn)則 1第二部分 營銷與運(yùn)作計(jì)劃管理辦法 22．1流程設(shè)計(jì) 22．1．1 經(jīng)營計(jì)劃管理流程圖 32．1．2經(jīng)營計(jì)劃管理流程圖說明 42．1．3 營銷管理流程圖 72．1．4 營銷管理流程圖說明 82．1．5 運(yùn)作管理流程 102．1．6 運(yùn)作管理流程圖說明 11第三部分 信息管理辦法 133．1意義 133．2 使用范圍 133．3 管理組織 133．3．1 主管部門 133．3．2 運(yùn)行組織 143．3．3 執(zhí)行部門 143．3．4 外部機(jī)構(gòu) 143．4 管理方式 153．4．1 信息收集 153．4．2 信息收集渠道和方式 153．4．3 信息處理 163．4．4 信息存儲(chǔ) 173．3．5 信息管理表格 183．5 流程設(shè)計(jì) 203．5．1市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)流程圖 203．5．2 信息管理系統(tǒng)流程說明 21第四部分 紀(jì)元光電銷售賬款管理辦法 244．1目的 244．2 實(shí)施范圍 244．3 管理組織 244．3．1 總經(jīng)理 244．3．2 企劃部 244．3. 3 業(yè)務(wù)部 244．3. 4 財(cái)務(wù)部 244．4管理方式 244．4．1 貨款回收 244．4. 2貨款拖欠的處理 254．4．3 壞賬損失處理 254．4．4 應(yīng)收帳款管理附表 26第五部分 代理商管理制度 295．1 總則 295．2 對(duì)代理商的支援 305．3 附則 30第六部分 客戶管理辦法 326．1 客戶分類管理制度 326．1．1 客戶的分類及信息收集 326．1．2 分類客戶享受待遇 346．2 信用管理辦法 356．2．1 目的 356．2．2 實(shí)施范圍 356．2．3 各相關(guān)崗位、部門信用管理職能 356．2．4 辦法正文 366．3 客戶服務(wù)管理制度 396．3．1 總 則 396．3．2 客戶意見調(diào)查 396．3．3 客戶投訴管理制度 396．4 管理附表 41附表1. 客戶概要信息記錄表 41附表2. 信息處理單 42附表3. 實(shí)地調(diào)查記錄表 43附表4. 客戶管理卡 44附表5. 客戶信用管理卡 45附表6. 客戶信用等級(jí)分類表 46附表7. 客戶升（降）級(jí)評(píng)審表 47附表8. 客戶投訴核查表 48附圖1 信用管理控制流程 49第一部分 營銷人員工作守則和行為準(zhǔn)則第一條 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重, 為公司的發(fā)展努力工作。第八條 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。第十六條 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體?？蛻簟⒐?jié)點(diǎn)G1，其他渠道提供的信息節(jié)點(diǎn)C2，各方面的資料進(jìn)行匯總節(jié)點(diǎn)C3，資料分析將資料匯總后進(jìn)行分類分析，并就公司的發(fā)展機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行系統(tǒng)分析找出公司各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)發(fā)展的可能方向及相應(yīng)策略。第四階段：分解年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)GC9 , 分解經(jīng)營計(jì)劃根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)和計(jì)劃，由企劃部及其他相關(guān)部門制定本年度的市場(chǎng)計(jì)劃及營銷計(jì)劃（細(xì)化到各個(gè)產(chǎn)品品種）。2．出具分析報(bào)告以及相應(yīng)的計(jì)劃變動(dòng)說明書。2．對(duì)企劃部主任的業(yè)績進(jìn)行考評(píng)。節(jié)點(diǎn)CDEF5，營銷行動(dòng)方案企劃部為主，召集運(yùn)行、維護(hù)、建設(shè)，業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門根據(jù)營銷策略和政策制定具體營銷行動(dòng)方案，包括市場(chǎng)拓展、客戶開發(fā)、新業(yè)務(wù)推廣、營銷費(fèi)用分解、業(yè)務(wù)整合、營銷方案等。在市場(chǎng)不斷拓展，不斷開發(fā)新客戶和新的代理商的同時(shí)，也要不斷選擇淘汰不符合公司要求的代理商。1． 技術(shù)部將設(shè)備使用實(shí)際能力情況提供給業(yè)務(wù)總助，供應(yīng)部將原輔材料供給實(shí)際能力提供給生產(chǎn)調(diào)度，生產(chǎn)調(diào)度再傳遞給業(yè)務(wù)助理；2． 業(yè)務(wù)總助匯總業(yè)務(wù)助理所接收的所有訂單，根據(jù)每天的實(shí)際產(chǎn)能安排日產(chǎn)情況；